Erstellung und Veröffentlichung eines Bewertungsformulars

Funktion in Kürze verfügbar : KI-Scoring in Qualitätsbewertungsformularen

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 4 Lizenz
  • Qualitätsadministrator Berechtigungen

Bewertungsformulare messen die Einhaltung von Skripten, die Einhaltung von Geschäftspraktiken, die Kundenzufriedenheit oder andere Geschäftsmaßstäbe.

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, beachten Sie die folgenden Beschränkungen für Bewertungsformulare.

  • Formularname 254 Zeichen
  • Formular: maximale Anzahl der Fragen: 200 Fragen
  • Name der Fragengruppe: 254 Zeichen
  • Länge des Fragentextes: 1024 Zeichen
  • Bedingung für die Evaluierungshilfe: Maximal 10 Themen insgesamt für eine Antwort
  • Limit für Fragen mit KI-Bewertung : 15

Wenn Sie ein Bewertungsformular erstellen, können eines oder mehrere der folgenden Symbole erscheinen:

Symbol Beschreibung

Freigabe ist nicht anwendbar

N/A aktiviert

Kommentare erforderlich

 Kommentare erforderlich

Kritische Frage

 Kritische Frage

Fatale Frage

Fatale Frage

Frage bedingt anzeigen

Bedingt anzeigen

Unterstützung bei der Bewertung

Unterstützung bei der Bewertung

KI-Bewertung

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Qualität, klicken Sie auf Bewertungsformulare.
  3. Klicken Sie auf Erstellen Sie.
  4. Geben Sie im Feld Evaluation Form Name einen Namen für das Bewertungsformular ein. 
  5. Geben Sie in das Feld Name der Fragengruppe einen Namen für die erste Fragengruppe ein. Eine Fragengruppe ist eine Bezeichnung, die eine Gruppe von Fragen kategorisiert, z. B. Produktwissen.
    Hinweis: Wenn Sie mit der Erstellung der ersten Gruppe beginnen, erscheint unter der Registerkarte Inhalt ein Inhaltsverzeichnis des Bewertungsformulars. Dieses Inhaltsverzeichnis wächst, wenn Sie weitere Fragen und Gruppen zu Ihrem Bewertungsbogen hinzufügen.
  6. (Optional) Wählen Sie die Wertung auf der rechten Seite des Bildschirms und schalten Sie die Skalierte Bewertung Ein Option. Wenn die skalierte Bewertung aktiviert ist, Skalierungsfaktor für Gruppenpunktzahl Feld unter dem Fragengruppenname , Vergeben Sie einen numerischen Gewichtungsfaktor für die Fragengruppe .
    Hinweis: Sie können eine Gruppe und eine Antwort direkt in der Gruppe und der Antwort selbst hinzufügen. Sie können auch auf der Registerkarte Score auf der rechten Seite des Bildschirms eine Gruppe und Antwortpunkte hinzufügen/ändern. Weitere Informationen über Gewichte finden Sie unter Bewertungsformular Gewichte.
  7. Wählen Sie im Bereich Eigenschaften der Fragengruppe die folgenden Optionen aus:

    • N/A Aktiviert Fragengruppe: Ermöglicht es den Bewertern, N/A (nicht zutreffend) auszuwählen, wodurch alle Fragen in der Gruppe übersprungen werden.

    • Antworten standardmäßig auf : Gibt an, ob Sie Antworten standardmäßig der Antwort mit der höchsten Punktzahl oder N/A zuordnen.
      Bei Fragen mit Mehrfachauswahl in dieser Gruppe werden durch Auswahl der Option mit der höchsten Punktzahl automatisch alle verfügbaren Optionen ausgewählt. Die Auswahl „N/A“ hat keine Auswirkungen.

      Hinweis: Wenn Sie beide Optionen auswählen, ist die Standardauswahl die Option N/A für eine Frage, die N/A als Antwort hat.

    • Bedingte Anzeige: Mit dieser Option können Sie Kriterien dafür festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 

Wählen Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus. Standardmäßig können Sie eine Mehrfachauswahl-, Multiple-Choice-, Bereichs- oder Ja/Nein-Frage einfügen. Wenn diese verfügbar sind, können Sie benutzerdefinierte Fragetypen einfügen.

Hinweis:
  • Bei jeder Frage können Sie eine automatische Bewertung einstellen. Wenn Sie die automatische Bewertung einrichten, füllt Genesys Cloud das Bewertungsformular basierend auf Ihren festgelegten Einstellungen automatisch aus. Sie haben drei Möglichkeiten zur Auswahl: Keine Automatisierung , KI-Bewertung Und Unterstützung bei der Evaluierung .
  • Bei Fragen mit Mehrfachauswahl wird nur die Bewertungshilfe unterstützt.

Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .

Bei einer Multiple-Choice-Frage kann der Befragte eine einzelne Antwort aus einer Liste von Auswahlmöglichkeiten auswählen.

  1. Aus dem Frage hinzufügen Liste, wählen Sie Multiple Choice .

  2. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

  3. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

    Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen. 

    Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

  4. Geben Sie in jedes der bereitgestellten Felder eine Antwort ein. Klicken +Antwort hinzufügen um der Multiple-Choice-Frage eine weitere Antwort hinzuzufügen.
  5. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
  6. (Optional) Klicken Sie auf +Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen .
    Notiz: Wählen Sie die Bedingung für Evaluierungsunterstützung hinzufügen Option zum Konfigurieren des Systems zum automatischen Ausfüllen von Bewertungsformularen basierend auf den während der Interaktion durch die Sprach- und Textanalyse erkannten Daten. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
  7. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus.
    N/A als Antwort hinzufügen : Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte „N/A“ auswählt, werden andere Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar.
    Fordern Sie zusätzliche Kommentare an: Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen.
    Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen: Mit dieser Option können Sie Kriterien festlegen, ob diese Frage angezeigt wird.
    Tödlich Und Kritisch : Die Kontrollkästchen „Kritisch“ und „Schwerwiegend“ arbeiten zusammen.
    Notiz : Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und die Frage ein fataler Fehler ist, wird bei der Bewertung durch einen Prüfer das Ergebnis „Nicht bestanden“ vergeben. Zu wählen Tödlich , wählen Sie zuerst Kritisch .
  8. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .
  9. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern . Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Vorlagenname und klicken Sie dann auf Speichern .
  10. Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Dies zu einer Lieblingsvorlage machen .
  11. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

Bei einer Bereichsfrage wird der Befragte aufgefordert, eine einzelne numerische Antwort auszuwählen, z. B. die Leistung des Agenten von 1 bis 5 einzustufen. Sie können die Antwort so anpassen, dass eine beliebige numerische oder String-Auswahl angezeigt wird, und Sie können die Punktzahl für jede Antwort konfigurieren.

  1. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

  2. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

    Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off und bewegen Sie dann den Cursor über das Fragezeichen. 

    Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

  3. Geben Sie in jedes der bereitgestellten Felder eine Antwort ein. Klicken +Antwort hinzufügen um der Multiple-Choice-Frage eine weitere Antwort hinzuzufügen.
  4. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
  5. (Optional) Klicken Sie auf das +Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen .
    Notiz: Durch Auswahl der Bedingung für Evaluierungsunterstützung hinzufügen Mit dieser Option können Sie das System so konfigurieren, dass Bewertungsformulare automatisch auf Grundlage der während der Interaktion durch die Sprach- und Textanalyse erkannten Werte ausgefüllt werden. Für weitere Informationen Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
  6. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus.
    N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte „N/A“ auswählt, werden andere Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 
    Fordern Sie zusätzliche Kommentare an: Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 
    Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen: Mit dieser Option können Sie Kriterien festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 
    Tödlich     Und Kritisch : Die Kontrollkästchen „Kritisch“ und „Schwerwiegend“ arbeiten zusammen.
    Notiz : Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und die Frage ein fataler Fehler ist, wird bei der Bewertung durch einen Prüfer das Ergebnis „Nicht bestanden“ vergeben. Zu wählen Tödlich , wählen Sie zuerst Kritisch .
  7. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

  8. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern . Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Vorlagenname und klicken Sie auf Speichern .

  9. Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Dies zu einer Lieblingsvorlage machen .

  10. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.

Bei einer Ja/Nein-Frage wird der Befragte aufgefordert, eine Antwort zu geben. 

  1. Geben Sie in das Feld Frage den Namen der Frage ein.  

  2. Fügen Sie im Feld Hilfetext (optional) einen erklärenden Text zur Frage hinzu. Im Bewertungsformular erscheint der erklärende Text als Tooltip. 

    Um eine Vorschau des erklärenden Textes zu erhalten, klicken Sie auf Preview Form Off in der rechten Ecke des Bildschirms. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Fragezeichen. 

    Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.

  3. Geben Sie in jedes der bereitgestellten Felder eine Antwort ein. Klicken +Antwort hinzufügen um der Multiple-Choice-Frage eine weitere Antwort hinzuzufügen.
  4. Fügen Sie numerische Werte in das Feld Punkte ein. Im Allgemeinen haben richtige Antworten den Wert eins. Falsche Antworten haben einen Wert von Null.
  5. (Optional) Klicken Sie auf das +Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen .
    Notiz: Eine Bewertungshilfebedingung kann nur für eine Antwort pro Frage konfiguriert werden. 
    Durch Auswahl des Bedingung für Evaluierungsunterstützung hinzufügen Mit dieser Option können Sie das System so konfigurieren, dass Bewertungsformulare automatisch auf Grundlage der während der Interaktion durch die Sprach- und Textanalyse erkannten Werte ausgefüllt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
  6. (Optional) Wählen Sie eine oder mehrere der folgenden Optionen aus.
    N/A als Antwort hinzufügen: Im Bewertungsformular erscheint ein Kontrollkästchen N/A. Wenn der Befragte „N/A“ auswählt, werden andere Auswahlmöglichkeiten in der Frage gelöscht und sind nicht verfügbar. 
    Fordern Sie zusätzliche Kommentare an: Bei dieser Auswahl muss der Befragte nach einer Antwort Kommentare hinzufügen. 
    Diese Frage unter Vorbehalt anzeigen: Mit dieser Option können Sie Kriterien festlegen, ob diese Frage angezeigt wird. 
  7. Tödlich Und Kritisch : Die Kontrollkästchen „Kritisch“ und „Schwerwiegend“ arbeiten zusammen.
    Notiz : Bei einer kritischen Frage muss der Befragte eine von nur zwei möglichen Antworten auswählen. Weisen Sie der richtigen Antwort den Wert eins zu. Weisen Sie der falschen Antwort den Wert Null zu. Wenn der Befragte die falsche Antwort auswählt und die Frage ein fataler Fehler ist, wird bei der Bewertung durch einen Prüfer das Ergebnis „Nicht bestanden“ vergeben. Zu wählen Tödlich , wählen Sie zuerst Kritisch .
  8. Um eine Antwort zu löschen, wählen Sie die Antwort aus und klicken Sie auf Papierkorb .

  9. Um diese Frage in anderen Formularen wiederzuverwenden, klicken Sie auf Als Vorlage speichern . Fügen Sie einen beschreibenden Namen in das Vorlagenname und klicken Sie auf Speichern .

  10. Um die genaue Frage zu Ihrer Fragenfavoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Dies zu einer Lieblingsvorlage machen .

  11. Um die Frage zu beantworten, klicken Sie auf Fertig.
 
Verwenden Sie eine Frage mit Mehrfachauswahl, um den Befragten die Auswahl mehrerer Optionen aus einer vordefinierten Liste zu ermöglichen.
  1. Geben Sie den Fragennamen in das Frage Feld.
  2. (Optional) Im Hilfetext Feld, fügen Sie erklärenden Text hinzu. Dieser Hilfetext erscheint als Tooltip im Bewertungsformular.
    • Um eine Vorschau des Tooltips anzuzeigen, klicken Sie auf Formularvorschau deaktiviert und bewegen Sie den Mauszeiger dann über das Fragezeichensymbol.
    • Um zum Bearbeitungsmodus zurückzukehren, klicken Sie auf Preview Form On.
  3. Mehrere Auswahloptionen hinzufügen und konfigurieren:
    • Klicken + Option hinzufügen um zusätzliche Optionen einzufügen (maximal 20).
    • Um eine Option zu entfernen, klicken Sie auf das Müll Symbol, das der jeweiligen Option zugeordnet ist. 
      Jede Frage muss mindestens eine Option haben.
    • Klicken Sie auf die Pfeilsymbole, um die Optionen neu anzuordnen.
    • Fügen Sie jeder Option eine Bezeichnung hinzu.
    • Vergeben Sie Punktwerte in der Punkte Kästchen für jede Option.
    • (Optional) Tödlich / Kritisch :
      • Wählen Kritisch um die Antworten auf zwei Auswahlmöglichkeiten zu beschränken, wobei eine richtig (Wert = 1) und die andere falsch (Wert = 0) ist.
      • Wenn die Option markiert ist Tödlich , und der Befragte wählt die Option nicht aus, wird die Bewertung als nicht bestanden markiert.
      • So aktivieren Sie Tödlich , Kritisch muss zuerst ausgewählt werden.
    • (Optional) Klicken Sie auf + Bedingung für Bewertungsunterstützung hinzufügen um eine automatische Bewertung basierend auf Sprach- und Textanalysen zu konfigurieren.
      Hinweis: Weitere Einzelheiten finden Sie unter Automatisierte Bewertungsmöglichkeiten in Bewertungsformularen .
  4. (Optional) Diese Frage bedingt anzeigen – Legt Bedingungen fest, um zu bestimmen, wann diese Frage im Bewertungsformular angezeigt wird.
  5. (Optional) So verwenden Sie diese Frage in anderen Formularen erneut:
    • Klicken Als Vorlage speichern , geben Sie einen Vorlagennamen ein und klicken Sie auf Speichern .
    • Um die Frage zu Ihrer Favoritenliste hinzuzufügen, wählen Sie Machen Sie dies zu einer Lieblingsvorlage .
  6. Klicken Erledigt , um die Frage zu speichern und in der Vorschau anzuzeigen. Änderungen werden erst gespeichert, wenn Sie auf Erledigt . 

Notiz : Im Vorschaumodus verhalten sich Multiple-Select-Fragen anders als Multiple-Choice-Fragen. Der Formularersteller kann mit dem Dropdown-Menü interagieren, es erweitern und eine der konfigurierten Optionen auswählen. Allerdings bleiben die getroffenen Auswahlen nach dem Schließen des Dropdown-Menüs nicht erhalten.

  1. Um eine weitere Frage zu dieser Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf Frage hinzufügen.
  2. Um eine neue Fragengruppe hinzuzufügen, klicken Sie auf den Namen der aktuellen Fragengruppe und dann auf Fragengruppe hinzufügen.
  3. Nutzen Sie die Pfeile neben dem Fragengruppennamen um die Fragengruppe zu verschieben.
    Notiz : Um eine Fragengruppe zu verschieben, müssen alle Antworten vollständig sein.
     
  4. Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Gruppen und Fragen fertig sind, klicken Sie auf Speichern .
    Notiz: Wenn Sie eine Gruppe oder Frage nicht richtig konfigurieren, wird darum ein roter Rahmen angezeigt. Die Schaltfläche „Speichern“ ist erst verfügbar, wenn Sie alle Gruppen und Fragen richtig konfiguriert haben.
  5. Klicken Formular veröffentlichen .
    Notiz : Sie können ein Formular erst dann Qualitätsbewertern zuordnen, wenn Sie das Formular veröffentlichen. Die Schaltfläche Formular veröffentlichen ist erst verfügbar, wenn Sie auf Speichern .
  6. (Optional) Klicken Sie auf Preview Form On, um eine Vorschau des Formulars anzuzeigen.