Genesys Cloud – 19. Mai 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Alle Arbeiten im Zusammenhang mit der CIDR-Blockerweiterung sind nun in allen Regionen abgeschlossen. Die neuen CIDR-Adressen ergänzen bestehende Regionen und unterstützen das Wachstum in zukünftigen Regionen. Zu den Änderungen gehören:

• Genesys Cloud hat den Bereich der Genesys-eigenen IP-Adressen für die Verwendung in Mediendiensten erweitert.
• Die Regionen Jakarta und Kapstadt wurden von AWS-eigenen IPs in von Genesys zugewiesene Bereiche verschoben.
• Der Medien-RTP-Portbereich wurde von udp/16384–32768 auf udp/16384–65535 erhöht.
• Force TURN-Dienste wurden von einer statischen IP-Adresse in den CIDR-Bereich von Genesys verschoben.

Die neuesten Fortschrittsaktualisierungen finden Sie unter Genesys Cloud-Systemstatus .

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten

Administratoren und Contact-Center-Manager können jetzt in Open Messaging Schnellantworten, Karten und Karussells zu Bot-Konversationen hinzufügen. Schnellantworten ermöglichen schnelle und strukturierte Reaktionen in Gesprächen und geben Kunden die Möglichkeit, über eine Liste von Optionen aus einfachen, geführten Antworten auszuwählen. Karten liefern Kunden während eines Gesprächs Produkt- und Servicebeschreibungen, indem sie Bilder, Titel, Fließtext und optionale Verweise auf externe Websites einfügen. Karussells bieten Kunden eine anspruchsvolle Auswahl an Optionen, indem sie die Kartenfunktion anwenden, um einen Titel, Bilder und eine Liste von Schaltflächen anzuzeigen. Bevor eine Organisation diese Funktionen in Open Messaging nutzen kann, muss sie zunächst ein neues Konfigurationsprofil erstellen oder ein vorhandenes aktualisieren und den entsprechenden Nachrichtentyp auswählen. Weisen Sie es dann der entsprechenden Open Messaging-Integration zu. Diese Funktionen erleichtern Bot-Konversationen, indem sie das Kundenerlebnis verbessern und Probleme schnell lösen.

Verfolgen und verwalten Sie die Abrechnung für Supervisor Copilot AI-Funktionen

Administratoren können jetzt auf die automatische Abrechnung der Funktionen „Virtual Supervisor“ und „Supervisor Copilot“ zugreifen, darunter „AI Translate“, „AI Scoring“, „AI Summary“ und „AI Insights“. Dieses Update führt eine Nutzungsverfolgung und Rechnungsstellung ein, um sicherzustellen, dass die Gebühren den tatsächlichen Verbrauch widerspiegeln. Mit dieser neuen Verbesserung erhalten Administratoren einen klaren Überblick darüber, wie die Tools Virtual Supervisor und Supervisor Copilot verwendet werden und welche Kosten damit verbunden sind. Dies unterstützt bessere Budgetentscheidungen und verringert die Gefahr von Abrechnungsverwirrungen. Bisher wurde die Nutzung dieser KI-Funktionen nicht in Rechnung gestellt. Jetzt können Administratoren den Verbrauch einfacher überwachen und optimieren, was zu mehr Kosteneffizienz und Transparenz führt.

Verbesserte Organisation der Ereignisliste für eine verbesserte Reiseerstellung

Die neue Ereignisliste ermöglicht es Benutzern, Ereignisse in einer logischen Reihenfolge anzuzeigen, sodass sie Ereignisse leichter in der richtigen Reihenfolge per Drag & Drop auf die Arbeitsfläche ziehen können. Dadurch wird die Reiseerstellung intuitiver und schneller.

Bearbeiten und Visualisieren von Ereigniskarten im Journey Canvas

Journey Management-Benutzer haben jetzt Zugriff auf erweiterte Funktionen für Ereigniskarten im Journey Canvas innerhalb von Journey Management. Dadurch wird das Anzeigen und Bearbeiten von Ereigniskarteninhalten, das automatische Generieren von Trenddiagrammen und das Sortieren aller mit diesem Ereignis verknüpften Diagramme im Diagrammbereich vereinfacht. Die aktualisierten Ereigniskarten ermöglichen es auch Personen mit reinem Lesezugriff, Erkenntnisse effizienter abzuleiten.

Multi-Org-Kampagnenmanagement in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Administratoren können jetzt mehrere Genesys Cloud-Kampagnen über mehrere Genesys-Organisationen hinweg innerhalb einer einzigen Salesforce-Organisation verwalten. Diese Funktion verwendet mehrere Genesys OAuth-Client-Anmeldeinformationen in Salesforce und ermöglicht Administratoren, bestimmte Kampagnen bestimmten Abteilungen innerhalb jeder Genesys Cloud-Organisation zuzuweisen. Bisher war die Synchronisierung der Kampagnenverwaltung zwischen Genesys und Salesforce auf eine Konfiguration zwischen einzelnen Organisationen beschränkt. Mit diesem Update können Administratoren Kampagnen von mehreren Genesys-Organisationen direkt in Salesforce verwalten.

Verbesserte Behandlung von Erkennungsfehlern in digitalen Bot-Flows von Architect

Flow-Autoren können jetzt Architect-Bot-Flows so konfigurieren, dass sie nach einem Erkennungsfehler beliebig oft zu einer wiederverwendbaren Aufgabe weiterleiten. Diese Funktion ermöglicht es Bots, die Konversation nach dem ersten Erkennungsfehler fortzusetzen. Die Erkennungsfehlermetrik im Optimierungs-Dashboard zeigt immer „0“ an, wenn der Bot nach einem Erkennungsfehler zu einer wiederverwendbaren Aufgabe weiterleitet. Um relevante No-Match-Metriken anzuzeigen, verwenden Sie die Registerkarte „Lernen“ oder überprüfen Sie die Top-Bot-Flow-Aktionen im Abschnitt „Probleme“.

BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikate

In der Woche vom 18. August 2025 erneuert Genesys die BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikate. Organisationen, die einen sicheren TLS-Trunk mit BYOC Cloud verwenden, müssen nichts unternehmen, wenn DigiCert Global Root G2 (apne3, euc2, mec1) oder DigiCert High Assurance EV Root CA (alle anderen Regionen) zuvor akzeptiert wurden. Administratoren können die Erneuerung über das Verfahren in der TLS-Trunk-Transportprotokollspezifikation bestätigen.

Verschieben Sie Trades innerhalb des Zeitplans über mehrere Wochen hinweg, um die Flexibilität der Agenten zu verbessern

Administratoren können Agenten jetzt erlauben, Schichten über mehrere Wochen hinweg innerhalb eines einzigen veröffentlichten Zeitplans zu tauschen. Diese Funktion verbessert die Flexibilität und Zufriedenheit der Agenten und reduziert gleichzeitig manuelle Planungsanpassungen. Mit neuen Regeltypen können Administratoren das Handelsverhalten steuern, darunter:

• Mindestzeit zwischen Schichten
• Maximale Anzahl von Wochen, die ein Trade umfasst
• Wöchentliche Handelslimits pro Agent
• Bezahlte Stundengrenzen basierend auf Planungszeiträumen

Suchfeld „Agent suchen“ in Gamification-Profilen

Administratoren können jetzt mithilfe des neuen Suchfelds „Agent suchen“ in der Ansicht „Gamification-Profile“ schnell das Gamification-Profil finden, zu dem ein Agent gehört. Administratoren können nach Agentennamen suchen, das mit dem Agenten verknüpfte Profil anzeigen und die Suche anhand vorgeschlagener Übereinstimmungen für Agentennamen weiter verfeinern. Diese Funktion verbessert die Verwaltung, da nicht mehr manuell mehrere Einträge durchsucht werden müssen, um Agent-Profil-Zuordnungen zu identifizieren.