Agent Timeline Detail view
Die folgenden Berechtigungen:
- ui > supervisorAgentDetails > view
- directory > user > view
- analytics > userDetail > view
To view the interactions portion of the timeline:
- analytics > conversationAggregate > view
- analytics > conversationDetail > view
To select the metrics, require one of the following:
- analytics > userAggregate > view
- analytics > conversationAggregate > view
The Agent Timeline Detail view provides a detailed visual representation of the conversations handled by the agents. This view enables the supervisors to gain increased visibility into the activities of the agents. The supervisors can see how the sequence of voice conversations handled by the agents is interwoven with the overlap of multiple simultaneous digital interactions.
By default, this view provides details about primary status, secondary status, routing status, and various interactions such as voice, callback, chat, email, and message.
To view the agent timeline details:
- Klicken Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Leistung des Agenten .
- From the Agents Performance Summary view, click an agent name. The Agent’s Performance Detail view displays.
- Click the Timeline tab. The Agent Timeline Detail view appears.
Um die aktuellsten Daten zu sehen, klicken Sie auf Refresh
To save the view, click Save View .
You can zoom in and out of the time range in the timeline. For example, you can see that the 9–10 PM time interval on March 3rd is selected in the date picker. However, the timeline is zoomed in to just before 9:15 and just after 9:45 PM. If you zoom out, you can see the whole hour from 9 to 10 PM. If you have zoomed in to shorter than an hour, you can scroll horizontally to the 9:00 PM boundary to the left and the 10:00 PM boundary to the right.
To zoom in and out in the Windows OS system, you can hold the Control (Ctrl) key and scroll with your mouse or trackpad. To scroll horizontally in the Windows OS system, you can use a trackpad.
To zoom in and out in the Mac OS system, you can hold the Command (CMD) key and scroll with your mouse or trackpad. To scroll horizontally in the Mac OS system, you can hold the shift key and scroll with your mouse or trackpad.
- The timeline does not show any results for primary status, secondary status, or routing status if the agent has had long periods of inactivity.
- You can view data only for up to seven days.
- If the number of interactions within the selected time range is more than 200, a warning message is shown at the top and a link is given to the Agent Interaction Details view page.
Anpassen der Ansicht
To show only specific data, customize the agent timeline detail view. For example, you can choose to view only certain metrics or filter to see certain types of interactions.
Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.
To filter metrics by date or configure a custom date range, use presets. When filtering metrics for this view, select any custom date range up to 7 days.
Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
- Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.
Datumsvoreinstellungen
| Voreinstellungen | Beschreibung |
|---|---|
| Aktuelles Intervall | Zeigt Daten für den aktuellen 30-Minuten-Zeitraum an. |
| Heute | Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst. |
| Gestern | Zeigt die Daten des vorherigen Tages an. |
| Diese Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte Woche | Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an. |
| Letzte 7 Tage | Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an. |
| Intervall | Zeigt Daten für einen 30-minütigen Zeitraum an. |
| Tag | Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an. |
| Woche | Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an. |
Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
- Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .
Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvorgaben anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige. 
Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum
Um Daten für eine andere Zeitzone mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, aus dem Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone aus. Sie können Berichte mit derselben ausgewählten Zeitzone erstellen und speichern.
To filter the interactions by media type:
- Click the Filter icon
. - Alle Medientypen auswählen
The interactions are filtered based on the chosen media type.
To select the metrics for the summary row:
- Click Select Metrics.
- Select the required metric categories such as Count-based, Percentage-based, and Time-based.
- Choose the required metric. For more information about the available metrics, see the Agent Timeline Detail view section in the View available columns in performance views by category article.
Note: You can choose up to 12 metrics. - Click Add. The selected metrics are displayed.
To view the consolidated list of available metrics in the performance views, see Consolidated view of available columns in performance views.
To show or hide the timeline rows:
- Click Select Rows. The Select Rows pop-up window appears.
- Select the required rows such as Primary Status, Secondary Status, Routing Status, and Interactions.
- Click Confirm. The selected rows are displayed on the left side.
To show or hide the interaction list, click Show Interactions List.
All the interactions for the chosen date range are listed on the right side.
To view more details about any interaction, click on the required interaction. You are directed to the interaction details view page.
