Neue Verwaltungseinheit hinzufügen

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 3-, Genesys Cloud CX 4-, Genesys Cloud CX 3 Digital-, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I- oder Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II-Lizenz
  • Personaleinsatzplanung > Verwaltungseinheit> Hinzufügen Berechtigung

Eine Verwaltungseinheit ist eine Sammlung explizit festgelegter Benutzer, für die Sie Planungszeiträume, Einhaltungsregeln, Urlaubsregeln und Schichttauschregeln festlegen können. Stellen Sie sicher, dass der Name Ihrer Verwaltungseinheit mindestens ein Zeichen enthält und nicht länger als 50 Zeichen ist. Eine einzelne Organisation ist auf 500 Verwaltungseinheiten beschränkt, maximal 10 pro Geschäftseinheit und maximal 1500 Agenten pro Verwaltungseinheit.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Workforce Management, klicken Sie auf Management Units.
  3. Von der Geschäftseinheit Wählen Sie in der Liste in der oberen rechten Ecke die Geschäftseinheit aus.
  4. Klicken Sie auf Hinzufügen . Auf der Seite "Verwaltungseinheit hinzufügen" wird die Registerkarte Allgemein geöffnet
  5. Geben Sie in das Textfeld Name der Verwaltungseinheit einen Namen für die Verwaltungseinheit ein
  6. Um die mit dieser Verwaltungseinheit verbundene Abteilung zu ändern, klicken Sie auf die Liste Abteilung und treffen Sie die entsprechende Auswahl
    Hinweis: Der Standardbereich ist Home.
  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Scheduling
  2. Im Maximaler Belegungsprozentsatz für aufgeschobene Arbeiten Legen Sie im Feld den Prozentsatz fest. Wählen Sie mit den Pfeilen den maximalen Prozentsatz der Zeit aus, die für Agenten ausgefüllt werden soll, die sowohl Anrufe als auch aufgeschobene Arbeiten bearbeiten.
    Hinweis: Diese Funktion ermöglicht es Agenten, die für mehrere Interaktionen konfiguriert sind, zusätzliche Arbeit zu erledigen, während sie auf eingehende Anrufe warten. Sie können zum Beispiel die Serviceebene so einstellen, dass die Agenten wahrscheinlich 85 Prozent ihrer Zeit für die Bearbeitung von Anrufen aufwenden, und Sie setzen die maximale Auslastung auf 95 Prozent In diesem Fall fügt die Planungsmaschine so viel aufgeschobene Arbeit hinzu, dass bis zu 10 % der Zeit des Agenten benötigt werden. Wenn Agenten nur Anrufe entgegennehmen, ignoriert die Planungsmaschine diese Einstellung.
  3. (Optional) Im Starttag des Wochenendes das Startdatum des Wochenendes. Standardmäßig ist diese Einschränkung auf Samstag eingestellt.
  4. Wählen Sie eine der Planungsoptionen aus und führen Sie die folgenden Schritte aus:
    1. Wählen Wöchentliche Planung aktivieren (Standard) , um das Planungsstartdatum und die Länge des Planungszeitraums in Wochen festzulegen. Diese Option ist standardmäßig ausgewählt.
      • Im Beginndatum der Planungsperiode Klicken Sie auf das Feld Kalender Symbol, um das Startdatum auszuwählen.
      • Im Länge des Planungszeitraums in Wochen Legen Sie im Feld mit den Auf- und Ab-Pfeilen die Anzahl der Wochen fest.
    2. Wählen Monatliche Planung aktivieren , um einen Monat für die monatliche Planung auszuwählen.
      • Im Monat Beginn Planungszeitraum Klicken Sie auf das Feld Kalender Symbol, um den Startmonat auszuwählen.
  5. So legen Sie fest der zulässige Prozentsatz für Agenten, die einer Schicht zugewiesen sind, aber nicht für Interaktionen zur Verfügung stehen, c lecken Erweiterte Schrumpfung und gehen Sie wie folgt vor:
    • Um das Intervall auf 15-, 30- oder 60-Minuten-Intervalle zu ändern, klicken Sie auf die Schaltflächen und . Die Standardeinstellung ist 15 Minuten.
    • Im Standardmäßige ungeplante Schrumpfung Geben Sie im Feld „Standard“ den Schwindung Prozentsatz, den das System verwendet, wenn keine Intervallniveauschrumpfung auftritt. Der Standardwert ist null Prozent.
    • Ändern Sie den Prozentsatz für bestimmte Zeiten. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise einen Schrumpfungswert von 15 Prozent von 7:00 bis 9:00 Uhr von Montag bis Freitag.
      1. Drücken Sie Strg+Klick (oder Cmd+Klick für MacOS), um die entsprechenden Zeiten auszuwählen.
      2. Geben Sie im Feld Ausgewählte Werte auf setzen den Prozentsatz ein
      3. Klicken Sie auf Übernehmen Sie.  
    • Ändern Sie die Schrumpfung für bestimmte Zeiten um einen bestimmten Prozentsatz.
      1. Drücken Sie Strg+Klick (oder Cmd+Klick für MacOS), um die entsprechenden Zeiten auszuwählen.
      2. Geben Sie im Feld Ausgewählte Werte ändern durch den Prozentsatz ein.
      3. Klicken Sie auf Übernehmen Sie.
    • So setzen Sie bestimmte Werte auf den Standardwert null Prozent zurück:
      1. Drücken Sie Strg+Klick (oder Cmd+Klick für MacOS), um die entsprechenden Zeiten auszuwählen.
      2. Ausgewählte Werte auf Standard setzen
    • Um alle Werte auf den Standardwert von null Prozent zurückzusetzen, klicken Sie auf Alles auf Standard setzen.
  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Adherence
  2. Unter Schwere Adhärenzschwelle Legen Sie mithilfe der Pfeile die Anzahl der Minuten fest, nach deren Ablauf ein Agent für die Echtzeitüberwachung der Einhaltung als deutlich außerhalb der Einhaltungsvorgaben liegend betrachtet wird. Der Standardwert beträgt fünf Minuten.
  3. Unter Adherence Exception Thresholdkönnen Sie mit den Aufwärts- und Abwärtspfeilen Minutes und Seconds den Mindestschwellenwert für die Einbeziehung von Adherence-Ausnahmen in die historische Adherence festlegen. 
    Hinweis: Alle Ausnahmen für Adhärenzeinstellungen, die unter diesem Schwellenwert liegen, wirken sich nicht auf die täglichen Prozentsätze aus und erscheinen nicht in den Ausnahmelisten.
  4. Unter Adherence Targetkönnen Sie mit den Aufwärts- und Abwärtspfeilen den Mindestprozentsatz für die historische Adhärenz festlegen.  
  5. Um Aktivitäten, die nicht in der Warteschlange stehen, für die Berechnung der Einhaltung als gleichwertig zu betrachten, aktivieren Sie Activity Equivalency. Um sicherzustellen, dass Aktivitäten, die nicht in der Warteschlange stehen, bei der Berechnung der Einhaltung nicht als gleichwertig betrachtet werden, deaktivieren Sie diese Einstellung.
    Beispiel Wenn Sie die Aktivitätsäquivalenz auf Jasetzen, dann wird eine Belastung, die für Pause eingeplant ist und deren tatsächliche Anwesenheit Mahlzeit ist, als eingehalten betrachtet. Wenn Sie diese Option auf Neinsetzen, wird der Bearbeiter als nicht befolgt betrachtet.
  6. Um den Warteschlangenstatus außerhalb der geplanten Schichtzeit als Ausnahme zu zählen, aktivieren Sie Working Outside Shift Considered Exception. Um sicherzustellen, dass Arbeit außerhalb der geplanten Schicht nicht als Ausnahme gezählt wird, deaktivieren Sie diese Einstellung. 
  7. Um Aktivitäten hinzuzufügen, die Sie von der Einhaltungsberechnung ausschließen möchten, Geplante Aktivitäten, die zur Einhaltung ignoriert werden sollten klicken Aktivitäten auswählen und wählen Sie die geeignet Aktivität oder Aktivitäten. 
    Notiz : Jede Ausnahme bei einer Aktivität, die Genesys Cloud ignorieren soll, hat einen neutralen Einfluss auf die Einhaltungsberechnungen.

  1. Klicken Sie auf das Urlaubsanträge Tab.
  2. Ändern Sie den Tagebereich, für den ein Urlaubsantrag erstellt werden muss. Wählen Sie eine der Optionen:
    • Keiner : Ermöglicht den Agenten, Urlaubsanträge für bis zu drei Jahre im Voraus einzureichen.
    • Behoben : Verwenden Sie die Aufwärts- oder Abwärtspfeile oder geben Sie Werte manuell ein, um Werte in den folgenden Feldern festzulegen. Der maximale Abgabetermin kann maximal 731 Tage in der Zukunft liegen.
      • Mindesttage : Geben Sie die Mindestanzahl an Tagen ein, für die ein Agent einen Urlaubsantrag einreichen kann.
      • Spätester Einreichungstermin : Legen Sie das späteste Datum fest, an dem der Agent einen Urlaubsantrag einreichen kann.
    • Relativ : Verwenden Sie die Pfeile nach oben und unten oder geben Sie Werte manuell in das Mindesttage Und Maximal Tage Felder, um den Tagesbereich zu definieren. Die maximale Anzahl der Tage kann auf 731 Tage in die Zukunft eingestellt werden.
      Hinweise : Die Standardwerte für die Optionen „Fest“ und „Relativ“ betragen mindestens 0 und höchstens 90. Der Mindestversatz muss zwischen -30 und 30 Tagen liegen. Der maximale Offset muss zwischen 0 und 731 Tagen liegen. Der Standardwert des Felds „Spätestes Übermittlungsdatum“ liegt 90 Tage in der Zukunft.
    • Klicken Sie auf Speichern.
  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Shift Trades
  2. Um Agenten den Schichttausch zu ermöglichen, aktivieren Sie die Aktivieren Sie den Schichthandel umschalten. Sie können auf die anderen Felder nur zugreifen, wenn Sie diesen Schalter aktivieren.
  3. Damit das System Schichttausche, die die konfigurierten Einschränkungen erfüllen, automatisch genehmigen kann, aktivieren Sie die Automatische Überprüfung aktivieren umschalten. 
  4. Damit Agenten einen Schichttausch mit einer bestimmten Person beantragen können, aktivieren Sie die Direkte Handelsanfragen aktivieren umschalten.
    Hinweis: Agenten können die Zeitpläne anderer Agenten nicht sehen. Sie können jedoch einen Handel mit einem bestimmten Agenten beantragen. Der Empfänger der Anfrage erhält eine Benachrichtigung über das Handelsangebot in seinem Posteingang. Die Vermittler können sich auch dafür entscheiden, keine direkten Handelsangebote zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Bedienfeld "Shift Trades".
     
  5. Im Mindestzeit bis zum Beginn einer der getauschten Schichten Feld, verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile im Tage Und Std Felder, um die Mindestschichtbeginnzeit zwischen den getauschten Schichten zu definieren. Die von Ihnen gewählte Dauer bestimmt die Mindestzeit bis zum Beginn einer der getauschten Schichten. 
  6. Im Mindestzeit zwischen Schichten Feld, verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile im Std Und Minuten Felder, um die Mindestzeit zwischen den Schichten festzulegen. Die von Ihnen ausgewählte Dauer legt die erforderliche Mindestzeit zwischen den Schichten fest. Diese Einstellung funktioniert zusammen mit der Schichttauschregel, die sich mit Verstößen gegen die Mindestzeit zwischen Schichten befasst. 
  7. Im Maximale Handelsspanne in Wochen Verwenden Sie im Feld die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um die maximale Anzahl von Wochen zwischen dem frühesten und dem spätesten Datum eines Handels festzulegen. Wenn Sie einen Handel erstellen, darf die Spanne zwischen den Daten den durch den veröffentlichten Zeitplan oder die maximale Handelsspanne in Wochen festgelegten Bereich nicht überschreiten, je nachdem, was zuerst eintritt.
  8. Im Maximale Trades pro Agent pro Woche Legen Sie im Feld mit den Aufwärts- und Abwärtspfeilen fest, wie oft ein Agent pro Woche einen Tausch beginnen oder eine Schicht abbrechen kann.
  9. Im Anforderungen an die Agenten-Matching-Kriterien Wählen Sie im Abschnitt die Bedingungen aus, die für Schichttausch gelten.  
  10. Im Shift-Trade-Regeln Geben Sie in der Tabelle an, ob Sie eine Regelbedingung auf „Zulassen“, „Nicht zulassen“ oder „Administratorüberprüfung“ festlegen möchten. Wenn Sie den Schalter „Automatische Überprüfung aktivieren“ aktivieren, bezieht sich „Zulassen“ auf die automatische Genehmigung der Regel. Wenn Sie den Schalter nicht aktiviert haben, bezieht sich „Zulassen“ auch auf die Überprüfung durch den Administrator.

Legen Sie die Mindestzeit fest, bis eine der getauschten Schichten beginnt

Unter Mindestzeit bis zum Beginn einer der getauschten Schichten , verwenden Sie die Pfeile, um die Anzahl der Stunden festzulegen, bevor eine der Schichten für den Tausch in Frage kommt. Abhängig von der hier festgelegten Zahl können Agenten keine Handelsanfragen erstellen, bei denen der erste mögliche Handel weniger als die angegebene Anzahl von Stunden in der Zukunft liegt. Beträgt das Minimum beispielsweise 24 Stunden, so können Agenten keine Geschäfte für den aktuellen Zeitraum beantragen. Agenten können in den nächsten 24 Stunden einen Wechsel für eine Schicht anfordern.

Diese Einschränkung gibt Agenten und Administratoren eine angemessene Warnung über eine Änderung des Zeitplans, die sich aus einem Fahrplantausch ergibt. 

Wählen Sie die Kriterien für den Abgleich der Agenten für den Schichthandel 

Wählen Sie optional aus, ob Agenten nur mit Agenten derselben Warteschlangenzugehörigkeit, Sprache oder Fähigkeiten Schichten tauschen können. Einmal festgelegt, können Agenten und Administratoren die Kriterien nicht mehr überschreiben, um Anfragen mit nicht übereinstimmenden Agenten zu erstellen. Wählen Sie unter Agent Matching Criteria Requirementseine beliebige Kombination aus den folgenden Möglichkeiten:

  • Agenten müssen Mitglied der gleichen Warteschleifen sein. Die Bearbeiter müssen der gleichen Warteschlange angehören. Befindet sich der Bearbeiter in einer anderen Warteschlange, erscheint er nicht in demselben Zeitplan. 
  • Agenten müssen die gleichen Sprachen haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie die gleichen Sprachkenntnisse haben. 
  • Agenten müssen die gleichen Skills haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie über die gleichen ACD-Fähigkeiten verfügen. 
  • Agenten müssen in der Lage sein, die gleiche Planungsgruppe zu bearbeiten Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn der Agent, der die Schicht tauscht, dieselbe Planungsgruppe bearbeiten kann wie der Agent, der die Schicht tauscht.

Regeln für den Schichthandel aufstellen

Wählen Sie für die folgenden Einschränkungen aus, ob Sie eine Überprüfung durch den Administrator zulassen, nicht zulassen oder erfordern:

  • Schichttausch mit ungleicher bezahlter Zeit Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
  • Einseitiger Schichttausch, bei dem ein Agent eine Schicht abgeben kann, aber keine Schicht im Gegenzug erhält. Ein anderer Agent kann die Schicht übernehmen, gibt dafür aber keine Schicht ab. Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
  • Schichttausch, der zu Verstößen gegen die minimale wöchentliche bezahlte Zeit führt Standardmäßig setzt das System diese Einschränkung auf nicht erlaubt.
  • Schichttausch führt zu Verstößen gegen die maximale wöchentliche Arbeitszeit. Standardmäßig legt das System fest, dass diese Einschränkung nicht zulässig ist. 
  • Schichttausch führt zu Verstößen gegen die Mindestlohnzeit im Planungszeitraum. Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
  • Schichttausch führt zu Verstößen gegen die maximal bezahlte Arbeitszeit im Planungszeitraum. Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
Notiz : Wenn Sie eine der Planungszeitraumbedingungen aktivieren, führt das System Folgendes aus:
  • Bewertet, ob ein Tausch dazu führt, dass die bezahlten Stunden eines Agenten die Mindest- oder Höchstgrenzen für die bezahlte Zeit im Arbeitsplan des Agenten für den Planungszeitraum überschreiten.
  • Wendet die Bedingungen sowohl auf einwöchige als auch auf mehrwöchige Trades an.
  • Überprüft Trades automatisch, wenn ihre Daten in Planungszeiträume fallen, die vollständig im Zeitplan enthalten sind.
  • Genesys Cloud überprüft automatisch die Regeln für den bezahlten Schichttausch im Planungszeitraum, wenn sich ein Tausch über mehrere Planungszeiträume erstreckt, solange alle Planungszeiträume vollständig im Zeitplan enthalten sind.
  • Wenn der Handel Planungszeiträume mit unterschiedlichen Mindest- oder Höchstgrenzen für die bezahlte Zeit überschreitet – aufgrund von Arbeitsplanrotationen, Zuweisungen oder Geboten des Agenten – wertet Genesys Cloud die Regel anhand der folgenden Punkte aus:
    • Kleinster bezahlter Zeitwert für den Mindestplanungszeitraum.
    • Größter maximaler bezahlter Zeitwert für die Planungsperiode aus den betroffenen Planungsperioden.

Wenn ein Schichttausch ein Datum in einem Teilplanungszeitraum enthält, kennzeichnet Genesys Cloud ihn zur Überprüfung durch den Administrator, unabhängig davon, ob es sich um einen einwöchigen oder mehrwöchigen Tausch handelt.

  • Schichtwechsel, die zu Verstößen gegen die Mindestzeit zwischen den Schichten führen. Standardmäßig ist diese Einschränkung auf „Zulassen“ eingestellt. Wenn Sie die Regel in „Nicht zulassen“ oder „Administratorüberprüfung“ ändern, gilt sie sowohl für einwöchige als auch für mehrwöchige Trades. Genesys Cloud prüft, ob bei jedem Trade der Mindestzeitabstand zwischen den Schichten eingehalten wird, wie in der Einstellung „Mindestzeit zwischen den Schichten“ definiert. Bei Einstellung auf:
    • Überprüfung durch den Administrator: Genesys Cloud genehmigt den Handel nicht automatisch, sondern leitet die Anfrage zur Überprüfung an einen Administrator weiter.
    • Nicht zulassen: Trades, die die Mindestkriterien nicht erfüllen, werden von den dem Agenten zur Verfügung stehenden Optionen ausgeschlossen.

Notiz : In einigen Szenarien kann Genesys Cloud nicht feststellen, ob die Einschränkung verletzt wird. Wenn das passiert, selbst wenn Sie die Einschränkung wie folgt festlegen:
  • Nicht zulassen, der Schichttausch geht trotzdem zur Überprüfung an den Administrator. In bestimmten Fällen, wenn Sie:
  • Zulassen, Genesys Cloud überspringt die Validierung.
  • Admin-Überprüfung: Es erzwingt die Validierung, aber ein Administrator kann den Handel trotzdem manuell genehmigen.
  • Nicht zulassen: Es erzwingt die Validierung und lehnt automatisch jeden Handel ab, der gegen die Regel verstößt.