Genesys Cloud – 21. Juli 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf Kundengespräche zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Konfigurierbare ausgehende Routen jetzt für Kunden-First-Callbacks verfügbar

Administratoren können jetzt spezifische ausgehende Wählrouten für Kunden-First-Rückrufe auf Warteschlangenbasis konfigurieren. In der Ansicht „Customer First“ können Administratoren pro Warteschlange einen Telefonie-Standort oder eine Edge-Gruppe angeben, die verwendet werden soll, wenn Agenten ausgehende Anrufe für automatisierte „Customer First“-Rückrufe tätigen. Diese neue Option ermöglicht die Auswahl einer Wählgruppe direkt aus den Warteschlangeneinstellungen. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren Telefonieressourcen effizienter verwalten und bei Bedarf standortbasiertes Routing unterstützen. Wenn keine Wählgruppe ausgewählt ist, verwendet das System den Standardtelefoniestandort und behält das vorhandene Verhalten bei.

Verbesserungen der Zugänglichkeit von Knowledge Workbench V2

Genesys Cloud hat die Benutzeroberfläche der Knowledge Workbench V2 aktualisiert, um die Zugänglichkeit und das Kundenerlebnis zu verbessern. Zu diesen Verbesserungen gehören verbesserte Farbschemata, angepasster Kontrast für Schaltflächen und andere UI-Elemente sowie eine erweiterte Tastaturnavigation für eine bessere Fokussierung und Zielgröße. Die Änderungen haben keinen Einfluss auf die vorhandene Funktionalität.

Einführung des Virtual Agent-Leistungs-Dashboards

Das Virtual Agent-Leistungs-Dashboard bietet Administratoren und Analysten einen umfassenden Überblick über die Leistung und Funktionsnutzung des Virtual Agent. Mithilfe dieser Ansicht können Teams Leistungsabweichungen schnell erkennen und beheben, fundierte Entscheidungen treffen, die Effizienz verbessern und den Return on Investment ihres virtuellen Agenten bewerten.

Neue Metriken für Architect Bot und Digital Bot Flows im Optimierungs-Dashboard

Flow-Autoren können jetzt zwei weitere Metriken (Enthalten und Übertragen) im Optimierungs-Dashboard anzeigen. Die Kachel „Enthalten“ zeigt die Anzahl der Interaktionen, die vollständig innerhalb des Bots abgewickelt wurden. Mit der Übertragung an ACD verbundene Metriken werden jetzt von der Kachel „Agenten-Eskalation“ in die neue Kachel „Übertragen“ verschoben, um einen besseren Einblick in die Bot-Übergaben zu ermöglichen.

Verbesserte KI-gestützte Slots für virtuelle Agenten

Flow-Autoren können jetzt Mindest- und Maximallängen für alphanumerische und numerische Slot-Typen festlegen, sodass Bots Eingaben flexibler erfassen können. KI-gestützte Slots unterstützen jetzt auch Sonderzeichen wie Schrägstriche und Bindestriche, bieten anpassbare Fortsetzungsaufforderungen und verbessern die Slot-Wertkorrektur. Diese Updates tragen dazu bei, die Gespräche virtueller Agenten natürlicher und anpassungsfähiger zu gestalten. Außerdem unterstützt das Test-Widget in Architect Bot- und Digital Bot-Flows jetzt mehrstufige Konversationen und die teilweise Slot-Sammlung, wodurch das Testen und Verfeinern des KI-gestützten Slot-Verhaltens einfacher wird.

Unbegrenzte Wiederherstellung archivierter Aufnahmen

Vorgesetzte und Qualitätsmanager können jetzt archivierte Aufzeichnungen ohne die zuvor durch Genesys Cloud auferlegten Einschränkungen wiederherstellen. Dieses Update hebt die Wiederherstellungsbeschränkung auf und ermöglicht den vollständigen Zugriff in einem einzigen Schritt. Durch die Aufhebung der Wiederherstellungsbeschränkung wird die Benutzerfreundlichkeit verbessert und die Notwendigkeit wiederholter Anfragen oder manueller Workarounds vermieden. Dadurch werden Arbeitsabläufe optimiert und die Betriebseffizienz gesteigert.

Missbilligung: Aktualisieren Sie die Anwesenheit eines Benutzers ohne Berechtigungseinschränkungen

Am 20. Juli 2025 wird Genesys die Möglichkeit abschaffen, die Anwesenheit eines anderen Benutzers auf undokumentierte Weise zu aktualisieren. Um die Sicherheit zu verbessern und die fortlaufende Funktionalität sicherzustellen, müssen Administratoren allen Rollen für Benutzer, die die Anwesenheit anderer Benutzer über die API aktualisieren, die Berechtigung *Anwesenheit* > *Benutzeranwesenheit* > *Bearbeiten* hinzufügen. Diese Veralterung betrifft die folgenden Endpunkte: PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/purecloud PATCH /api/v2/users/{userId}/presences/{sourceId}  Entwickler und Administratoren können die PATCH-API bis zum 20. Juli 2025 ohne die neue Berechtigung verwenden. Ab dem 21. April 2025 können Administratoren die neue Berechtigung den entsprechenden Rollen erteilen.

Missbilligung: Endpunkt zum Zusammenführen externer Kontakte und Feld „mergeOperation“ in der API für externe Kontakte

Am 17. November 2025 wird Genesys Cloud die folgenden Komponenten in der External Contacts API abschaffen:

• Der aktuelle Merge-Endpunkt: POST /api/v2/externalcontacts/merge/contacts
• Die MergeOperation im Kontaktobjekt

• Ein neuer Merge-Endpunkt: POST /api/v2/externalcontacts/contacts/merge ermöglicht das Zusammenführen von bis zu 25 Kontakten beliebigen Typs
• Zwei neue Felder: mergedTo und mergedFrom, die eine präzisere und flexiblere Nachverfolgung zusammengeführter Kontaktdatensätze ermöglichen