Einrichten der externen Routing-Konfiguration in Salesforce Service Cloud

Notiz : Dieser Artikel bezieht sich auf das externe Routing in CX Cloud von Genesys und die Salesforce-Integration.

Voraussetzungen
  • Omni-Channel-Einstellungen aktivieren – Aktivieren Sie Omni-Channel, damit Agenten ihre Arbeit in verschiedenen Servicekanälen verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Omni-Channel aktivieren .
  • Service Cloud Voice aktivieren – Suchen Sie auf der Setup-Startseite in Salesforce im Feld „Schnellsuche“ nach „Voice“ und wählen Sie Einrichten der Partnertelefonie . Aktivieren Sie im Abschnitt „Service Cloud Voice aktivieren“ Aktivieren Sie die Sprachfunktion mit Partner-Telefonie .

Konfigurieren Sie die folgenden Komponenten in Salesforce Service Cloud für die externe Routing-Konfiguration.

Erstellen Sie einen Servicekanal für Messaging:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach Servicekanälen und wählen Sie Servicekanäle . Die Seite „Servicekanäle“ wird geöffnet. 
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie den Servicekanalnamen ein. Zum Beispiel, Genesys Cloud Messaging .
  4. Wählen Nachrichten oder Fall als die Salesforce-Objekt .
  5. Zu Minimieren Sie das Omnikanal-Widget A automatisch Wenn der Agent Arbeit annimmt, aktivieren Sie die Minimieren Sie das Omni-Channel-Widget, wenn Arbeit angenommen wird Kontrollkästchen.
  6. (Optional) Um die Agenten, um Nachrichteninteraktionen automatisch zu beantworten, aktivieren Sie die Arbeitsanfragen automatisch annehmen Kontrollkästchen. Beim Aktivieren werden alle Agenten konfiguriert, die diesen Servicekanal verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwesenheitsbenutzer- und Routingkonfigurationen .
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Erstellen Sie einen Anwesenheitsstatus für Messaging und weisen Sie den für Messaging erstellten Servicekanal zu:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach „Anwesenheitsstatus“ und wählen Sie Anwesenheitsstatus . Die Seite „Anwesenheitsstatus“ wird geöffnet. 
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie den Statusnamen ein. Zum Beispiel, Verfügbar für Nachrichten .
  4. Wählen Sie im Abschnitt „Servicekanäle“ den für die Nachrichtenübermittlung erstellten Servicekanal aus und wechseln Sie zu „Ausgewählte Kanäle“.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Um eingehende Interaktionen in Salesforce zu verwalten, erstellen Sie eine Routing-Konfiguration:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach Routing-Konfigurationen und klicken Sie auf Routing-Konfigurationen .
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie im Abschnitt „Grundlegende Informationen“ Folgendes ein: Name der Routing-Konfiguration .
  4. Im Abschnitt „Routing-Einstellungen“:
    1. Eingeben1 als Routing-Priorität.
    2. Wählen Externes Routing als die Routing-Modell .
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Um die Arbeitsverteilung unter Ihren Agenten zu verwalten, erstellen Sie eine Warteschlange in Salesforce:

  1. Suchen Sie auf der Setup-Startseite im Feld „Schnellsuche“ nach Warteschlangen und klicken Sie auf Warteschlangen .
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie die folgenden Details für die Warteschlange ein:
    1. Etikett – Geben Sie einen Namen für die Warteschlange ein.
    2. Routing-Konfiguration – Wählen Sie die für das externe Routing erstellte Routing-Konfiguration aus.
    3. Unterstützte Objekte – Wählen Sie die Salesforce-Objekte aus, die die Warteschlange verarbeiten kann. Beispielsweise Fälle und Messaging-Sitzungen.
  4. Weisen Sie die Mitglieder der Warteschlange zu.
  5. Klicken Sie auf Speichern.

Indem Sie diese Warteschlange einrichten und mit der externen Routing-Konfiguration verknüpfen, stellen Sie sicher, dass die an diese Warteschlange weitergeleiteten Interaktionen gemäß den definierten Prioritäten und Modellen verwaltet werden. Diese Konfiguration rationalisiert den Prozess der Bearbeitung eingehender Interaktionen und ermöglicht eine effiziente Verteilung unter den Agenten.