Über CX Cloud von Genesys und Salesforce

CX Cloud von Genesys und Salesforce ist eine einheitliche, KI-gestützte Lösung für Kundenerfahrung und Beziehungsmanagement, die Genesys Cloud CX und Salesforce Service Cloud integriert. Die Integration bringt die Sprach-, Digital- und CRM-Daten aus der Genesys Cloud in Service Cloud Voice. Es ermöglicht Ihnen, Genesys Cloud als Kontaktcenter zu verbinden und umfasst die folgenden Pakete für Salesforce Service Cloud Voice: Kerndienste, Sprache, Digital und KI, WEM, externes Routing und Outbound-Kampagnenmanagement.

Überblick

Überprüfen Sie die Anforderungen und erwerben Sie die entsprechenden Lizenzen für Genesys Cloud.

Installieren und konfigurieren Sie das Paket

Installieren Sie die CX Cloud aus dem Genesys- und Salesforce-Paket und richten Sie die Salesforce-Umgebung für das Contact Center ein.

Erstellen und richten Sie das Contact Center ein

Erstellen und konfigurieren Sie Contact Center in Salesforce mit Genesys Cloud als Partner-Telefonie-Setup.

Erweiterte Einrichtung (Anpassung)

Administratoren können die Integration anpassen, um erweiterte Funktionen zu nutzen.

KI-Erfahrung

Administratoren können KI-gestützte Tools wie Agent Copilot in die Lightning-App des Contact Centers einrichten und integrieren. Dieses Tool unterstützt Agenten bei der Steigerung ihrer Produktivität und bietet Anleitung.

Kampagnenmanagement einrichten

Die Integration ermöglicht Ihnen das Erstellen, Verwalten und Anzeigen von Genesys Cloud-Outbound-Dialing-Kampagnen in Salesforce mithilfe des Outbound Campaign Management-Pakets für Salesforce Cloud. Das Outbound Campaign Management für Salesforce Cloud verwendet Kampagnen, Kampagnenmitglieder, Kampagneneinstellungen und Kampagnenpläne in Salesforce und synchronisiert Kampagnendaten zwischen Ihren Salesforce- und Genesys Cloud-Organisationen.

Richten Sie die WEM-Aktivitätsansicht ein

Richten Sie die Agentenaktivitätsansicht ein um verschiedene Daten anzuzeigen, die in direktem Zusammenhang mit Zeitplan, Aufgaben und Leistung stehen.

Einrichten von Digital und KI für die Salesforce Service Cloud

Installieren und richten Sie das CX Cloud, Digital and AI für Salesforce Service Cloud-Paket ein.

Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Genesys Cloud-Komponenten

Konfigurieren Sie in Ihrem Contact Center benutzerdefinierte Genesys Cloud-Komponenten, die die Agenten bei Interaktionen in der Service Cloud Voice-Konsole verwenden können. 

Externes Routing für Salesforce Service Cloud konfigurieren

Verwenden Sie das Paket „CX Cloud, External Routing for Salesforce Service Cloud“, um die Salesforce-Nachricht und die E-Mail-zu-Fall-Weiterleitung über Genesys Cloud durchzuführen.

Notiz : Externes Routing unterstützt keine Anrufnachbearbeitung (ACW).

    Erste Schritte für Agenten

    Nutzen Sie das Omni-Channel- und Genesys Cloud CX Utility-Widget, um eingehende und ausgehende Anrufe effektiv zu verwalten. Entwickeln Sie Fachwissen darüber, wie Sie die verschiedenen Contact-Center-Komponenten zur Abwicklung von Kundeninteraktionen nutzen können.