Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen
Voraussetzungen
- Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II oder Genesys Cloud EX-Lizenz
- Qualitätsadministrator Berechtigungen
Bewertungsformulare messen die Einhaltung von Drehbüchern, die Einhaltung von Geschäftspraktiken, die Kundenzufriedenheit oder andere geschäftliche Benchmarks.
Wenn Sie Erstellen Sie einen Bewertungsbogen können Sie eine automatische Bewertung konfigurieren: KI-Bewertung oder Unterstützung bei der Evaluierung .
- Supervisor-KI-Funktionen verbrauchen Genesys Cloud AI Experience-Token. Weitere Informationen zum Tokenverbrauch finden Sie unter Messung und Preisgestaltung von Genesys Cloud AI Experience Tokens .
- Sie können maximal 20 Fragen mit AI Scoring innerhalb eines Bewertungsformulars konfigurieren.
- Multiple-Choice-Fragen mit aktivierter KI-Bewertung können nicht mehr als drei Antwortoptionen haben.
- Sie können jeder Frage im Bewertungsformular bis zu 10 Bedingungen zur Bewertungsunterstützung hinzufügen.
- Ein Agent kann pro Tag bis zu 50 Bewertungen mit KI-Scoring durchführen.
- Es besteht eine Zeichenbeschränkung von ca. 80.000 Eingabeaufforderungen. Die Begrenzung berücksichtigt die Gesprächstranskription und das Auswertungsformular (Fragengruppenname, Fragen, Antworten, Hilfetext usw.).
- Erstellen Sie eine Fragengruppe. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars .
- Wenn Sie eine neue Frage hinzufügen, können Sie für jede Frage eine automatische Bewertung festlegen.
Die Optionen sind:- Keine Automatisierung
- KI-Bewertung
- Unterstützung bei der Evaluierung
- Speichern Sie die Frage und schließen Sie die Einrichtung des Bewertungsformulars ab. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Veröffentlichen eines Bewertungsformulars .
Optional können Sie die Qualität > Auswertung > Sensible Daten anzeigen Erlaubnis und Sehen Sie sich die Argumentation an, die die KI verwendet, um zu bestimmen, warum die ausgewählte Antwort gewählt wurde.
Sie können die KI-Bewertung pro Frage im Editor für Bewertungsformulare aktivieren, damit Genesys Cloud die Antwort bei einer Bewertung mithilfe von KI vorab einträgt.
Die KI-Eingabeaufforderung wird aktualisiert, die vorhandenen Bewertungseinstellungen gehen jedoch während der folgenden redaktionellen Aktionen nicht verloren:
- Fragen oder Fragengruppen neu anordnen.
- Löschen Sie Fragen oder Fragengruppen, wodurch die KI-Eingabeaufforderung aktualisiert wird.
- Fügen Sie einige Fragen oder Fragengruppen hinzu. Diese Ergänzungen aktualisieren die KI-Eingabeaufforderung.
Erstellen von Frageaufforderungen
Die Eingabeaufforderung wird automatisch aus dem Text der Fragengruppe, der Frage, den Antworten und dem Hilfetext erstellt. Wenn Sie unklare Fragen umformulieren und diesen Feldern Kontext hinzufügen, können Sie die Wirksamkeit Ihrer Fragen für die KI-Bewertung verbessern.
Beispiel unklare Frage 1: „War der Kunde zufrieden?“
- Klare Frage für die KI-Bewertung : „Hat der Agent das Problem des Kunden am Ende des Gesprächs zu dessen Zufriedenheit gelöst?“
- Hilfetext : „Konzentrieren Sie sich darauf, ob der Agent die Hauptanliegen des Kunden berücksichtigt hat und wenn der Kunde am Ende eine positive Bewertung abgegeben oder seine Zufriedenheit signalisiert hat.
Beispiel unklare Frage 2: „Hat der Mitarbeiter den Kunden richtig begrüßt?“
- Klare Frage für die KI-Bewertung : „Hat der Agent den Kunden zu Beginn des Gesprächs freundlich begrüßt und seinen Namen erwähnt?“
- Hilfetext : „Überprüfen Sie, ob der Mitarbeiter Sie freundlich und höflich begrüßt und den Namen des Kunden verwendet hat. Geben Sie innerhalb der ersten 30 Sekunden des Anrufs einen freundlichen Ton an.“
Eingabeaufforderungsfilter
Konfiguriert Fragen zur KI-Bewertung verwenden einen Eingabeaufforderungsfilter, sodass Genesys Cloud nur Antworten auf Fragen bereitstellt, bei denen die Antwort des KI-Modells ein hohes Konfidenzniveau aufweist.
- Antwortlimit : Sie können keine KI-Scoring-Konfiguration speichern für Fragen, die mehr als drei Antwortmöglichkeiten haben.
- N/A oder keine Beweise : In diesem Fall verfügt das KI-Modell nicht über ausreichende Informationen, um eine Frage zu beantworten. Genesys Cloud zeigt den Kontext an, wenn das KI-Modell keine Antwort liefern kann.
- Walzgenauigkeit : Genesys Cloud untersucht gespeicherte Daten auf die KI-generierten Antworten und bewertet, wie genau die Daten sind. Die Genauigkeit wird anhand der Häufigkeit berechnet, mit der ein Mensch eine Antwort bearbeitet hat. Wenn das Genauigkeitsmaß ausreichend ist, zeigt Genesys Cloud die Antwort bei zukünftigen Auswertungen mit der jeweiligen Frage an.
Wenn dieser Genauigkeitsmaßstab zu niedrig wird, meldet Genesys Cloud einen Fehler mit geringer Konfidenz für die Frage, bis sich die Genauigkeit zu verbessern beginnt.
- Wenn Sie ein Formular ändern und erneut veröffentlichen, Genesys Cloud setzt den verfolgten Verlauf von Fragen mit konfigurierter KI-Bewertung zurück.
- Genesys Cloud-Tracks den Verlauf zu einer bestimmten Frage für bis zu 30 Tage. Wenn nach 30 Tagen keine Aktivität zu der Frage erfolgt, wird der Verlauf gelöscht.
Richtlinien für die KI-Bewertung
Wenn Sie KI-Scoring verwenden, empfiehlt Genesys, dass Sie diese Richtlinien berücksichtigen.
Fragen konstruieren
- Konzentrieren Sie sich auf Transkriptgesteuerte Fragen . Nutzen Sie die KI-Bewertung für Fragen, die direkt aus dem Transkript beantwortet werden können. Vermeiden Sie Fragen, die Informationen erfordern, die nicht im Transkript oder über den Gesprächskontext hinaus verfügbar sind.
Beispiel
„Hat der Agent den Kunden zu Beginn des Gesprächs mit einer Standardbegrüßung wie ‚Hi‘, ‚Hallo‘ oder ‚Guten Morgen‘ begrüßt?“
- Vermeiden Subjektive Fragen die auf subjektiven Interpretationen beruhen. Sie können subjektive Fragen mit spezifischen, messbaren Kriterien umformulieren, die durch ausführliche Hilfetexte unterstützt werden. Wenn Sie klare und umsetzbare Kriterien angeben, werden subjektive Fragen messbar und für die KI leichter zu beurteilen.
Beispiel- Eine Frage mit subjektiver Interpretation: „Hat der Agent während der gesamten Interaktion Geduld gezeigt?“
- Verbesserte Frage: „Hat der Agent den Kunden ohne Unterbrechungen ausreden lassen?“
- Beispiel für einen Hilfetext: Der Agent sollte dem Kunden Zeit geben, seine Angaben zu vervollständigen, bevor er antwortet. Als Unterbrechungen gelten Unterbrechungen, wenn dem Kunden mitten im Satz ins Wort fällt.
Verbessern Sie die Klarheit der Fragen
- Verwenden ganze Sätze . Formulieren Sie Ihre Fragen klar und vermeiden Sie Abkürzungen.
Beispiel :
Ersetzen „Begrüßungsprotokoll“ mit: „Hat der Agent den Kunden zu Beginn des Gesprächs mit einer Standardbegrüßung wie ‚Hi‘, ‚Hallo‘ oder ‚Guten Morgen‘ begrüßt?“
- Bieten relevanter Kontext auf Fragen.
Beispiel :
Für eine Frage wie: „Hat der Agent die Identität des Kunden bestätigt?“ , fügen Sie Hilfetext ein wie:
Die Agenten müssen die Telefonnummer und Bestellnummer des Kunden überprüfen, bevor sie das Problem lösen können.
- Um Unklarheiten zu vermeiden, Geschäftsbegriffe und Geschäftsprozesse klären .
Beispiel
Für eine Frage wie: „Hat der Agent den Konto-Eskalationsprozess erklärt?“ , klären Sie mit:
Hat der Agent die Schritte zur Eskalation eines Anliegens klar erklärt, einschließlich der Kontaktperson, der erforderlichen Informationen und der erwarteten Reaktionszeiten?
- Terminologie standardisieren . Verwenden Sie in allen Fragen einheitliche Begriffe. Verwenden Sie beispielsweise konsequent 'Agent' Und 'Kunde' anstelle von Alternativen, wie 'Personal' oder 'Kunde.'
Best Practices
- Konzentrieren Sie sich auf aus Transkripten abgeleitete Antworten : Stellen Sie sicher, dass alle Fragen anhand der Transkriptdaten direkt beantwortet werden können.
- Halten Sie die Anweisungen unkompliziert : Verwenden Sie zur Bewertung der KI eine einfache, verständliche Sprache.
- Kontinuierlich verfeinern : Nutzen Sie KI-Feedback, um die Klarheit und Relevanz von Fragen iterativ zu verbessern.
Bei der Verwendung von AI Scoring in Auswertungen kann es gelegentlich zu Fehlern kommen. Diese Meldungen sollen Ihnen helfen zu verstehen, was schiefgelaufen ist und wie Sie das Problem beheben können. Nachfolgend sind die häufigsten Fehlertypen beim AI-Scoring aufgeführt:
Ratenbegrenzungsfehler
Nachricht:
Das AI-Scoring-Limit für Ihre Organisation wurde erreicht. Genesys AI konnte diese Auswertung nicht verarbeiten.
Wenn es auftritt:
Dieser Fehler tritt auf, wenn ein Agent das tägliche Maximum von 50 AI-Scoring-Anfragen erreicht, einschließlich erneuter Verarbeitungsversuche.
Fehler bei der doppelten Auswertung
Nachricht - Diese Bewertung ist ein Duplikat einer vorhandenen Bewertung, die mit dieser Interaktion verknüpft ist. Diese Auswertung wurde von Genesys AI nicht durchgeführt.
Wenn es auftritt – Dies geschieht, wenn für dasselbe Gespräch, dieselbe Bewerter-ID und dasselbe Bewertungsformular bereits eine Bewertung vorliegt.
Verarbeitungsfehler
Nachricht - Genesys AI konnte diese Auswertung nicht verarbeiten.
Wenn es auftritt – Es tritt ein unerwarteter Fehler auf, der häufig mit der Definition einer Frage im Bewertungsformular zusammenhängt. Wenn dies häufig vorkommt, überprüfen und passen Sie die KI-Bewertungsfragen anhand der KI-Bewertungsrichtlinien an.
Geringe Zuversicht bei der Frage
Nachricht - Die KI von Genesys konnte die Frage nicht genau beantworten.
Wenn es auftritt – Genesys AI erkennt, dass die Sicherheit bei der genauen Beantwortung einer Frage gering ist. Dies könnte an bestimmten Bewertungsbedingungen liegen oder auf historischen Mustern geringer Zuverlässigkeit für diese Frage beruhen.
Eine Evaluierungshilfebedingung besteht aus Themen. Themen sind Sammlungen von Phrasen, die auf eine geschäftliche Absicht hinweisen. Wenn Sie beispielsweise Interaktionen identifizieren möchten, bei denen der Kunde einen Dienst kündigen möchte, erstellen Sie ein Thema mit dem Namen „Kündigung“ und fügen Sie mehrere Ausdrücke ein, etwa „Mein Konto schließen“ oder „Ich möchte kündigen“. Darüber hinaus tragen Themen dazu bei, die Erkennung bestimmter Wörter und Ausdrücke in der Interaktion zu verbessern, da sie das zugrunde liegende Sprachmodell anpassen, um in Gesprächen nach organisationsspezifischer Sprache zu suchen.
Wenn Sie einer Formularfrage eine Bedingung zur Unterstützung bei der Auswertung hinzufügen, muss die Sprach- und Textanalyse Interaktionen mit den in der Bedingung enthaltenen Themen ermitteln. Wird eine Interaktion zum spezifischen Thema gefunden, wird automatisch eine Antwort auf die spezifische Frage generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Programme, Themen und Sätze verstehen Und Mit einem Thema arbeiten .
- Ein Thema kann nicht in mehr als einer Bedingung der Bewertungshilfe verwendet werden.
- Wenn Sie ein Thema löschen, ist die Bedingung, die das gelöschte Thema einschließt, nicht mehr gültig.
Hinzufügen einer Bewertungshilfebedingung zu einer Formularfrage
- Erstellen Sie eine Frage im Bewertungsformular.
- Klicken Sie auf Add Evaluation Assistance Condition, die mit der Antwort verbunden ist, für die Sie automatisch eine Antwort generieren lassen möchten.
- Wählen Sie in der Liste ob Konversation aus, ob die Konversation ein oder mehrere Themen enthalten oder ausschließen soll.
- Wählen Sie in der Liste diese Themen ein oder mehrere Themen aus.
- (Optional) Klicken Sie erneut auf die Option Add Evaluation Assistance Condition, um eine weitere Bedingung zu derselben Antwort hinzuzufügen.
- Eine Auswertungshilfebedingung kann nur für eine Antwort pro Frage konfiguriert werden.
- Wenn mehr als ein Thema für eine einzelne Bedingung ausgewählt wird, muss nur eines der Themen gefunden werden, damit die Bedingung erfüllt ist.
- Wenn für ein Thema mehrere Themen ausgewählt werden, Nicht inbegriffen Bedingung: Nur eines der Themen muss gefunden werden, damit die Bedingung falsch ist. Damit die Bedingung erfüllt ist, dürfen in der Interaktion keine Themen vorkommen.
- Wenn mehr als eine Bedingung für eine einzige Antwort erstellt wird, müssen alle Bedingungen erfüllt sein, damit die Antwort automatisch eingetragen wird.
