Genesys Cloud – 24. März 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste von Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 3. Mai 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in zukünftigen Regionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Panels verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Klickanzahl zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf ein Kundengespräch zu konzentrieren, wobei der gesamte Kontext auf einen Blick sichtbar ist. In diesem Frühjahr wird das multikontextbezogene Agenten-Panel-Erlebnis zum neuen Arbeitsbereichserlebnis von Genesys. Die Notwendigkeit für einen Agenten, sich anzumelden, sobald er die neue Berechtigung für die multikontextbezogene Panel-Erfahrung erhalten hat, entfällt, wir werden jedoch die alte Erfahrung für einen längeren Zeitraum verfügbar lassen, während Administratoren Berechtigungen für alle Benutzer einführen.

Nicht standardmäßige Inhaltsprofilunterstützung für SMS

Administratoren können den SMS-Kanal jetzt so konfigurieren, dass ein nicht standardmäßiges Inhaltsprofil verwendet wird, wodurch die gemeinsame Nutzung zusätzlicher Dateitypen in eingehenden und ausgehenden SMS-Konversationen ermöglicht wird. Zuvor verwendete der SMS-Kanal das Standardinhaltsprofil der Organisation. Mit diesem Update verwendet der SMS-Kanal jetzt unterstützte Inhaltsprofile, wodurch Administratoren mehr Kontrolle über die Dateitypen haben, die gesendet und empfangen werden können. Benutzer und Agenten können wie heute weiterhin Dateien an MMS anhängen, allerdings mit erweiterter Dateiunterstützung über .jpg, .png und .gif hinaus. Dieses Update bietet mehr Flexibilität bei der SMS-basierten Kommunikation und trägt dazu bei, dass je nach Bedarf der Organisation mehr Dateitypen gemeinsam genutzt werden können. Der SMS-Kanal verwendet weiterhin das standardmäßige Inhaltsprofil des Systems, sofern es nicht von einem Administrator aktualisiert wird.

Einführung der Genesys Cloud CX 4-Lizenz

Genesys Cloud bietet jetzt ein KI-gestütztes Basislizenzpaket an: Genesys Cloud CX 4. Das neue Paket ermöglicht es Unternehmen, Genesys Cloud für wichtige KI-gestützte Funktionen zum Preis einer einzigen Lizenz zu nutzen und das volle Potenzial der Plattform auszuschöpfen. Diese neue Lizenz umfasst alle Funktionen von Genesys Cloud CX3, plus Über Genesys Agent Copilot , Über Journey Management , Und Messung und Preisgestaltung von Genesys Cloud AI Experience-Token .

Sprach- und digitale Transkriptübersetzung auf Anfrage

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt die Schaltfläche „Übersetzen“ auf der Seite „Interaktionsdetails“ verwenden, um Interaktionstranskripte bei Bedarf zu übersetzen. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte und Contact-Center-Manager Interaktionen in verschiedenen Sprachen schnell analysieren und verstehen, ohne dass externe Übersetzungstools erforderlich sind. Wenn diese Funktion aktiviert ist, können Vorgesetzte Transkripte von Sprach-, Chat-, digitalen Nachrichten oder E-Mails in ihre bevorzugte Sprache konvertieren. Die Übersetzung wird direkt unter dem Originaltranskript angezeigt, sodass Gespräche in mehreren Sprachen leichter überprüft werden können.

KI-generierte Interaktions-Transkriptzusammenfassungen

Administratoren können jetzt KI-Zusammenfassungen für bestimmte Warteschlangen oder Flows ein- oder ausschalten, indem sie den AI Insights-Schalter auf der Seite „Programm-Editor für Sprach- und Textanalyse“ anpassen. Diese Zusammenfassungen bieten einen Überblick über die wichtigsten Themen und Probleme, die während einer Interaktion besprochen wurden, und helfen Vorgesetzten dabei, die Kundenstimmung, die Leistung der Agenten und gemeinsame Themen schnell einzuschätzen, ohne das gesamte Transkript lesen zu müssen. Diese Funktion unterstützt Transkriptionen in Englisch und Spanisch für Sprach-, Chat- und Messaging-Interaktionen und hilft Vorgesetzten und Geschäftsanalysten dabei, Interaktionen zur Qualitätssicherung, zum Coaching, zur Trenderkennung und zur Ursachenanalyse effizient zu überprüfen.

Verbesserungen bei der Maskierung sensibler Daten bei Sprachtranskripten in englischer Sprache

Genesys Cloud hat die Maskierung sensibler Daten in englischen Sprachtranskripten verbessert, um die Genauigkeit der PCI- und PII-Entitätserkennung in Transkripten zu erhöhen. Administratoren können auch auswählen, welche PCI- und PII-Einheiten geschwärzt werden sollen. Diese Verbesserung trägt dazu bei, die Einhaltung der PCI- und PII-Vorschriften sicherzustellen, indem sie die Art und Weise verfeinert, wie vertrauliche Daten erkannt und redigiert werden. 

Verbesserte Zugänglichkeit in Tempo

Genesys Cloud verbessert die Zugänglichkeit in Tempo, um Bildschirmleseprogramme, Tastaturnavigation und andere inklusive Designfunktionen besser zu unterstützen. Dieses Update trägt dazu bei, dass alle Benutzer, einschließlich derer mit Behinderungen, effektiver in Tempo navigieren und damit interagieren können. Diese Verbesserungen entsprechen den WCAG 2.2-Standards und bekräftigen das Engagement von Genesys Cloud für ein umfassenderes Kundenerlebnis.

Mögliche Schichten in der mobilen Genesys Tempo-App anzeigen

Administratoren können Mitarbeitern jetzt ermöglichen, ihre potenziellen Schichten für nicht veröffentlichte Wochen in der mobilen Genesys Tempo-App anzuzeigen. Dieses Update hilft Mitarbeitern bei der Planung ihres Arbeits- und Privatlebens, indem es ihnen einen klareren Überblick über ihre möglichen Dienstpläne bietet. Mit dieser Verbesserung können Mitarbeiter:

• Sehen Sie sich die möglichen Schichten in den Tages- und Wochenplänen an.
• Sehen Sie sich eine visuelle Darstellung ihrer Schichtwahrscheinlichkeit mithilfe eines blauen Farbverlaufs an, wobei dunklere Schattierungen eine höhere Wahrscheinlichkeit einer Einplanung anzeigen.
• Unterscheiden Sie in der monatlichen Kalenderansicht zwischen geplanten und möglichen Schichten.
• Greifen Sie auf die geschätzten bezahlten Stunden für jeden Tag und jede Woche zu.

Diese Aktualisierungen tragen zu mehr Transparenz und Flexibilität bei der Dienstplanung bei und erleichtern den Mitarbeitern die Vorausplanung.

Verbesserungen im Notizenbereich

Genesys hat das Notizen-Bedienfeld mit mehreren Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit neu gestaltet. Zur besseren Sichtbarkeit sind die Etikettenfarben jetzt dunkler und der Notiztext wird zur besseren Lesbarkeit größer angezeigt. Die Option zum Ausblenden oder Anzeigen des Notizverlaufs ist jetzt ein Umschalter statt eines Hyperlinks. Wenn eine neue Nachricht hinzugefügt wird, wird außerdem 20 Sekunden lang ein Rahmen um sie herum angezeigt, der den Benutzern hilft, aktuelle Aktualisierungen zu erkennen. Diese Änderungen verbessern die Übersichtlichkeit und machen die Interaktion mit Notizen effizienter und haben keine Auswirkungen auf die vorhandene Funktionalität.

Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Genesys hat Änderungen am Wrap-up-Codes-Bedienfeld vorgenommen, um die Agentenbenutzerfreundlichkeit zu verbessern. Das aktualisierte Design enthält eine auswählbare Liste mit Wrap-Up-Codes, wodurch die Auswahl der geeigneten Option erleichtert wird. Das Panel ist jetzt kompakter und schlanker, was die Benutzerfreundlichkeit verbessert und für weniger Unordnung sorgt. Verbesserter Kontrast unterstützt die Zugänglichkeit und ein roter Dauerzähler bietet bessere Sichtbarkeit und hilft Agenten, die Abschlusszeit effektiver zu verfolgen. Diese Aktualisierungen verbessern die Effizienz und Übersichtlichkeit, wenn Agenten Interaktionen abschließen.

Skriptunterstützung in der CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration

Administratoren können jetzt das Scripter-Gadget in der einbettbaren Desktopkomponente von Genesys Cloud CX in der Integration verwenden, wodurch Agenten direkt in Salesforce auf geführte Workflows zugreifen können. Mithilfe dieser Funktion erhalten Agenten strukturierte Anleitungen für die Interaktion mit Kunden und verbessern das Agent Copilot-Erlebnis.

KI-Scoring in Bewertungsformularen

Administratoren und Vorgesetzte können jetzt generative KI verwenden, um Fragen in Bewertungsformularen automatisch zu beantworten. Beim KI-Scoring werden Informationen aus den Feldern „Fragengruppe“, „Frage“, „Hilfetext“ und „Antworten“ analysiert, um Antworten zu generieren. Diese Funktion unterstützt Gutachter, indem sie Antworten vorab ausfüllt, den manuellen Aufwand reduziert und die Effizienz im Qualitätsmanagementprozess verbessert.

Tageswertkonfiguration in Servicezielvorlagen

Administratoren können jetzt in Service Goal Templates (SGTs) einen Tageswert von bis zu 366 Tagen festlegen, was längere Zeiträume bei der Verwaltung aufgeschobener Arbeiten ermöglicht. Bisher konnten SGTs nur in Stunden, Minuten und Sekunden definiert werden. Mit diesem Update ist ein neues Feld „Tage“ verfügbar, das mehr Flexibilität bei der Arbeitselementweiterleitung und der Konfiguration von Servicelevelzielen bietet. Diese Verbesserung trägt dazu bei, das Personalmanagement für Aufgaben mit langer Dauer zu verbessern und sorgt für eine bessere Abstimmung mit aufgeschobenem Arbeitsbedarf.

Missbilligung: BYOC Cloud TLS Ciphers

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud die folgenden BYOC Cloud TLS-Chiffren nicht mehr unterstützen. 

• TLS_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA256
• TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_CBC_SHA384

Diese Änderung trägt zur Verbesserung der Sicherheit bei, indem sie sich an moderne Verschlüsselungsstandards anpasst.