Aktivieren und Konfigurieren von Schichtgeschäften

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 3-, Genesys Cloud CX 4-, Genesys Cloud CX 3 Digital-, Genesys Cloud EX-, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II- oder Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I-Lizenz
  • Personalmanagement > Schichthandelsanfrage > Sicht Und Bearbeiten Berechtigungen für Agenten
  • Personalmanagement > Verwaltungseinheit > Hinzufügen , Bearbeiten , Und Sicht Berechtigungen für Vorgesetzte

Als Administrator können Sie für Agenten in der gleichen Verwaltungseinheit einen Schichttausch einrichten, um neben dem täglichen Schichttausch auch einen wochenübergreifenden Schichttausch durchzuführen. Als Agent können Sie basierend auf den von Ihrem Administrator festgelegten Geschäftsregeln Schichten über mehrere Wochen mit anderen Agenten tauschen. Die Möglichkeit zum Schichtentausch erhöht die Zufriedenheit der Agenten und reduziert den Zeitaufwand eines Administrators für die manuelle Änderung von Dienstplänen.

Notiz : Schichtwechsel müssen innerhalb eines einzigen Zeitplans und innerhalb des Sechs-Wochen-Fensters, einschließlich der aktuellen Woche, erfolgen. Um Trades über mehrere Wochen hinweg zu unterstützen, erstellen Sie einen Zeitplan, der lang genug ist, um die größte Anzahl an Wochen abzudecken, die Sie in einen Trade einbeziehen möchten. Wenn Sie beispielsweise einen einwöchigen Dienstplan erstellen, können die Agenten innerhalb dieser Woche Schichten tauschen. Wenn Sie jedoch einen längeren Dienstplan erstellen, können Sie den Austausch zwischen den Wochen ermöglichen und den Agenten so mehr Flexibilität bei der Personalisierung ihrer Schichten geben.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Schichthandel für die Verwaltungseinheit zu konfigurieren:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Workforce Management auf Managementeinheiten .
  3. Führen Sie auf der Seite „Verwaltungseinheiten“ einen der folgenden Schritte aus:
  4. Klicken Sie auf das Schichthandel Tab. 
  5. Um Agenten den Schichttausch zu ermöglichen, aktivieren Sie die Aktivieren Sie den Schichthandel umschalten. Sie können auf die anderen Felder nur zugreifen, wenn Sie diesen Schalter aktivieren.
  6. Damit das System Schichttausche, die die konfigurierten Einschränkungen erfüllen, automatisch genehmigen kann, aktivieren Sie die Automatische Überprüfung aktivieren umschalten. 
  7. Damit Agenten einen Schichttausch mit einer bestimmten Person beantragen können, aktivieren Sie die Direkte Handelsanfragen aktivieren umschalten.
    Hinweis: Agenten können die Zeitpläne anderer Agenten nicht sehen. Sie können jedoch einen Handel mit einem bestimmten Agenten beantragen. Der Empfänger der Anfrage erhält eine Benachrichtigung über das Handelsangebot in seinem Posteingang. Die Vermittler können sich auch dafür entscheiden, keine direkten Handelsangebote zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Bedienfeld "Shift Trades".
     
  8. Im Mindestzeit bis zum Beginn einer der getauschten Schichten Feld, verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile im Tage Und Std Felder, um die Mindestschichtbeginnzeit zwischen den getauschten Schichten zu definieren. Die von Ihnen gewählte Dauer bestimmt die Mindestzeit bis zum Beginn einer der getauschten Schichten. 
  9. Im Mindestzeit zwischen Schichten Feld, verwenden Sie die Aufwärts- und Abwärtspfeile im Std Und Minuten Felder, um die Mindestzeit zwischen den Schichten festzulegen. Die von Ihnen ausgewählte Dauer legt die erforderliche Mindestzeit zwischen den Schichten fest. Diese Einstellung funktioniert zusammen mit der Schichttauschregel, die sich mit Verstößen gegen die Mindestzeit zwischen Schichten befasst. 
  10. Im Maximale Handelsspanne in Wochen Verwenden Sie im Feld die Aufwärts- und Abwärtspfeile, um die maximale Anzahl von Wochen zwischen dem frühesten und dem spätesten Datum eines Handels festzulegen. Wenn Sie einen Handel erstellen, darf die Spanne zwischen den Daten den durch den veröffentlichten Zeitplan oder die maximale Handelsspanne in Wochen festgelegten Bereich nicht überschreiten – je nachdem, was zuerst eintritt.
  11. Im Maximale Trades pro Agent pro Woche Legen Sie im Feld mit den Aufwärts- und Abwärtspfeilen fest, wie oft ein Agent pro Woche einen Tausch beginnen oder eine Schicht abbrechen kann. Die maximale Anzahl an Trades kann auf 100 festgelegt werden.
  12. Im Anforderungen an die Agenten-Matching-Kriterien Wählen Sie im Abschnitt die Bedingungen aus, die für Schichttausch gelten.  
  13. Im Shift-Trade-Regeln Geben Sie in der Tabelle an, ob Sie eine Regelbedingung auf „Zulassen“, „Nicht zulassen“ oder „Administratorüberprüfung“ festlegen möchten. Wenn Sie den Schalter „Automatische Überprüfung aktivieren“ aktivieren, bezieht sich „Zulassen“ auf die automatische Genehmigung der Regel. Wenn Sie den Schalter nicht aktivieren, bezieht sich „Zulassen“ auch auf die Überprüfung durch den Administrator.

Unter Mindestzeit bis zum Beginn einer der getauschten Schichten , verwenden Sie die Pfeile, um die Anzahl der Stunden festzulegen, bevor eine der Schichten für den Tausch in Frage kommt. Abhängig von der hier festgelegten Zahl können Agenten keine Handelsanfragen erstellen, bei denen der erste mögliche Handel weniger als die angegebene Anzahl von Stunden in der Zukunft liegt. Beträgt das Minimum beispielsweise 24 Stunden, können die Agenten für die laufende Schicht keine Abschlüsse beantragen. Agenten können in den nächsten 24 Stunden einen Wechsel für eine Schicht anfordern.

Diese Einschränkung gibt Agenten und Administratoren eine angemessene Warnung über eine Änderung des Zeitplans, die sich aus einem Fahrplantausch ergibt. 

Die Regel „Mindestzeit zwischen Schichten“ stellt sicher, dass den Agenten nach einem Tausch genügend Ruhezeit zwischen den Schichten zur Verfügung steht. Wenn die Regel aktiv ist, gilt sie sowohl für einwöchige als auch für mehrwöchige Trades. Das System überprüft die Regel automatisch, wenn die Schicht nicht zu nahe am Anfang oder Ende des Zeitplans liegt, basierend auf den Werten, die Sie im Mindestzeit zwischen Schichten Feld. Wenn die Schicht zu nahe an den Zeitplangrenzen liegt, kennzeichnet das System den Tausch zur Überprüfung durch den Administrator. 

Verwenden Sie die Maximale Handelsspanne in Wochen Feld auf der Registerkarte „Schichtwechsel“ der Seite „Verwaltungseinheiten“, um zu steuern, wie weit sich Wechsel in jeder Verwaltungseinheit über mehrere Wochen erstrecken können.

Notiz : Schichttauschregeln im Zusammenhang mit der bezahlten Arbeitszeit im Planungszeitraum und der Mindestzeit zwischen Schichten weisen ein besonderes Verhalten auf, wenn sie mit den Grenzen des Zeitplans interagieren. Die Standardwerte für beide Felder sind „allow“, der Administrator kann diese bei Bedarf ändern.
 

    Legen Sie fest, wie oft ein Agent pro Woche einen Tausch einleiten oder eine Schicht abbrechen kann.

    Wählen Sie optional aus, ob Agenten nur mit Agenten derselben Warteschlangenzugehörigkeit, Sprache, Fähigkeiten oder (nur in neuen Regionen) der Fähigkeit, dieselbe Planungsgruppe zu bearbeiten, Schichten tauschen können.) Einmal festgelegt, können Agenten und Administratoren die Kriterien nicht überschreiben, um Anfragen mit nicht übereinstimmenden Agenten zu erstellen. Wählen Sie unter Agent Matching Criteria Requirementseine beliebige Kombination aus den folgenden Möglichkeiten:

    • Agenten müssen Mitglied der gleichen Warteschleifen sein. Die Bearbeiter müssen der gleichen Warteschlange angehören. Wenn sich Agenten in verschiedenen Warteschlangen befinden, erscheinen sie nicht in demselben Zeitplan. 
    • Agenten müssen die gleichen Sprachen haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie die gleichen Sprachkenntnisse haben. 
    • Agenten müssen die gleichen Skills haben. Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie über die gleichen ACD-Fähigkeiten verfügen. 
    • Agenten müssen in der Lage sein, dieselbe Planungsgruppe zu betreuen . Zwei Agenten können nur dann Schichten tauschen, wenn sie dieselbe Planungsgruppe bearbeiten können. Dieses Kriterium basiert auf der Zusammensetzung der Planungsgruppe, die eine oder mehrere Warteschlangen, Sprachen und Fähigkeiten umfassen kann.

    Wählen Sie für die folgenden Einschränkungen aus, ob Sie eine Überprüfung durch den Administrator zulassen, nicht zulassen oder erfordern:

    • Schichttausch mit ungleicher bezahlter Zeit Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
    • Einseitiger Schichttausch, bei dem ein Agent eine Schicht abgeben kann, aber keine Schicht im Gegenzug erhält. Ein anderer Agent kann die Schicht übernehmen, gibt dafür aber keine Schicht ab. Standardmäßig lässt das System diese Einschränkung zu.
    • Schichttausch, der zu Verstößen gegen die minimale wöchentliche bezahlte Zeit führt Standardmäßig setzt das System diese Einschränkung auf nicht erlaubt.
    • Schichttausch führt zu Verstößen gegen die maximale wöchentliche Arbeitszeit. Standardmäßig legt das System fest, dass diese Einschränkung nicht zulässig ist. 
    • Schichtwechsel, die zu Verstößen gegen die Mindestzeit zwischen den Schichten führen. Standardmäßig legt das System diese Einschränkung auf „Zulassen“ fest. Wenn Sie die Überprüfung durch den Administrator untersagen, gilt diese Regel sowohl für einwöchige als auch für mehrwöchige Trades. Genesys Cloud prüft, ob der Handel den Mindestzeitabstand zwischen Schichten einhält, wie in der Einstellung „Mindestzeit zwischen Schichten“ definiert. Wenn Sie die Einschränkung auf die Administratorprüfung festlegen, genehmigt Genesys Cloud die Anfrage nicht automatisch, sondern sendet sie zur Administratorprüfung. Wenn Sie diese Einschränkung auf „Nicht zulassen“ setzen, werden die Trades, die die Mindestkriterien nicht erfüllen, nicht in den Trades angezeigt, die ein Agent auswählen kann.

      Die Regeln für die Aktivitätskategorien legen fest, was mit jeder Aktivitätsart zu tun ist, wenn ein Schichttausch zwischen Agenten stattfindet. Wählen Sie für jede Aktivitätsart eine Aktion aus. Sie können zum Beispiel festlegen, dass Pausen und Mahlzeiten in einem Zeitplan festgehalten werden, oder Sie können verhindern, dass die Mitarbeiter Freizeitaktivitäten tauschen. Sie können eine Aktivität durch eine andere Aktivität ersetzen, z. B. eine Schulungsaktivität auf dem Zeitplan des ersten Agenten durch eine Aktivität in der Warteschlange für den Agenten, der den Handel erhält, ersetzen.

      Um diese Regeln festzulegen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

      1. Unter Aktivitätskategorie Handelsregeln , suchen Sie die Aktivitätskategorie, die Sie konfigurieren möchten.
        Notiz : Externe Aktivitätscodes sowie Aktivitäten, die über Aktivitätspläne, Coaching und Lernmodule erstellt wurden, sind in den Regeln nicht enthalten. Die Inklusion kann dazu führen, dass Mitarbeiter keine Schichten tauschen können, die einen externen Aktivitätscode enthalten, wie etwa Aktivitätspläne, Coaching und Lernmodule. Externe Aktivitätscodes, über API erstellte Aktivitäten sowie Dienste und Lösungen von Drittanbietern, die eine externe ID bereitstellen, sind in den Regeln nicht enthalten. Die Inklusion kann dazu führen, dass Mitarbeiter keine Schichten tauschen können, die einen externen Aktivitätscode enthalten, wie etwa Aktivitätspläne, Coaching und Lernmodule.
      2. Wählen Sie neben der Aktivität eine der folgenden Aktionen aus:
        • Tausch nicht zulassen Ein Agent kann keine Schicht handeln, die diese Tätigkeit beinhaltet.
        • Zeitplan beibehalten Die von einem Bearbeiter angegebene Aktivität gilt für den Zeitplan, den der andere Bearbeiter erhält.
        • Ersetzen Die von einem Bearbeiter angegebene Tätigkeit gilt nicht für den Zeitplan, den der andere Bearbeiter erhält. Stattdessen erhält der Zeitbereich eine ausgewählte Aktivität.
        • Ersetzen durch Wenn Sie Ersetzen wählen, wählen Sie die Aktivität, die die vorherige Aktivität ersetzt.
      3. Wiederholen Sie Schritt 2 für jede weitere Aktivität.