Genesys Cloud FedRAMP-Region – 31. März 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Attributbasierte Zugriffskontrolle

Administratoren können jetzt mithilfe der neuen attributbasierten Zugriffskontrolle (ABAC) zusätzlich zur vorhandenen rollenbasierten Zugriffskontrolle (RBAC) eine detailliertere Zugriffskontrolle innerhalb der Genesys Cloud durchsetzen, indem sie Administratoren die Definition spezifischerer Berechtigungen ermöglichen. Administratoren können verhindern, dass bestimmte Benutzer, beispielsweise Vorgesetzte, sich selbst oder anderen Benutzern höhere Rollen wie Master-Admin zuweisen. Darüber hinaus können Administratoren Benutzern jetzt das Ändern bestimmter Profilfelder, beispielsweise der Kontaktdaten, untersagen, sofern sie nicht über Supervisor- oder Administratorberechtigungen verfügen. Diese Funktion ist nützlich, um die Integrität der Arbeitsabläufe im Contact Center aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Agenten und andere Benutzer wichtige Daten nicht versehentlich ändern können. ABAC bietet außerdem Flexibilität für zukünftige Anwendungsfälle, in denen Administratoren benutzerdefinierte Zugriffsbeschränkungen anwenden können, um ihren Geschäfts- oder Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden.

Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Administratoren können jetzt ausgehende WhatsApp-Kampagnen in der Genesys Cloud erstellen und verwalten. Mit dieser Funktion können Unternehmen mithilfe vorab genehmigter Nachrichtenvorlagen personalisierte, groß angelegte WhatsApp-Messaging-Kampagnen versenden. Administratoren können die Kampagnenausführung steuern und den Status sowohl abgeschlossener als auch laufender Kampagnen überwachen. Darüber hinaus können Kampagnendaten in der Interaktionsansicht, der Kampagnenleistungsübersicht und den Kampagnenleistungsdetailansichten angezeigt werden, was einen umfassenden Überblick über die Kampagnenleistung bietet. Diese Funktion erweitert die Möglichkeiten für ausgehende Nachrichten, indem sie Unternehmen die Einrichtung von Kampagnen mit vorab genehmigten Nachrichtenvorlagen ermöglicht und Administratoren mehr Kontrolle über die Ausführung und den Fortschritt von Kampagnen gibt.

Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten

Administratoren können jetzt die neue API zur Agentenaktivitätsanalyse verwenden, um die Gesprächsaktivität von Agenten in Echtzeit flexibler zu überwachen. Diese API bietet detaillierte Daten zu den aktuellen Gesprächen der Agenten, wie etwa ihre zugewiesene Abteilung, Sprache, Warteschlangen, Fähigkeiten, Nachbearbeitung, Medientyp und mehr. Vorgesetzte können die Agentenliste basierend auf verschiedenen Gesprächszuständen filtern und sortieren. Im Gegensatz zu früheren Methoden, die eine manuelle Überwachung und begrenzte Filteroptionen erforderten, können sich Vorgesetzte mithilfe der API auf Agenten konzentrieren, die bestimmte Gesprächstypen in Echtzeit bearbeiten. Zu den wichtigsten Funktionen der ersten Phase der API gehören:

• Filtern Sie Agentendaten nach Abteilung, Warteschlange, Fähigkeit, Manager und bestimmten Agenten-IDs.
• Greifen Sie auf Konversationsdaten wie Segmenttyp (z. B. Wählen, Halten, Interagieren), Routing-Fähigkeit, Sprache, eingehende oder ausgehende Richtung und Medientyp zu.
• Sortieren Sie die Agentenliste nach Kriterien wie Agentenname, Segmentstartzeit, Sitzungsstartzeit und Manager.
• Rufen Sie detaillierte Metadaten für jeden Agenten und seine aktiven Gespräche ab.

Agent-Zeitskala – Detailansicht

Administratoren können jetzt die neue Agent-Timeline-Detailansicht verwenden, um Vorgesetzten eine umfassende visuelle Darstellung der von ihren Agenten geführten Gespräche bereitzustellen. Diese Funktion bietet einen umfassenderen Überblick über die Aktivitäten eines Agenten, indem sie dessen primären, sekundären und Routing-Status anzeigt. Darüber hinaus können Vorgesetzte in einer einzigen Ansicht sehen, wie Sprachgespräche mit mehreren gleichzeitigen digitalen Interaktionen verwoben sind. Diese neue Funktion trägt dazu bei, die Transparenz der Agentenaktivitäten zu verbessern und erleichtert Vorgesetzten die Verfolgung und Verwaltung von Arbeitsabläufen. Die Agent-Timeline-Detailansicht verwendet Daten, die bereits in den Genesys Cloud-APIs verfügbar sind, sodass der Zugriff und die Anzeige in Arbeitsbereichen vereinfacht werden. Diese Ergänzung ist besonders für Vorgesetzte von Vorteil, die sich ein klares Bild von den täglichen Interaktionen ihrer Agenten machen möchten, ohne auf Produkte von Drittanbietern angewiesen zu sein.

Gesprächsdetails für Agenten

Administratoren können jetzt mit Architect ein Konversationsdetailfenster für Agenten konfigurieren, das ihnen während des gesamten Interaktionszyklus wichtige Konversationsinformationen liefert, bevor die Interaktion akzeptiert wird, nachdem sie akzeptiert wurde und während der Nachbereitung. Das Panel zeigt zwei Hauptkarten an: eine für Gesprächsteilnehmer und eine weitere für eine kurze Zusammenfassung des Kontaktprofils, sofern verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, schnell auf relevanten Kontext zuzugreifen, hilft ihnen, Kundenanfragen effizient zu beantworten und reduziert den Zeitaufwand für das Sammeln von Informationen während einer Interaktion

Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen

Supervisoren können jetzt die API für die geschätzte Wartezeit (EWT) verwenden, um die EWT für bestimmte Etiketten innerhalb einer Warteschlange und eines Medientyps abzurufen: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. Dieses Update führt einen optionalen Abfrageparameter für Beschriftungen in die vorhandene API ein. Diese Verbesserung hilft Vorgesetzten, die Wartezeiten für verschiedene Kategorien von Interaktionen genauer zu überwachen. Beispielsweise können sie jetzt die EWT für alle E-Mails abrufen, die als „Rechnung“ gekennzeichnet sind. Durch die Einbeziehung von Labels in EWT-Berechnungen erhalten Unternehmen bessere Einblicke in die Wartezeiten für bestimmte Arten von Interaktionen und können so die Ressourcenzuweisung optimieren.

Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Administratoren können jetzt die Berechtigung „Telefonie > Telefon > Selbstzuordnung aufheben“ aus der Rolle eines Agenten entfernen, um sicherzustellen, dass Agenten nicht in die Warteschlange gehen können, wenn sie keine Station auswählen. Wenn ein Agent seine Station abwählt, während er in der Warteschlange ist, wird er automatisch aus der Warteschlange entfernt. Bisher konnten Agenten in die Warteschlange gehen, ihre Station abwählen und in der Warteschlange bleiben, ohne Anrufe anzunehmen. Diese Änderung trägt zur Verbesserung der Warteschlangenintegrität bei, indem sichergestellt wird, dass nur Agenten mit einer aktiven Station für Interaktionen verfügbar bleiben können.

Interaktive Diagramme zur Fahrtanalyse

Administratoren können jetzt bis zu 10 interaktive Diagramme innerhalb der Journey Analysis-Leinwand erstellen und verwalten, um Ereignistrends und Kundenverhaltensmuster besser zu verstehen. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren und Vorgesetzte Trends im Zeitverlauf analysieren, den Fortschritt verfolgen und Beziehungen zwischen Variablen anhand von Daten untersuchen, die mit vorhandenen Reiseabfragen übereinstimmen. 

Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen

Administratoren können jetzt automatische Zuweisungen für Entwicklungs- und Feedbackmodule auf individueller Ebene verwalten, auch wenn diese Personen keinen Zugriff auf Gruppen oder ACD-Kenntnisse haben. Diese Funktion erleichtert die Verwaltung einzelner Schulungsaufgaben auf Gruppenebene, ohne dass zusätzliche Berechtigungen erforderlich sind. Mit dieser neuen Funktion können Administratoren Zuweisungen direkt aus der Modulzuweisungsansicht oder der Agentenentwicklungsansicht anpassen und so sicherstellen, dass die Schulung für die aktuellen Verantwortlichkeiten jedes Einzelnen relevant bleibt.

Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Administratoren können jetzt typeId als primären Filter in der Abfragejob-API mit den Operatoren EQ (gleich) und IN (schließt ein) verwenden. Diese Verbesserung ermöglicht eine präzisere Filterung von Arbeitselementen basierend auf ihrem Arbeitstyp. Darüber hinaus können Administratoren jetzt bis zu 100 Schlüsselwerte in Abfragen anwenden und so die bisherigen Grenzwerte für Status, Warteschlangen und benutzerdefinierte Attributwerte erweitern. Diese Verbesserungen erleichtern das Abrufen bestimmter Arbeitselemente und das Anpassen von Abfragen an verschiedene Anwendungsfälle.

Gamification-Wettbewerbe

Vorgesetzte können jetzt Wettbewerbe innerhalb von Teams oder zwischen Teams veranstalten, um das Engagement der Agenten zu fördern und Verbesserungen bei den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) voranzutreiben. Wettbewerbe bieten eine spielerische Möglichkeit, Agenten zu motivieren, indem sie Anreize und klare, auf Leistungskennzahlen basierende Ziele bieten. Vorgesetzte können Wettbewerbe erstellen, die auf die Anforderungen ihres Teams und ihres Unternehmens zugeschnitten sind, indem sie wichtige Kennzahlen auswählen, die hervorgehoben werden sollen, und indem sie die besten Leistungen auszeichnen. Agenten können sehen, an welchen Wettbewerben sie teilnehmen, die Regeln verstehen und ihren Fortschritt verfolgen. Darüber hinaus haben Leistungsadministratoren Einblick in laufende Wettbewerbe in der gesamten Organisation und können so bei Bedarf Unterstützung leisten.

Filtern Sie Customer Journey-Daten anhand von Zahlen

Journey-Management-Administratoren können jetzt Zahlenfilter verwenden, um Customer Journeys präziser zu definieren. Diese Verbesserung ermöglicht es Journey-Analysten, zusätzlich zu den zuvor verfügbaren stringbasierten Filteroptionen Filter basierend auf numerischen Daten, wie etwa Zeitdauern oder bestimmten numerischen Werten, anzuwenden. Mithilfe dieser Funktion können Analysten tiefere Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen, indem sie eine detaillierte Analyse von Szenarien ermöglicht, beispielsweise wie lange Kunden für die Lösung von Problemen benötigen oder wie sich bestimmte numerische Schwellenwerte auf ihre Bewegung durch die Customer Journey auswirken. Durch diese zusätzliche Flexibilität können Unternehmen Trends und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses besser erkennen.

Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Benutzer des Reisemanagements können den Datumsbereich in ihren Reiseabfragen verfeinern. Sie können aus voreingestellten Datumsbereichen wie gestern oder den letzten 30 Tagen wählen oder einen bestimmten Datumsbereich bis zu den letzten 365 Tagen anpassen. Mithilfe dieser Funktion kann das Unternehmen seine Analyse verfeinern, indem es die Reisedaten mit anderen Berichtstools abgleicht, Ergebnisse effektiv miteinander vergleicht und relevantere Erkenntnisse zur Customer Journey gewinnt.

Verbesserte Attributlistenansicht für Journey Management-Ereignisse

Genesys hat die Attributlistenansicht für Ereignisse im Journey Management aktualisiert. Das aktualisierte Design umfasst vollständige Attributlisten für Wissen, Absichten und Sprachen sowie eine botspezifische Attributauswahl für Absichten und Sprachen. Darüber hinaus ermöglichen partielle Suchfunktionen ohne Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung den Benutzern das Navigieren in langen Attributlisten, ohne dass sie genaue Werte manuell eingeben oder sich merken müssen. Diese Verbesserungen tragen zur Optimierung der Arbeitsabläufe bei und erleichtern das Filtern und Analysieren von Journey-Management-Daten.

Filter- und Anzeigeoptionen für das Journey Management

Administratoren können jetzt direkt im Journey Analyzer die Suchfilterung von Journeys im Journey Management basierend auf Zusammenfassung, Agenten- und Bot-Namen aktivieren. Mit dieser Funktion können Benutzer Attributwerte durch die Auswahl von Anzeigenamen intuitiver ein- oder ausschließen, was die Datenauswahl und -analyse vereinfacht. Mit diesem Update können Benutzer klare und erkennbare Beschriftungen für Zusammenfassungen, Agenten- und Bot-Namen direkt auf Diagrammen und Ereigniskarten innerhalb der Journey Canvas sehen. Diese Verbesserung erhöht die visuelle Klarheit der Diagramme und ermöglicht es Benutzern, bei der Analyse und Verwaltung von Customer Journeys schnellere und fundiertere Entscheidungen zu treffen. 

Einfügen eines neuen Ereignisses zwischen zwei bestehenden Ereignissen im Journey Management

Reiseverwaltungsadministratoren können jetzt zwischen zwei vorhandenen Ereignissen einer Reise ein neues Ereignis einfügen. Die Leinwand passt die Positionierung anderer Ereignisse automatisch an das neue Ereignis an. Mithilfe dieser Erweiterung können Benutzer Reisen zusätzlichen Kontext hinzufügen, ohne vorhandene Ereignisse manuell zu entfernen oder neu anzuordnen. Bisher mussten Benutzer Ereignisse löschen und neu positionieren, um zwischen Ereignissen ein neues Ereignis hinzuzufügen. Jetzt können Benutzer ein Ereignis aus der Ereignisliste ziehen und es zwischen zwei vorhandene Ereignisse platzieren. Diese Funktion bietet mehr Flexibilität beim Erstellen komplexer Reisen oder Verfeinern von Reisevorlagen.

Komplexe Reisen bleiben in der nach der Berechnung sequenzierten Pfadreihenfolge im Reisemanagement erhalten

Administratoren können jetzt sicherstellen, dass Ereigniskarten im Reisemanagement in derselben Reihenfolge erhalten bleiben, in der sie erstellt wurden, selbst nachdem die Reise berechnet, gespeichert oder später abgerufen wurde. Diese Verbesserung bietet eine klare und logische Abfolge zum Anzeigen der Ergebnisse bei Reisen mit mehreren Pfaden und vereinfacht die Verwaltung und Überprüfung großer, komplexer Reisen mit bis zu 20 Zweigen. Die Reihenfolge der Ereigniskarten bleibt konsistent, was den Benutzern hilft, die Ergebnisse ihrer Reise besser zu verstehen und zu analysieren.

Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

Am 15. September 2025 wird Genesys den gesamten Support und die Verfügbarkeit für die Amazon Lex V1-Bot-Integration einstellen. Amazon hat angekündigt, dass Amazon Lex V1 am 15. September 2025 das Ende seiner Lebensdauer (EOL) erreichen wird. Genesys Cloud-Kunden können diese Funktion bis zum EOL-Datum weiterhin nutzen.