Genesys Cloud – 28. Juli 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf Kundengespräche zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Greifen Sie direkt in Architect auf externe Kontakte zu und fördern Sie diese

Flow-Autoren können jetzt eine integrierte Variable verwenden, um in Architect-Flows auf externalContactId zu verweisen, ohne dass benutzerdefinierte Datenaktionen erforderlich sind. Eine neue native Aktion ermöglicht außerdem die Beförderung eines flüchtigen oder identifizierten Kontakts zu einem kuratierten externen Kontakt direkt im Flow. Diese Verbesserungen tragen dazu bei, die Kontaktverwaltung zu optimieren und die native Unterstützung für externe Kontaktvorgänge in Architect zu erweitern.

Interne Artikelverlinkung innerhalb der Wissensdatenbank

Benutzer der Web Messenger Knowledge App können jetzt zu anderen Artikeln innerhalb derselben Wissensdatenbank navigieren. Interne Links werden auf derselben Seite geöffnet. Die neue Brotkrümelnavigation erleichtert außerdem das Durchsuchen von Artikelkategorien. Diese Updates helfen dabei, das Browsen zu optimieren, reduzieren die Notwendigkeit neuer Tabs und verbessern das allgemeine Leseerlebnis.

Durchsuchen Sie Transkriptinhalte bis zu 90 Tage zurück

Benutzer können jetzt in Transkripten von Interaktionen, die bis zu 90 Tage zurückliegen (eine Steigerung gegenüber dem vorherigen 60-Tage-Fenster), nach Wörtern und Ausdrücken suchen. Dieses Update hilft Teams dabei, ein breiteres Spektrum an Kundeninteraktionen zur Qualitätssicherung, für Compliance-Prüfungen und zur Gewinnung von Leistungseinblicken zu überprüfen. Durch einen längeren Rückblickzeitraum erhalten Benutzer mehr Flexibilität bei der Erkennung von Mustern, der Behandlung von Problemen und der Unterstützung betrieblicher Analysen.

Verbesserte Lesbarkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch

Genesys Cloud hat die Lesbarkeit der nativen Sprachtranskription für portugiesische Dialekte (pt-PT und pt-BR) verbessert. Diese Verbesserungen gelten für die Groß- und Kleinschreibung, Zeichensetzung und Normalisierung von Ziffern für Transkripte in portugiesischer Sprache.

Vorhandene Themen und Phrasen vom Topic Mining ausschließen

Administratoren können jetzt die Konfiguration so festlegen, dass Themen und Ausdrücke ignoriert werden, die bereits in einer Organisation konfiguriert sind. Diese Funktion trägt dazu bei, doppelte Vorschläge zu reduzieren und den Fokus auf die Identifizierung neuer und relevanter Gesprächsmuster zu legen. Darüber hinaus ist eine globale Ausschlussliste verfügbar, mit der Teams bestimmte Wörter oder Ausdrücke aus den Mining-Ergebnissen herausfiltern können, um klarere und besser umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.

Verwalten Sie ablaufende und abgelaufene Exporte in der Ansicht „Geplante Exporte“

Benutzer können jetzt Details zu ablaufenden und abgelaufenen Exporten direkt in der Ansicht „Geplante Exporte“ des Analysearbeitsbereichs sehen. Diese Funktion hilft Benutzern, rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, wie z. B. die Erneuerung oder das Herunterladen von Exporten vor dem Ablauf. Außerdem bietet sie die Möglichkeit, Export-IDs und Run-IDs zu kopieren, um die Fehlerbehebung und Nachverfolgung zu vereinfachen. Die Möglichkeit, diese Exporte anzuzeigen, verbessert die Sichtbarkeit und Kontrolle der Exportdaten und trägt so zur Optimierung des Exportmanagements bei.

Fokusmodus für Agent-Apps aktivieren

Agenten können jetzt den Fokusmodus verwenden, um unterstützte Apps (z. B. Skripte oder Tools von Drittanbietern) über den gesamten Arbeitsbereich zu erweitern. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Sichtbarkeit und Interaktion bei, indem es andere Bedienfelder und die Navigation ausblendet, Unordnung reduziert und es den Agenten ermöglicht, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren. Der Fokusmodus ist besonders hilfreich für Apps, die die aktuellen Layoutabmessungen überschreiten, da er ein optimierteres Erlebnis bietet, ohne dass Änderungen an der Benutzeroberfläche erforderlich sind.

Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat

Genesys Cloud-Benutzer profitieren jetzt von der serverseitigen Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten über Collaborate auf Mobilgeräten, Desktops und im Web. Diese Verbesserung gewährleistet einen konsistenten Nachrichtenstatus auf allen Plattformen und behebt frühere Probleme, darunter:

• Ungelesene Anzeigen verschwinden nach einer Aktualisierung
• Unerwartetes Löschen von Gruppenchat-Benachrichtigungen
• Verpasste ungelesene Nachrichten

In Collaborate Mobile gelesene Nachrichten werden jetzt automatisch mit der Desktop- und Web-Erfahrung synchronisiert. Auch nach einer App-Aktualisierung bleiben die Anzeigen für „Ungelesen“ zuverlässig bestehen und sorgen so für ein nahtloseres Messaging-Erlebnis. Nach diesem Update stellen Benutzer möglicherweise das folgende Verhalten fest:

• Eine vorübergehende Zunahme ungelesener Räume. Dieses Verhalten verschwindet nach dem Öffnen jedes Raums.
• Nachrichten werden als schreibgeschützt markiert, wenn der Raum vollständig geladen ist. Durch schnelles Wechseln der Räume oder Drücken der Esc-Taste bleiben möglicherweise ungelesene Anzeigen sichtbar, bis der Raum erneut betreten wird.

Um die vollständige Synchronisierungsfunktionalität sicherzustellen, empfiehlt Genesys Organisationen, auf die neuesten Versionen der Collaborate-Apps zu aktualisieren:

• iOS: 2025.10217.0
• Android: 20250611.131
• Desktop: Neueste verfügbare Version

Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent für Dänisch, Finnisch und Norwegisch 

Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent unterstützen jetzt Dänisch (da-DK), Finnisch (fi-FI) und Norwegisch (nb-NO). 

Genesys Virtual Agent-Support für Arabisch, Hindi, Koreanisch und Schweizerdeutsch

Genesys Virtual Agent unterstützt jetzt die Dialekte Arabisch (VAE) (ar-AE), Hindi (hi-IN), Koreanisch (Ko-KR) und Deutschschweiz (de-CH).

Legen Sie in den Dienstplänen Beschränkungen für Schichtarten und Wochenendarbeit fest

Administratoren und Planer können jetzt Mindest- und Höchstgrenzen für bestimmte Schichttypen definieren und die Anzahl der erforderlichen Arbeitswochenenden direkt in einem Arbeitsplan festlegen. Diese Kontrollen tragen dazu bei, gerechtere Arbeitszeiten zu schaffen, indem kritische oder weniger wünschenswerte Schichten und Wochenendarbeit gleichmäßiger auf die Mitarbeiter verteilt werden. Dieses Update unterstützt die Einhaltung organisatorischer und regionaler Planungsrichtlinien und verbessert gleichzeitig die Konsistenz der Schichtplanung.

Erhöhte Anzahl von KI-bewerteten Fragen in Bewertungsformularen zulässig

Genesys Cloud hat die Anzahl der in Bewertungsformularen zulässigen KI-bewerteten Fragen von 15 auf 20 erhöht. Dieses Update hilft Qualitätssicherungsteams dabei, detailliertere Bewertungen zu erstellen, die ein breiteres Spektrum an Fähigkeiten und Verhaltensweisen der Agenten erfassen. Durch diese zusätzliche Flexibilität kann KI einen größeren Teil des Evaluierungsprozesses unterstützen und so bei der Ausweitung von QA-Programmen zu einer verbesserten Konsistenz und einer Reduzierung des manuellen Aufwands beitragen.