Genesys Cloud FedRAMP-Region – 18. August 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf Kundengespräche zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Erhöhtes DTMF-Eingabelimit in Architect-Flows

Administratoren können jetzt die Aktion „Eingabe erfassen“ in Genesys Cloud Architect so konfigurieren, dass bis zu 40 DTMF-Ziffern akzeptiert werden, eine Steigerung gegenüber dem vorherigen Limit von 32. Diese Verbesserung gibt Flow-Autoren mehr Flexibilität beim Entwerfen von IVR-Erlebnissen (Interactive Voice Response), die längere numerische Eingaben erfordern, beispielsweise erweiterte Kontonummern, internationale Kennungen oder Kartendetails. Die Systemvalidierung und Integritätskontrollen gelten weiterhin und gewährleisten eine zuverlässige Eingabeerfassung auch bei der erhöhten Grenze.

Ausgehende abteilungsbezogene Kampagnenpläne

Administratoren können jetzt Berechtigungen zuweisen, die es Benutzern ermöglichen, Kampagnenpläne nur innerhalb bestimmter Abteilungen zu verwalten. Agenten können die Dienstpläne der Abteilungen anzeigen und bearbeiten, auf die sie Zugriff haben. Dies trägt dazu bei, abteilungsübergreifende Änderungen zu reduzieren und eine bessere Trennung zwischen den Geschäftseinheiten zu unterstützen. Dieses Update verbessert die Kontrolle und Sichtbarkeit, insbesondere in größeren Umgebungen, in denen mehrere Geschäftseinheiten dieselben Planungstools verwenden.

Auslöser für WhatsApp-Outbound-Kampagnen vor und nach dem Kontakt

Administratoren können jetzt Auslöser vor und nach dem Kontakt für ausgehende WhatsApp-Kampagnen konfigurieren. Genesys Cloud sendet vor und nach der Verarbeitung jeder Kampagnennachricht Kafka-Ereignisse, sodass Architect-Workflows Aufgaben wie Compliance-Prüfungen, Nachrichtenanreicherung oder Folgeaktionen automatisieren können. Dieses Update unterstützt Administratoren bei der Verwaltung von WhatsApp-Kampagnen mit der Automatisierung und Kontrolle, die bereits für SMS- und E-Mail-Kampagnen verfügbar ist, und unterstützt konsistentere Prozesse über alle digitalen Outreach-Kanäle hinweg.

Outbound-Power und Predictive-Kampagnen sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing 

Administratoren können jetzt Power- und Predictive-Kampagnen mit Skills-basiertem Dialing konfigurieren, um Kontaktdatensätze nach Priorität zu sortieren. Diese Verbesserung stellt sicher, dass Agenten unabhängig von der Fähigkeitsgruppe zuerst Kontakte mit höherem Wert erhalten, wenn die dynamische Sortierung für die Kampagne aktiviert ist. Genesys Cloud liefert Kontakte in der Reihenfolge ihrer Priorität über alle Kompetenzgruppen hinweg und sorgt so für einen vorhersehbareren und effizienteren Wählvorgang. Die Möglichkeit, nach Priorität zu sortieren, verbessert die Kampagnenleistung, indem sichergestellt wird, dass den Agenten zuerst die Kontakte mit der höchsten Priorität angezeigt werden. Dies ist für Organisationen mit Agenten mit mehreren Fähigkeiten und zeitkritischen Outreach-Zielen von Vorteil.

Unterstützung der Maskierung sensibler Daten für Chat- und Nachrichtentranskripte in Französisch, Deutsch, Portugiesisch und Spanisch

Die Unterstützung für die Maskierung sensibler Daten in Chat- und Messaging-Transkripten ist jetzt für die Sprachen Französisch (Kanada) (fr-CA), Französisch (Frankreich) (fr-FR), Deutsch (Deutschland) (de-DE), Deutsch (Schweiz) (de-CH), Portugiesisch (Brasilien) (pt-BR), Portugiesisch (Portugal) (pt-BR) sowie Spanisch (Spanien) (es-ES) und Spanisch (USA) (es-US) verfügbar.

Unterdrückung der Segmentfilterung bei Wissensartikeln für Agent Copilot

Administratoren können jetzt eine API-Einstellung verwenden, um die segmentbasierte Filterung von Wissensdatenbanken (KBs) zu unterdrücken, die in Agent Copilot verwendet werden. Dieser Prozess ermöglicht Administratoren die Verwendung einer einzigen Wissensdatenbank über mehrere Kontaktpunkte hinweg, ohne Inhalte zu duplizieren oder separate KBs zu verwalten. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Konsistenz und zur Reduzierung des Verwaltungsaufwands bei. Bei Aktivierung über die API umgeht Agent Copilot die Segmentfilterung von Wissensinhalten und ermöglicht automatische Vorschläge, manuelle Suche, Autovervollständigung, Antworthervorhebung und KI-generierte Antworten, um relevante Artikel unabhängig von zugewiesenen Segmenten anzuzeigen. Die API-Einstellung ist über den Endpunkt PATCH /api/v2/assistants/{assistantId} unter knowledgeSuggestionConfig im Developer Center verfügbar.

Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat

Genesys Cloud-Benutzer profitieren jetzt von der serverseitigen Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten über Collaborate auf Mobilgeräten, Desktops und im Web. Diese Verbesserung gewährleistet einen konsistenten Nachrichtenstatus auf allen Plattformen und behebt frühere Probleme, darunter:

• Ungelesene Anzeigen verschwinden nach einer Aktualisierung
• Unerwartetes Löschen von Gruppenchat-Benachrichtigungen
• Verpasste ungelesene Nachrichten

In Collaborate Mobile gelesene Nachrichten werden jetzt automatisch mit der Desktop- und Web-Erfahrung synchronisiert. Auch nach einer App-Aktualisierung bleiben die Anzeigen für „Ungelesen“ zuverlässig bestehen und sorgen so für ein nahtloseres Messaging-Erlebnis. Nach diesem Update stellen Benutzer möglicherweise das folgende Verhalten fest:

• Eine vorübergehende Zunahme ungelesener Räume. Dieses Verhalten verschwindet nach dem Öffnen jedes Raums.
• Nachrichten werden als schreibgeschützt markiert, wenn der Raum vollständig geladen ist. Durch schnelles Wechseln der Räume oder Drücken der Esc-Taste bleiben möglicherweise ungelesene Anzeigen sichtbar, bis der Raum erneut betreten wird.

Um die vollständige Synchronisierungsfunktionalität sicherzustellen, empfiehlt Genesys Organisationen, auf die neuesten Versionen der Collaborate-Apps zu aktualisieren:

• iOS: 2025.10217.0
• Android: 20250611.131
• Desktop: Neueste verfügbare Version

Personaleinsatzplanung Schichtdienst Unterstützung externer Tätigkeiten

Administratoren können jetzt Regeln für den Schichttausch konfigurieren, die es Agenten ermöglichen, Schichten zu tauschen, auch wenn externe Aktivitäten vorhanden sind, die durch Coaching-, Lern- oder Aktivitätspläne zugewiesen wurden. Diese Regeln behalten die dem ursprünglichen Agenten zugewiesene externe Aktivität zum ursprünglichen Zeitpunkt bei. Dieses Update trägt dazu bei, die Flexibilität beim Schichttausch für Agenten zu erhöhen und gleichzeitig die Integrität der durch Coaching-, Lern- oder Aktivitätspläne zugewiesenen Aktivitäten zu wahren.

KI-Scoring für Bewertungen

Administratoren können jetzt AI Scoring für Bewertungen aktivieren. Dieses Update ermöglicht es in dieser Region gehosteten Organisationen, automatisierte Qualitätsbewertungen zu verwenden, ohne Daten außerhalb ihrer Compliance-Grenzen zu übertragen. AI Scoring unterstützt bis zu 50 Bewertungen pro Agent und Tag und hilft Vorgesetzten und QA-Teams, einen umfassenderen Einblick in die Leistung der Agenten zu gewinnen und Coaching-Bemühungen effizient zu skalieren. Diese Änderung unterstützt betriebliche Ziele wie eine verbesserte Evaluierungsabdeckung und eine Reduzierung des manuellen QA-Arbeitsaufwands und erfüllt gleichzeitig die gesetzlichen und Datenschutzanforderungen, die speziell für von FedRAMP gehostete Umgebungen gelten.