Genesys Cloud – 23. Juni 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Unterstützung für die Zeitauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect

Flow-Autoren können jetzt eine benutzerdefinierte digitale Zeitfensterauswahl in Architect Digital Bot Flows verwenden. Mit dieser Funktion können Bot-Autoren Kunden während offener und Web-Messaging-Interaktionen eine Liste verfügbarer Termine präsentieren. Flow-Autoren können Zeitoptionen mithilfe von vom Kunden bereitgestellten DateTime-Werten vordefinieren oder sie über Call Data Actions dynamisch von Kalenderanbietern von Drittanbietern abrufen. Jedes Kalenderereignis kann auch Standortdetails enthalten, um die Übersichtlichkeit für die Kunden zu erhöhen.

Genesys Cloud Social-Unterstützung für Instagram

Genesys Cloud Social unterstützt jetzt Instagram und ermöglicht Administratoren, sowohl öffentliche als auch private Instagram-Nachrichten zu organisieren und weiterzuleiten. Diese Funktion gewährleistet eine konsistente Kundenbindung auf allen unterstützten sozialen Plattformen: Instagram, Facebook und X (früher Twitter). Mithilfe von Social-Eskalationsregeln können Administratoren Instagram-Interaktionen an Agenten weiterleiten, die innerhalb derselben einheitlichen Schnittstelle antworten, die auch für andere Kanäle verwendet wird. Vorgesetzte und Manager erhalten Einblick in die Instagram-Aktivität durch aktualisierte Social-Listening-Leistung und Post-Ansichten. Diese Kennzahlen lassen sich nahtlos in die Analysefunktionen für Facebook und X integrieren und bieten eine konsolidierte Ansicht des Social-Media-Engagements.

Web Messenger-Unterstützung für die Zeitfensterauswahl

Genesys Messenger unterstützt jetzt eine native Zeitfensterauswahl, sodass Geschäftsadministratoren mithilfe von Architect Zeitauswahloptionen direkt in Digital Bot-Flows hinzufügen können. Diese Verbesserung ermöglicht es Bot-Autoren, den Picker im Messenger-Vorschaumodus zu konfigurieren und zu testen und bietet Endbenutzern eine einfache, standardisierte Möglichkeit, während Chatbot-Interaktionen ein bevorzugtes Zeitfenster auszuwählen. Die Funktion verbessert die Terminplanung, indem sie die manuelle Eingabe durch eine benutzerfreundliche Oberfläche ersetzt und so den Prozess sowohl für Bot-Ersteller als auch für Messenger-Benutzer optimiert.

Beibehaltung der Bibliotheksauswahl auf der Admin-Seite „Canned Responses“

Genesys Cloud behält jetzt die zuvor ausgewählte Bibliothek bei, wenn Administratoren die Option „Weitere erstellen“ verwenden, um mehrere vorgefertigte Antworten hinzuzufügen. Darüber hinaus bleiben alle angewendeten Filter oder Sucheingaben bestehen, bis der Benutzer sie manuell löscht. Diese Verbesserung verbessert den Arbeitsablauf durch Reduzierung sich wiederholender Schritte und verbessert die Effizienz beim Erstellen mehrerer Antworten innerhalb derselben Bibliothek.

Aktualisierte Preise für Social Direct Messages, SMS und agentenlose ausgehende E-Mails

Genesys Cloud führt ein neues Preismodell für ausgewählte digitale Kanäle ein, um eine transparentere und flexiblere Abrechnung zu ermöglichen. Bei Social Direct Messages (DMs) wird jetzt die Messung pro Nachricht und nicht mehr pro Konversation vorgenommen. Diese Änderung trägt dazu bei, die Kosten stärker an die tatsächliche Nutzung anzupassen und unterstützt tokenbasierte Zahlungen zur Gewährleistung der Konsistenz über alle digitalen Angebote hinweg. Auch die SMS-Preise wurden überarbeitet, um die aktuellen Marktbedingungen genauer widerzuspiegeln. Darüber hinaus sind jetzt Rabatte für die Nutzung bestimmter Mengen für Social DMs, SMS und BYO-SMS sowie agentenlose ausgehende E-Mails verfügbar, sodass Unternehmen ihre Ausgaben bei steigender Nutzung optimieren können. Diese Änderungen unterstützen einen vereinfachten und konsistenten Preisansatz für alle Genesys-Dienste und tragen dazu bei, die Einführung digitaler Kanäle mit wettbewerbsfähigeren und verständlicheren Preisstrukturen voranzutreiben. Dieses Update gilt nur für DMs, SMS und E-Mails. Andere digitale Kanäle wie Open Messaging, Web Messaging, Co-Browsing und Video sind nicht betroffen.

Verbesserte Benutzeroberfläche zur E-Mail-Verwaltung

Die E-Mail-Verwaltungsoberfläche von Genesys Cloud verfügt jetzt über ein verbessertes Design, das die Benutzerfreundlichkeit erhöht. Die aktualisierte Benutzeroberfläche optimiert das Layout, verbessert den visuellen Stil und bietet Administratoren eine intuitivere und benutzerfreundlichere Erfahrung. Diese Änderung hat keinen Einfluss auf die vorhandene Funktionalität.

AI Insights auf einen Blick

Genesys Cloud enthält jetzt KI-generierte Zusammenfassungen, die den Kontaktgrund, den Lösungsstatus und die Folgemaßnahmen für jede Kundeninteraktion hervorheben. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte und Unternehmensanalysten schnell nachvollziehen, was während eines Anrufs passiert ist, ohne vollständige Transkripte lesen oder Aufzeichnungen anhören zu müssen. AI Insights identifiziert den Hauptgrund, warum ein Kunde sich gemeldet hat (z. B. Abrechnung, Support oder Stornierungen) und markiert deutlich, ob das Problem gelöst wurde. Außerdem werden alle Folgeschritte gekennzeichnet, beispielsweise das Senden von Bestätigungen oder die Eskalation eines Falls. Mithilfe von AI Insights können Vorgesetzte Trends erkennen, ungelöste Probleme angehen und Agenten effektiver coachen. Darüber hinaus haben Business-Analysten Zugriff auf den Kontext, den sie benötigen, um Verbesserungen an Prozessen, Schulungen und Services zu empfehlen.

Neue digitale Messgrößen für Reaktionszeit und Engagement

Genesys Cloud führt diese neuen Kennzahlen für digitale Reaktionszeiten und Engagement ein, um die Transparenz der digitalen Konversationsaktivität zu verbessern:

• Reaktionszeit des Agenten
• Bearbeitungszeit für Kundenantworten
• Erste Agentenantwort
• Zeit bis zur ersten Agentenantwort
• Erste Kundeninteraktion
• Zeit bis zur ersten Kundeninteraktion
• Nachrichtenumdrehungszähler

Vorgesetzte und Contact-Center-Manager können jetzt die Zeit anzeigen, die die Agenten benötigen, um auf jede neue Kundennachricht zu antworten, und die Zeit, die die Kunden benötigen, um auf jede neue Agentennachricht zu antworten. Mithilfe dieser Kennzahlen können sich Vorgesetzte und Contact-Center-Manager einen Gesamtüberblick über die für die digitale Nachrichteninteraktion benötigte Zeit verschaffen und sehen, wie schnell die Kunden den Agenten erreichen können.

Update der Faxschnittstelle

Genesys Cloud hat die Fax-Benutzeroberfläche verbessert. Dieses Update bringt die Fax-Benutzeroberfläche auf den aktuellen Entwicklungsstandard und unterstützt eine schnellere und effizientere Bereitstellung zukünftiger Verbesserungen. Durch die Aktualisierung der Architektur ohne Änderung der Benutzererfahrung legt diese Version den Grundstein für reaktionsschnellere und wartungsfreundlichere Verbesserungen in der Zukunft. Dieses Update hat keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Bewerten Sie täglich bis zu 50 Interaktionen pro Agent mit AI Scoring

Administratoren können jetzt mit AI Scoring täglich bis zu 50 Interaktionen pro Agent auswerten. Diese Änderung spiegelt die beobachtete Systemleistung und die Nutzung in der Praxis wider und ermöglicht eine breitere Abdeckung der Agenteninteraktionen. Mit diesem Update können Qualitätsmanager und Vorgesetzte mehr Gespräche an einem einzigen Tag überprüfen, was ihnen hilft, Trends schneller zu erkennen und zeitnaheres Coaching bereitzustellen. Dies trägt dazu bei, die Wirkung des AI-Scorings zu erhöhen und gleichzeitig die Abhängigkeit von manuellen Qualitätsbewertungen zu verringern.

Auswahl mehrerer Antworten bei Fragen im Bewertungsformular

Administratoren können jetzt mithilfe des neuen Fragetyps mit Mehrfachauswahl die Auswahl mehrerer Antworten aktivieren. Dieses Update unterstützt Administratoren bei der Gestaltung genauerer und flexiblerer Beurteilungen, indem es den Bewertern ermöglicht, mehr als eine Antwort aus einer vordefinierten Liste auszuwählen. Bisher war bei Multiple-Choice-Fragen nur eine einzige Antwort möglich. Durch die Unterstützung der Mehrfachauswahl können Formularersteller Redundanz reduzieren und reale Bewertungskriterien besser berücksichtigen. Dieses Update trägt außerdem dazu bei, das Formulardesign zu optimieren und die Antworten leichter interpretieren zu können.

Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Am 14. Oktober 2025 beendet Microsoft den Support für Windows 10 und stellt damit die Bereitstellung kostenloser Softwareupdates, technischer Unterstützung und Sicherheitsfixes ein. Während aktuelle Updates des Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) auch nach diesem Datum weiterhin funktionieren, übernimmt Genesys keine Garantie mehr für die Leistung oder Stabilität des GCBA unter Windows 10 und bietet keinen Support für Probleme, die speziell Windows 10 betreffen. Um vollständigen Support und optimale Funktionalität zu gewährleisten, wird Kunden empfohlen, auf Windows 11 zu aktualisieren, das den aktuellen Anforderungen an erhöhte Sicherheit gerecht wird.

Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

Genesys hat die folgenden API-Endpunkte zum Importieren historischer Daten im Workforce Management und Löschen von Jobs verworfen:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys hat diese Endpunkte durch aktualisierte Versionen ersetzt, die Massenvorgänge und ein verbessertes Jobmanagement unterstützen:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs

Genesys empfiehlt Entwicklern, ihre Integrationen zu aktualisieren, um die neuen Endpunkte zu verwenden und so die fortlaufende Funktionalität sicherzustellen.