Konfigurieren der externen Routing-Integration in Salesforce Service Cloud

Konfigurieren Sie die folgenden Komponenten in Salesforce, nachdem Sie das External Routing-Paket in Salesforce installiert haben. Starten Sie die App „GC External Routing Integration“, die nach der Installation des External Routing-Pakets verfügbar ist.

1. Klicken Sie auf der Setup-Startseite in Salesforce auf das App Launcher Symbol.
2. Suchen nach GC Externe Routing-Integration in das Feld „Apps und Elemente suchen“ und öffnen Sie die App.

Die Integration bietet die folgenden Abschnitte, die für die Einrichtung der External Routing-Integration mit der Salesforce Service Cloud wichtig sind:

• Erste Schritte
• Konfigurieren der Genesys Cloud OAuth-Einstellungen
• Externe Routing-Einstellungen

Erste Schritte

Dieser Abschnitt enthält Informationen zur Einrichtung und erklärt, wie die externe Routing-Integration funktioniert. Es beschreibt die nahtlose Integration zwischen Salesforce-Objekten und der automatischen Anrufverteilung (ACD) von Genesys Cloud.

Konfigurieren der Genesys Cloud OAuth-Einstellungen

Die Integration von CX Cloud von Genesys und Salesforce erfordert eine zusätzliche Authentifizierung, um bestimmte Funktionen zu konfigurieren. Für die externe Routing-Authentifizierung benötigen Sie einen Genesys Cloud OAuth-Client mit den richtigen Berechtigungen. Der OAuth-Client dient als Vermittler zwischen Ihrer Genesys Cloud und Salesforce Service Cloud und bietet sicheren Zugriff auf die erforderlichen Ressourcen. Weitere Informationen finden Sie unter OAuth-Clientberechtigungen für CX Cloud von Genesys und Salesforce .

Um die OAuth-Einstellungen in Genesys Cloud zu konfigurieren, erstellen Sie einen OAuth-Client mit dem Gewährungstyp „Client Credentials“. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines OAuth-Clients. Kopieren Sie die Client-ID und das Client-Geheimnis vom OAuth-Client.

1. Klicken Sie auf der Setup-Startseite in Salesforce auf das App Launcher Symbol.
2. Suchen nach GC Externe Routing-Integration in das Feld „Apps und Elemente suchen“ und wählen Sie das Element aus.

   Die Seite „CX Cloud, Externes Routing für Salesforce Service Cloud“ wird angezeigt.

3. Klicken OAuth-Einstellungen konfigurieren .
4. Klicken Sie im Abschnitt „OAuth-Einstellungen konfigurieren“ auf Bearbeiten .
5. Geben Sie die ein Kunden ID Und Client-Geheimnis von Ihrem OAuth-Client in Genesys Cloud.
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Wählen Sie im Abschnitt „Region“ eine Genesys Cloud-Region aus der Liste aus.
8. Klicken Sie auf Speichern.
9. Klicken Bestätigen um die Anmeldeinformationen zu testen.

Externe Routing-Einstellungen verwalten

Sie können die folgenden Routing-Regeln und Integrationseinstellungen konfigurieren:

• Konversationstyp - Wählen Nachrichten als Interaktionstyp.
• Logger-Konfiguration – Um detaillierte Informationen zur Ausführung des Apex-Codes zu erfassen, wählen Sie Apex-Protokollierung aktivieren . Geben Sie die Anzahl der zu speichernden Protokolle und die Protokollebene ein. Sie können verschiedene Protokollebenen konfigurieren, z. B. DEBUG, INFO, WARN und ERROR. Klicken Loggereinstellungen speichern .
• Routing-Optionen – Um die Genesys Cloud-Warteschlangen, Messaging-Integrationen und offenen Auswahllistenwerte für Messaging-Integrationen abzurufen, klicken Sie auf Abrufoptionen .
• Warteschlangenzuordnungen – Ordnen Sie Salesforce-Warteschlangen Genesys Cloud-Warteschlangen zu. Klicken Zuordnung hinzufügen und wählen Sie die Salesforce-Warteschlange und die entsprechende Genesys Cloud-Warteschlange aus der Liste aus. Wählen Sie außerdem eine externe Standard-Routing-Warteschlange aus, wenn keine spezifische Zuordnung verfügbar ist. Klicken Warteschlangenzuordnung speichern .

Konfigurieren des Genesys Cloud Implicit Grant-Setups für Salesforce

So richten Sie den impliziten Grant-Flow für die Genesys Cloud-Integration mit Salesforce ein:

Fügen Sie Ihre Salesforce-Umleitungs-URI zur Liste der zulässigen Umleitungs-URIs in der Genesys Cloud OAuth-Konfiguration hinzu. Verwenden Sie das folgende Format für die Umleitungs-URI:

https://xxxx.lightning.force.com/resource/genesysps__genesysAuthCallback_ExtRoute

Ersetzenxxxx durch den Basisnamen Ihrer Salesforce-Organisation. Wenn der Basisname der Salesforce-Organisation beispielsweisegenesys-1d6-dev-ed.develop , dann lautet die Umleitungs-URI:

https://genesys-1d6-dev-ed.develop.lightning.force.com/resource/genesysps__genesysAuthCallback_ExtRoute

Aktivieren Sie die Popup-Authentifizierung

Der Authentifizierungsprozess öffnet ein neues Fenster oder eine neue Registerkarte für die Genesys Cloud-Anmeldung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Browsereinstellungen Popups für Ihre Salesforce-Domäne zulassen. Nach erfolgreicher Authentifizierung schließt sich das Popup automatisch und das Salesforce-Hauptfenster wird mit der authentifizierten Sitzung aktualisiert. Wenn Popups blockiert werden, schlägt der Authentifizierungsprozess fehl. Erlauben Sie daher Popups für die Salesforce-Domäne in Ihren Browsereinstellungen.

Beheben von Authentifizierungsproblemen

• Wenn bei der Authentifizierung Probleme auftreten, stellen Sie sicher, dass die Umleitungs-URI sowohl in der Genesys Cloud als auch in der Salesforce-Organisation richtig konfiguriert ist.
• Wenn das Authentifizierungsfenster nicht angezeigt wird, überprüfen Sie die Popup-Blocker-Einstellungen Ihres Browsers.
• Wenn bei Ihnen anhaltende Authentifizierungsprobleme auftreten, löschen Sie den Cache und die Cookies Ihres Browsers.

Erstellen Sie einen Omni-Channel-Flow in Salesforce

Ein Omni-Channel-Flow in Salesforce hilft dabei, den Routing-Prozess für eingehende Interaktionen zu automatisieren und stellt sicher, dass diese in die entsprechenden Warteschlangen geleitet und effizient bearbeitet werden. Befolgen Sie diese Schritte, um einen Omni-Channel-Flow einzurichten:

1. Erstellen Sie in Salesforce einen Fluss unter Verwendung der Vorlage Omni-Channel Flow (Beta). 
   1. Unter Setupsuchen Sie in der Schnellsuche nach Flows und wählen Flows.
   2. Klicken Sie auf Neuer Fluss.
   3. Wählen Von vorne beginnen und klicken Sie auf Nächste .
   4. Unter Alle Flussarten , wählen Omni-Channel-Flow als Flusstyp und klicken Sie auf Erstellen.
   5. Um Elemente zur Leinwand hinzuzufügen, wählen Sie Freiform .
2. Erstellen Sie die Datensatz-ID Und Eingabedatensatz Variablen, wie in der Salesforce-Dokumentation beschrieben. Diese Variablen enthalten spezifische Daten, die innerhalb des Flows verwendet werden.
3. Ziehen Sie die Aktion Route Work (Beta) auf die Leinwand und geben Sie die Werte für die neue Aktion ein
   1. Geben Sie der Aktion ein Label und API Name und optional eine Beschreibung.
   2. Wählen Sie unter Set Input Values > RecordIDdie von Ihnen erstellte recordId aus
   3. Unter Servicekanal , wählen Sie den für Messaging erstellten Kanal aus.
   4. Wählen Sie unter Route To, Queue.
   5. Unter Warteschlange Geben Sie die Salesforce-Warteschlangen-ID ein, die Sie über Genesys Cloud weiterleiten möchten.
   6. Klicken Sie auf Erledigt.
4. Ziehen Sie die Aktion Datensätze erstellen auf die Leinwand und geben Sie die Details des Datensatzes ein
   1. 1. Geben Sie einen Namen für den Datensatz ein.
      2. Wählen Sie die Option Manuell um die Datensatzfelder zu konfigurieren.
      3. Wählen Sie das Objekt External Routing Request aus der Liste aus
      4. Fügen Sie die folgenden Felder hinzu Open_Messaging_Integration__c Und Arbeitselement-ID__c und legen Sie die Werte für die Felder fest.
         • Open Messaging Integration - Wählen Sie die aus der Genesys Cloud abgerufenen Werte der Auswahlliste
         • Arbeitselement-ID – Wählen Sie die RecordId-Variable aus, die Sie für das Messaging-Sitzungsobjekt erstellt haben.
      5. Fügen Sie die Teilnehmerdaten_Attribute und die Werte im FormatAttribute1=Value1, Attribute2=Value2 . Wenn Sie Salesforce-Objekte hinzufügen, verwenden Sie das FormatAttribute={!Object.Value} . Zum Beispiel,priority={!Case.Priority} Undstatus={!Case.Status} .
      6. Klicken Sie auf Erledigt.
   Notiz : Sie können die Nachrichtenattribute des externen Routing-Pakets imOpenMessageService.apxc Datei mit Ausnahme des benutzerdefinierten Attributs,SF_ExternalRoutingWorkItemId . Stellen Sie sicher, dass Sie das benutzerdefinierte Attribut nicht bearbeiten oder entfernenSF_ExternalRoutingWorkItemId . Weitere Informationen zur API, auf die das Routing-Paket verweist, finden Sie unter Eingehende offene Nachrichten .
5. Verbinden Sie das Element Start mit dem Aktionselement Route Work (Beta) im Ablauf. 
6. Verbinden Sie das Routenarbeit Aktionselement zum Datensatz erstellen Element im Fluss.
7. Klicken Sie auf Speichern.
8. Klicken Sie auf Aktivieren Sie.

Durch diese Einrichtung wird sichergestellt, dass Interaktionen effektiv verwaltet und an die entsprechenden Warteschlangen und Agenten weitergeleitet werden, wodurch die Betriebseffizienz verbessert wird.

Übertragen von Arbeitselementen mithilfe der externen Weiterleitung

Um ein Arbeitselement mithilfe der externen Weiterleitung in eine andere Warteschlange zu übertragen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Externe Routing-Einstellungen

1. Klicken Sie in den Einstellungen für das externe Routing auf Abrufoptionen um die verfügbaren Genesys Cloud-Warteschlangen abzurufen.
2. Ordnen Sie die Salesforce-Warteschlangen den entsprechenden Genesys Cloud-Warteschlangen zu.
3. Legen Sie eine standardmäßige externe Routing-Warteschlange fest. Wenn keine bestimmte Warteschlange zugeordnet ist, wird das Arbeitselement an die Standardwarteschlange weitergeleitet.

2. Externe Routing-Anforderung

Das Salesforce-Objekt „External Routing Request“ verfügt über ein Feld namens „isTransfer“. Beim Erstellen einerExternal_Routing_Request aufnehmen, stellen Sie dieisTransfer Feld zutrue . Die Variable gibt an, dass das Arbeitselement in eine andere Warteschlange übertragen werden muss.

3. Omni-Channel-Flow für die Übertragung

Erstellen Sie einen Omni-Channel-Flow, der ausgelöst wird, wenn der Besitzer eines Arbeitselements aktualisiert wird. Erstellen Sie in diesem Flow eine neueExternal_Routing_Request Rekord mit demisTransfer Feld gesetzt auftrue . Diese Variable initiiert die Übertragung der Interaktion in die angegebene Warteschlange in der Genesys Cloud.

4. Erstellen einer neuen Interaktion

Wenn die Anforderung darin besteht, eine neue Interaktion zu erstellen, anstatt die vorhandene zu übertragen, setzen Sie dieisTransfer Feld zufalse beim Erstellen derExternal_Routing_Request aufzeichnen. Es erstellt eine neue Interaktion in der Genesys Cloud, anstatt die vorhandene zu übertragen.

Konfigurieren von Screenpops in Salesforce

Die Screenpop-Funktion in Salesforce zeigt Agenten automatisch relevante Informationen an, wenn sie eine Interaktion erhalten, wodurch die Effizienz und Reaktionszeiten der Agenten verbessert werden. Um ein Screenpop in Salesforce mithilfe der CX Cloud-Komponente „Externes Routing“ einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach „App“ und wählen Sie App Manager .
2. Wählen Sie eine vorhandene Lightning-Anwendung aus der Liste aus und klicken Sie auf Bearbeiten .

   Der Lightning App Builder wird geöffnet.

3. Wählen Sie die Registerkarte Utility-Elemente und klicken Sie auf Utility-Element hinzufügen .
4. Wählen Sie aus der Liste der verfügbaren benutzerdefinierten Komponenten CX Cloud, Externes Routing und legen Sie die Komponenteneigenschaften fest:
   • Genesys Cloud-Region – Geben Sie die Region Ihrer Genesys Cloud-Organisation ein.
   • Genesys Cloud Implizite Grant-Client-ID – Geben Sie die Client-ID aus Ihrem Genesys Cloud OAuth Implicit Grant-Setup ein.
   • Automatisch starten – Stellen Sie sicher, dass Sie diese Option auswählen, damit die Komponente beim Starten der App gestartet wird.
5. Klicken Speichern und klicken Sie dann auf Zurück um zum App Manager zurückzukehren.