Einrichten der E-Mail-Vorgangserfassung in der Salesforce Service Cloud
Email-to-Case ist eine Salesforce-Funktion, die die Erstellung von Fällen aus Kunden-E-Mails automatisiert. Wenn Kunden Nachrichten an Ihre Support-E-Mail-Adressen senden, erstellt Salesforce automatisch Fälle und füllt die Fallfelder automatisch aus. Diese Funktion trägt zur Optimierung Ihrer Supportprozesse bei und gewährleistet zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die E-Mail-Vorgangserfassung einzurichten und zu konfigurieren:
- Aktivieren Sie die E-Mail-Fallbearbeitung. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die E-Mail-Vorgangserfassung .
- Stellen Sie sicher, dass Sie den E-Mail-to-Case- und On-Demand-Service aktivieren. Diese Einstellungen ermöglichen Salesforce die Verarbeitung eingehender E-Mails zur Fallerstellung.
- Konfigurieren Sie die E-Mail-zu-Fall-Einstellungen, um anzupassen, wie Salesforce E-Mails verarbeitet und Fälle aus E-Mails erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Vorgangserfassung .
- Richten Sie Routing-Adressen ein, die es Salesforce ermöglichen, an angegebene Support-Adressen gesendete E-Mails zu verarbeiten und Fälle zu erstellen:
- Definieren und konfigurieren Sie die E-Mail-Adressen, an die Kunden ihre Anfragen senden.
- Salesforce überwacht diese Adressen und erstellt Fälle, wenn eine E-Mail in den Feldern „An“, „Cc“ oder „Bcc“ erkannt wird.
- Weitere Informationen finden Sie unter Routing-Adressen für die Fallbearbeitung per E-Mail hinzufügen .
Weisen Sie der Weiterleitung von Fällen einen Omnikanal-Flow zu
Verwenden Sie für ein effizientes Fallmanagement den Omni-Channel-Flow zum Weiterleiten von Fällen von E-Mail an Fall. Diese Methode bietet Flexibilität und vermeidet Konflikte mit anderen Fallzuweisungsregeln.
- Berechtigungen festlegen: Fügen Sie dem Benutzer des automatisierten Falls die Berechtigung „Flows ausführen“ oder „Flows verwalten“ hinzu. Für weitere Informationen Flow-Benutzerberechtigungen einfacher finden .
- Routing-Adressen festlegen: Erstellen oder bearbeiten Sie Routing-Adressen, die für Kundenanfragen verwendet werden. Stellen Sie sicher, dass diese Adressen für die Verwendung beim Omni-Channel-Flow-Routing verifiziert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der E-Mail-Vorgangserfassung .
- Omni-Channel-Flow konfigurieren: Geben Sie den Ablauf für die Fallweiterleitung an. Richten Sie eine Fallback-Warteschlange ein, um sicherzustellen, dass Fälle auch dann zugewiesen werden, wenn eine Ausnahme auftritt. Die Fallback-Warteschlange muss Case als Servicekanal verwenden und über ein Omni-Channel-Routing-Setup verfügen.
Wie funktioniert E-Mail-to-Case mit Omni-Channel Flow?
Wenn ein Kunde eine E-Mail an die angegebene Routing-Adresse sendet:
- Email-to-Case erstellt automatisch einen Fall, wenn kein anderer Fall vorhanden ist.
- Der Omni-Channel-Flow wird ausgeführt und leitet den Fall an die entsprechende Warteschlange oder den entsprechenden Agenten weiter.
- Wenn im Flow ein Fehler auftritt, wird der Fall an die definierte Fallback-Warteschlange weitergeleitet.