Genesys Cloud – 31. März 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste von Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 3. Mai 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in zukünftigen Regionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Attributbasierte Zugriffskontrolle

Administratoren können jetzt mithilfe der neuen attributbasierten Zugriffskontrolle (ABAC) zusätzlich zur vorhandenen rollenbasierten Zugriffskontrolle (RBAC) eine detailliertere Zugriffskontrolle innerhalb der Genesys Cloud durchsetzen, indem sie Administratoren die Definition spezifischerer Berechtigungen ermöglichen. Administratoren können verhindern, dass bestimmte Benutzer, beispielsweise Vorgesetzte, sich selbst oder anderen Benutzern höhere Rollen wie Master-Admin zuweisen. Darüber hinaus können Administratoren Benutzern jetzt das Ändern bestimmter Profilfelder, beispielsweise der Kontaktdaten, untersagen, sofern sie nicht über Supervisor- oder Administratorberechtigungen verfügen. Diese Funktion ist nützlich, um die Integrität der Arbeitsabläufe im Contact Center aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Agenten und andere Benutzer wichtige Daten nicht versehentlich ändern können. ABAC bietet außerdem Flexibilität für zukünftige Anwendungsfälle, bei denen Administratoren benutzerdefinierte Zugriffsbeschränkungen anwenden können, um ihren Geschäfts- oder Sicherheitsanforderungen gerecht zu werden.

Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Administratoren können jetzt ausgehende WhatsApp-Kampagnen in der Genesys Cloud erstellen und verwalten. Mit dieser Funktion können Unternehmen mithilfe vorab genehmigter Nachrichtenvorlagen personalisierte, groß angelegte WhatsApp-Messaging-Kampagnen versenden. Administratoren können die Kampagnenausführung steuern und den Status sowohl abgeschlossener als auch laufender Kampagnen überwachen. Darüber hinaus können Kampagnendaten in der Interaktionsansicht, der Kampagnenleistungsübersicht und den Kampagnenleistungsdetailansichten angezeigt werden, was einen umfassenden Überblick über die Kampagnenleistung bietet. Diese Funktion erweitert die Möglichkeiten für ausgehende Nachrichten, indem sie Unternehmen die Einrichtung von Kampagnen mit vorab genehmigten Nachrichtenvorlagen ermöglicht und Administratoren mehr Kontrolle über die Ausführung und den Fortschritt von Kampagnen gibt.

Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen

Administratoren können jetzt den durchschnittlichen Stimmungswert standardmäßig in den Ansichten „Agentenleistung“, „Warteschlangenleistung“ und „Flow-Leistung“ anzeigen. Bisher wurden Stimmungsdaten in verschiedenen Ansichten anhand unterschiedlicher Berechnungen angezeigt. Jetzt verwenden alle Ansichten denselben durchschnittlichen Stimmungswert, sodass Vorgesetzte Stimmungstrends konsistenter analysieren können. Die Metrik „Durchschnittliche Stimmung“ ist weiterhin als optionale Spalte verfügbar und ein neuer Tooltip erläutert die Unterschiede zwischen den beiden Metriken.

Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen

Supervisoren können jetzt die API für die geschätzte Wartezeit (EWT) verwenden, um die EWT für bestimmte Etiketten innerhalb einer Warteschlange und eines Medientyps abzurufen: GET /api/v2/routing/queues/{queueId}/mediatypes/{mediaType}/estimatedwaittime. Dieses Update führt einen optionalen Abfrageparameter für Beschriftungen in die vorhandene API ein. Diese Verbesserung hilft Vorgesetzten, die Wartezeiten für verschiedene Kategorien von Interaktionen genauer zu überwachen. Beispielsweise können sie jetzt die EWT für alle E-Mails abrufen, die als „Rechnung“ gekennzeichnet sind. Durch die Einbeziehung von Labels in EWT-Berechnungen erhalten Unternehmen bessere Einblicke in die Wartezeiten für bestimmte Arten von Interaktionen und können so die Ressourcenzuweisung optimieren.

Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten

Administratoren können jetzt die neue API zur Agentenaktivitätsanalyse verwenden, um die Gesprächsaktivität von Agenten in Echtzeit flexibler zu überwachen. Diese API bietet detaillierte Daten zu den aktuellen Gesprächen der Agenten, wie etwa ihre zugewiesene Abteilung, Sprache, Warteschlangen, Fähigkeiten, Nachbearbeitung, Medientyp und mehr. Vorgesetzte können die Agentenliste basierend auf verschiedenen Gesprächszuständen filtern und sortieren. Im Gegensatz zu früheren Methoden, die eine manuelle Überwachung und begrenzte Filteroptionen erforderten, können sich Vorgesetzte mithilfe der API auf Agenten konzentrieren, die bestimmte Gesprächstypen in Echtzeit bearbeiten. Zu den wichtigsten Funktionen der ersten Phase der API gehören:

• Filtern Sie Agentendaten nach Abteilung, Warteschlange, Fähigkeit, Manager und bestimmten Agenten-IDs.
• Greifen Sie auf Konversationsdaten wie Segmenttyp (z. B. Wählen, Halten, Interagieren), Routing-Fähigkeit, Sprache, eingehende oder ausgehende Richtung und Medientyp zu.
• Sortieren Sie die Agentenliste nach Kriterien wie Agentenname, Segmentstartzeit, Sitzungsstartzeit und Manager.
• Rufen Sie detaillierte Metadaten für jeden Agenten und seine aktiven Gespräche ab.

Diese Version verbessert die Entscheidungsfindung durch umfassendere Filter- und Sortierfunktionen.

Agent-Zeitskala – Detailansicht

Administratoren können jetzt die neue Agent-Timeline-Detailansicht verwenden, um Vorgesetzten eine umfassende visuelle Darstellung der von ihren Agenten geführten Gespräche bereitzustellen. Diese Funktion bietet einen umfassenderen Überblick über die Aktivitäten eines Agenten, indem sie dessen primären, sekundären und Routing-Status anzeigt. Darüber hinaus können Vorgesetzte in einer einzigen Ansicht sehen, wie Sprachgespräche mit mehreren gleichzeitigen digitalen Interaktionen verwoben sind. Diese neue Funktion trägt dazu bei, die Transparenz der Agentenaktivitäten zu verbessern und erleichtert Vorgesetzten die Verfolgung und Verwaltung von Arbeitsabläufen. Die Agent-Timeline-Detailansicht verwendet Daten, die bereits in den Genesys Cloud-APIs verfügbar sind, sodass der Zugriff und die Anzeige in Arbeitsbereichen vereinfacht werden. Diese Ergänzung ist besonders für Vorgesetzte von Vorteil, die sich ein klares Bild von den täglichen Interaktionen ihrer Agenten machen möchten, ohne auf Produkte von Drittanbietern angewiesen zu sein.

Gesprächsdetails für Agenten

Administratoren können jetzt mit Architect ein Konversationsdetailfenster für Agenten konfigurieren, das ihnen während des gesamten Interaktionszyklus wichtige Konversationsinformationen liefert, bevor die Interaktion akzeptiert wird, nachdem sie akzeptiert wurde und während der Nachbereitung. Das Panel zeigt zwei Hauptkarten an: eine für Gesprächsteilnehmer und eine weitere für eine kurze Zusammenfassung des Kontaktprofils, sofern verfügbar. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, schnell auf relevanten Kontext zuzugreifen, hilft ihnen, Kundenanfragen effizient zu beantworten und reduziert den Zeitaufwand für das Sammeln von Informationen während einer Interaktion

Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Administratoren können jetzt die Berechtigung „Telefonie > Telefon > Selbstzuordnung aufheben“ aus der Rolle eines Agenten entfernen, um sicherzustellen, dass Agenten nicht in die Warteschlange gehen können, wenn sie keine Station auswählen. Wenn ein Agent seine Station abwählt, während er in der Warteschlange ist, wird er automatisch aus der Warteschlange entfernt. Bisher konnten Agenten in die Warteschlange gehen, ihre Station abwählen und in der Warteschlange bleiben, ohne Anrufe anzunehmen. Diese Änderung trägt zur Verbesserung der Warteschlangenintegrität bei, indem sichergestellt wird, dass nur Agenten mit einer aktiven Station für Interaktionen verfügbar bleiben können.

Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX

Organisationen können jetzt mithilfe der Genesys Cloud-APIs externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX einfügen. Diese Erweiterung ermöglicht es Unternehmen, E-Mail-Interaktionen von Plattformen Dritter in Workforce-Management- (WFM) und Mitarbeiterleistungsfunktionen, einschließlich Gamification, einzubinden. Durch die Synchronisierung externer E-Mail-Daten können Vorgesetzte einen vollständigen Überblick über die Leistung und das Engagement der Mitarbeiter erhalten. Diese Funktion hilft Organisationen, die Genesys Cloud EX für das Mitarbeitererlebnis verwenden, auch wenn sie Genesys Cloud nicht als Plattform für das Kundenerlebnis nutzen.

Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Administratoren können jetzt Genesys Cloud Voice (GCV)-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien für Organisationen mit lokalen Adressen in diesen Ländern erwerben. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen eine lokale Präsenz aufbauen und effektiver mit regionalen Kunden und Partnern in Kontakt treten. Durch die Unterstützung lokaler Telefonnummern in diesen Ländern erweitert Genesys Cloud Voice seine globale Reichweite und verbessert die Serviceverfügbarkeit für in Lateinamerika ansässige Organisationen. Kunden können diese Nummern über den Genesys Cloud-Support unter Berücksichtigung der entsprechenden Dokumentationsanforderungen und Serviceüberlegungen anfordern. 

Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen

Administratoren können jetzt automatische Zuweisungen für Entwicklungs- und Feedbackmodule auf individueller Ebene verwalten, auch wenn diese Personen keinen Zugriff auf Gruppen oder ACD-Kenntnisse haben. Diese Funktion erleichtert die Verwaltung einzelner Schulungsaufgaben auf Gruppenebene, ohne dass zusätzliche Berechtigungen erforderlich sind. Mit dieser neuen Funktion können Administratoren Zuweisungen direkt aus der Modulzuweisungsansicht oder der Agentenentwicklungsansicht anpassen und so sicherstellen, dass die Schulung für die aktuellen Verantwortlichkeiten jedes Einzelnen relevant bleibt.

Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Administratoren können jetzt typeId als primären Filter in der Abfragejob-API mit den Operatoren EQ (gleich) und IN (schließt ein) verwenden. Diese Verbesserung ermöglicht eine präzisere Filterung von Arbeitselementen basierend auf ihrem Arbeitstyp. Darüber hinaus können Administratoren jetzt bis zu 100 Schlüsselwerte in Abfragen anwenden und so die bisherigen Grenzwerte für Status, Warteschlangen und benutzerdefinierte Attributwerte erweitern. Diese Verbesserungen erleichtern das Abrufen bestimmter Arbeitselemente und das Anpassen von Abfragen an verschiedene Anwendungsfälle.

Gamification-Wettbewerbe

Vorgesetzte können jetzt Wettbewerbe innerhalb von Teams oder zwischen Teams veranstalten, um das Engagement der Agenten zu fördern und Verbesserungen bei den wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) voranzutreiben. Wettbewerbe bieten eine spielerische Möglichkeit, Agenten zu motivieren, indem sie Anreize und klare, auf Leistungskennzahlen basierende Ziele bieten. Vorgesetzte können Wettbewerbe erstellen, die auf die Anforderungen ihres Teams und ihres Unternehmens zugeschnitten sind, indem sie wichtige Kennzahlen auswählen, die hervorgehoben werden sollen, und indem sie die besten Leistungen auszeichnen. Agenten können sehen, an welchen Wettbewerben sie teilnehmen, die Regeln verstehen und ihren Fortschritt verfolgen. Darüber hinaus haben Leistungsadministratoren Einblick in laufende Wettbewerbe in der gesamten Organisation und können so bei Bedarf Unterstützung leisten.

Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

Am 15. September 2025 wird Genesys den gesamten Support und die Verfügbarkeit für die Amazon Lex V1-Bot-Integration einstellen. Amazon hat angekündigt, dass Amazon Lex V1 am 15. September 2025 das Ende seiner Lebensdauer (EOL) erreichen wird. Genesys Cloud-Kunden können diese Funktion bis zum EOL-Datum weiterhin nutzen.