Genesys Cloud FedRAMP-Region – 23. Juni 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Beibehaltung der Bibliotheksauswahl auf der Admin-Seite „Canned Responses“

Genesys Cloud behält jetzt die zuvor ausgewählte Bibliothek bei, wenn Administratoren die Option „Weitere erstellen“ verwenden, um mehrere vorgefertigte Antworten hinzuzufügen. Darüber hinaus bleiben alle angewendeten Filter oder Sucheingaben bestehen, bis der Benutzer sie manuell löscht. Diese Verbesserung verbessert den Arbeitsablauf durch Reduzierung sich wiederholender Schritte und verbessert die Effizienz beim Erstellen mehrerer Antworten innerhalb derselben Bibliothek.

Aktualisierte Preise für Social Direct Messages, SMS und agentenlose ausgehende E-Mails

Genesys Cloud führt ein neues Preismodell für ausgewählte digitale Kanäle ein, um eine transparentere und flexiblere Abrechnung zu ermöglichen. Bei Social Direct Messages (DMs) wird jetzt die Messung pro Nachricht und nicht mehr pro Konversation vorgenommen. Diese Änderung trägt dazu bei, die Kosten stärker an die tatsächliche Nutzung anzupassen und unterstützt tokenbasierte Zahlungen zur Gewährleistung der Konsistenz über alle digitalen Angebote hinweg. Auch die SMS-Preise wurden überarbeitet, um die aktuellen Marktbedingungen genauer widerzuspiegeln. Darüber hinaus sind jetzt Rabatte für die Nutzung bestimmter Mengen für Social DMs, SMS und BYO-SMS sowie agentenlose ausgehende E-Mails verfügbar, sodass Unternehmen ihre Ausgaben bei steigender Nutzung optimieren können. Diese Änderungen unterstützen einen vereinfachten und konsistenten Preisansatz für alle Genesys-Dienste und tragen dazu bei, die Einführung digitaler Kanäle mit wettbewerbsfähigeren und verständlicheren Preisstrukturen voranzutreiben. Dieses Update gilt nur für DMs, SMS und E-Mails. Andere digitale Kanäle wie Open Messaging, Web Messaging, Co-Browsing und Video sind nicht betroffen.

Verbesserte Benutzeroberfläche zur E-Mail-Verwaltung

Die E-Mail-Verwaltungsoberfläche von Genesys Cloud verfügt jetzt über ein verbessertes Design, das die Benutzerfreundlichkeit erhöht. Die aktualisierte Benutzeroberfläche optimiert das Layout, verbessert den visuellen Stil und bietet Administratoren eine intuitivere und benutzerfreundlichere Erfahrung. Diese Änderung hat keinen Einfluss auf die vorhandene Funktionalität.

Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße

Administratoren können jetzt beim Einrichten einer neuen Verbindung die Größe der X-Integration (früher Twitter) konfigurieren und auch die Größe vorhandener X-Integrationen direkt innerhalb der Plattform anpassen. Diese Funktion trägt zur Verbesserung der Flexibilität und Kontrolle beim Einrichten oder Warten von X-Messaging-Funktionen bei.

Senden und Empfangen von Medien über den X-Kanal (früher Twitter)

Agenten können jetzt eingehende Video- und GIF-Anhänge über den X-Direktnachrichtenkanal (früher Twitter) empfangen. Darüber hinaus können Agenten ausgehende Bilder, Videos und GIFs über X Direct Messaging und Public Social-Antworten senden. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen über alle Direktnachrichtenkanäle hinweg ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleisten.

Genesys Cloud für X (Twitter) Direct Messaging-Integration

Administratoren können jetzt Genesys Cloud for X (früher Twitter) Direct Messaging als nativen Messaging-Kanal in Genesys Cloud verwenden. Diese Integration ermöglicht es Agenten, privat auf Kundennachrichten zu antworten, die an das X-Geschäftskonto einer Organisation gesendet werden. Dabei werden sowohl direkte Gespräche als auch öffentliche Posts unterstützt, die in private Gespräche übergehen. Mit diesem Update bietet Genesys Cloud integrierten Support, der die Einrichtung und Verwaltung vereinfacht und gleichzeitig die Kundeninteraktionen innerhalb des nativen Messaging-Frameworks der Plattform hält.

AI Insights auf einen Blick

Genesys Cloud enthält jetzt KI-generierte Zusammenfassungen, die den Kontaktgrund, den Lösungsstatus und die Folgemaßnahmen für jede Kundeninteraktion hervorheben. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte und Unternehmensanalysten schnell nachvollziehen, was während eines Anrufs passiert ist, ohne vollständige Transkripte lesen oder Aufzeichnungen anhören zu müssen. AI Insights identifiziert den Hauptgrund, warum ein Kunde sich gemeldet hat (z. B. Abrechnung, Support oder Stornierungen) und markiert deutlich, ob das Problem gelöst wurde. Außerdem werden alle Folgeschritte gekennzeichnet, beispielsweise das Senden von Bestätigungen oder die Eskalation eines Falls. Mithilfe von AI Insights können Vorgesetzte Trends erkennen, ungelöste Probleme angehen und Agenten effektiver coachen. Darüber hinaus haben Business-Analysten Zugriff auf den Kontext, den sie benötigen, um Verbesserungen an Prozessen, Schulungen und Services zu empfehlen.

Neue digitale Messgrößen für Reaktionszeit und Engagement

Genesys Cloud führt diese neuen Kennzahlen für digitale Reaktionszeiten und Engagement ein, um die Transparenz der digitalen Konversationsaktivität zu verbessern:

• Reaktionszeit des Agenten
• Bearbeitungszeit für Kundenantworten
• Erste Agentenantwort
• Zeit bis zur ersten Agentenantwort
• Erste Kundeninteraktion
• Zeit bis zur ersten Kundeninteraktion
• Nachrichtenumdrehungszähler

Vorgesetzte und Contact-Center-Manager können jetzt die Zeit anzeigen, die die Agenten benötigen, um auf jede neue Kundennachricht zu antworten, und die Zeit, die die Kunden benötigen, um auf jede neue Agentennachricht zu antworten. Mithilfe dieser Kennzahlen können sich Vorgesetzte und Contact-Center-Manager einen Gesamtüberblick über die für die digitale Nachrichteninteraktion benötigte Zeit verschaffen und sehen, wie schnell die Kunden den Agenten erreichen können.

Sprach- und digitale Transkriptübersetzung auf Anfrage

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt die Schaltfläche „Übersetzen“ auf der Seite „Interaktionsdetails“ verwenden, um Interaktionstranskripte bei Bedarf zu übersetzen. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte und Contact-Center-Manager Interaktionen in verschiedenen Sprachen schnell analysieren und verstehen, ohne dass externe Übersetzungstools erforderlich sind. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Vorgesetzte Transkripte von Sprach-, Chat-, digitalen Nachrichten oder E-Mails in ihre bevorzugte Sprache konvertieren. Die Übersetzung wird direkt unter dem Originaltranskript angezeigt, sodass Gespräche in mehreren Sprachen leichter überprüft werden können.

Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen

Administratoren können jetzt mithilfe der Agent Copilot Summary Analytics API verfolgen, wie Agenten mit KI-generierten Zusammenfassungen interagieren. Diese Funktion umfasst Kennzahlen dazu, wie oft Zusammenfassungen präsentiert, bearbeitet, übermittelt und kopiert werden und wie viel positives und negatives Feedback die Agenten geben. Die API verfolgt auch von der KI vorhergesagte Wrap-Up-Code-Übermittlungen. Darüber hinaus enthält die Agent Copilot Summary Conversation API jetzt bearbeitete Zusammenfassungen sowie zugehörige Felder für Gründe und Lösungen. Dadurch wird sichergestellt, dass CRM-Systeme sowohl die ursprüngliche, von der KI generierte Zusammenfassung als auch alle Agentenänderungen erhalten. Diese Aktualisierungen geben Vorgesetzten mehr Einblick in die Art und Weise, wie Agenten Copilot-Zusammenfassungen verwenden, und unterstützen die Überwachungs-, Berichts- und Coaching-Bemühungen. Agent Assist-Zusammenfassungen sind in diesem Update nicht enthalten und werden separat behandelt.

Update der Faxschnittstelle

Genesys Cloud hat die Fax-Benutzeroberfläche verbessert. Dieses Update bringt die Fax-Benutzeroberfläche auf den aktuellen Entwicklungsstandard und unterstützt eine schnellere und effizientere Bereitstellung zukünftiger Verbesserungen. Durch die Aktualisierung der Architektur ohne Änderung der Benutzererfahrung legt diese Version den Grundstein für reaktionsschnellere und wartungsfreundlichere Verbesserungen in der Zukunft. Dieses Update hat keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Auswahl mehrerer Antworten bei Fragen im Bewertungsformular

Administratoren können jetzt mithilfe des neuen Fragetyps mit Mehrfachauswahl die Auswahl mehrerer Antworten aktivieren. Dieses Update unterstützt Administratoren bei der Gestaltung genauerer und flexiblerer Beurteilungen, indem es den Bewertern ermöglicht, mehr als eine Antwort aus einer vordefinierten Liste auszuwählen. Bisher war bei Multiple-Choice-Fragen nur eine einzige Antwort möglich. Durch die Unterstützung der Mehrfachauswahl können Formularersteller Redundanz reduzieren und reale Bewertungskriterien besser berücksichtigen. Dieses Update trägt außerdem dazu bei, das Formulardesign zu optimieren und die Antworten leichter interpretieren zu können.

Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

Genesys hat die folgenden API-Endpunkte zum Importieren historischer Daten im Workforce Management und Löschen von Jobs verworfen:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
Genesys hat diese Endpunkte durch aktualisierte Versionen ersetzt, die Massenvorgänge und ein verbessertes Jobmanagement unterstützen:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs

Genesys empfiehlt Entwicklern, ihre Integrationen zu aktualisieren, um die neuen Endpunkte zu verwenden und so die fortlaufende Funktionalität sicherzustellen.