Genesys Cloud – 4. August 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf Kundengespräche zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Zeitpläne für WhatsApp-Outbound-Kampagnen

Administratoren können jetzt ausgehende digitale WhatsApp-Kampagnen planen und Start- und Stoppzeiten für Kampagnen im Voraus festlegen. Diese Funktion trägt zur Verbesserung der Betriebseffizienz bei, indem sie die Kampagnenzeitplanung automatisiert und die tägliche Verwaltung vereinfacht.

Profilpanel-Unterstützung für Arbeitselemente

Agenten können jetzt direkt über die Benutzeroberfläche des Profilbereichs einen neuen externen Kontakt erstellen oder einen vorhandenen Kontakt suchen und mit einem Arbeitselement verknüpfen. Dieses Update unterstützt Szenarien, in denen ein Arbeitselement noch keinem Kunden zugeordnet ist, und hilft Agenten, die Arbeit bei der Bearbeitung von Aufgaben dem richtigen Kontakt zuzuordnen. Durch die Verknüpfung von Arbeitselementen mit externen Kontakten tragen Agenten und Vorgesetzte zu einer umfassenderen Ansicht der Customer Journey innerhalb der Genesys Cloud bei und erhalten bei der Aufgabenbearbeitung einen umfassenderen Kundenkontext. Außerdem können Administratoren jetzt konfigurieren, ob Agenten Arbeitselemente mit Kontakten aus jeder Abteilung oder nur aus der Abteilung des Arbeitselements verknüpfen können. Dies bietet Unternehmen mehr Flexibilität und Kontrolle bei der abteilungsübergreifenden Verwaltung externer Kontakte.

Bedingte Gruppenaktivierung basierend auf Echtzeitmetriken

Administratoren können jetzt die bedingte Gruppenaktivierung (Conditional Group Activation, CGA) verwenden, um Agentengruppen basierend auf Echtzeit-Warteschlangenmetrik-Schwellenwerten dynamisch zu aktivieren oder zu deaktivieren. CGA hilft dabei, den verfügbaren Pool an Agenten für eine bestimmte Warteschlange zu erweitern, ohne die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) der Warteschlangen, aus denen Agenten freigegeben werden, negativ zu beeinflussen. CGA läuft in regelmäßigen Abständen im Hintergrund, unabhängig vom Eintreffen neuer Interaktionen, und unterstützt mehrere Bedingungen und Bedingungssätze pro Regel. CGA lässt sich außerdem in Routing-Methoden integrieren, um die Agentenauswahl auf Interaktionsebene zu ermöglichen. Dadurch wird die Flexibilität und Präzision der Agentenzuweisung über das hinaus verbessert, was mit bedingtem Gruppenrouting allein möglich war. Diese Funktion unterstützt eine effizientere Arbeitslastverteilung und trägt gleichzeitig dazu bei, Service-Level-Ziele über Warteschlangen hinweg einzuhalten.

Verbesserte native Sprachtranskription für Englisch

Genesys Cloud hat die native Sprachtranskription verbessert, um branchenspezifische Sprache in englischen Dialekten, einschließlich der Gesundheits-, Finanz- und Reisebranche, besser verarbeiten zu können.

Anpassbare Zusammenfassungen in AI Studio

Administratoren können jetzt anpassen, wie Zusammenfassungen in Agent Copilot angezeigt werden. Diese Konfigurationen passen die von Agent Copilot generierten Zusammenfassungen an, einschließlich Detaillierungsgrad, benutzerdefinierter Erkenntnisse, Formatierung, PII-Vermeidung und anderer Erkenntnisse. Diese Funktion trägt dazu bei, die Nachbearbeitung von Anrufen (ACW) zu reduzieren. In Kombination mit einer genauen Transkription ermöglicht sie eine präzisere Erfassung der Interaktion und eine schnellere Möglichkeit für Vorgesetzte oder Qualitätsmanager, eine Interaktion zu überprüfen.

CX Cloud von Genesys und Salesforce-Support für Agenten, die nach der Anrufbearbeitung eingeleitet wurden

Agenten können jetzt explizit After Call Work (ACW) anfordern, um Abschlussnotizen für einen Sprachanruf in der CX Cloud aus der Genesys- und Salesforce-Integration zu erstellen. Wenn Administratoren Genesys Cloud-Warteschlangen mit der Option „Vom Agenten angeforderte ACW“ konfigurieren, wird den Agenten im Interaktionsdienstprogramm auf der Seite mit den Sprachanrufaufzeichnungen in der Salesforce Service Cloud Console eine Schaltfläche „Nachbearbeitung anfordern“ angezeigt. Diese Verbesserung gibt den Agenten die Flexibilität zu entscheiden, ob sie Zeit für die Dokumentation nach dem Anruf benötigen. Wenn ACW erforderlich ist, können die Agenten es vor dem Ende des Anrufs anfordern. Wenn nicht, können sie direkt mit der nächsten Aufgabe fortfahren. 

Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen – neuer Anmeldeinformationstyp

Administratoren können jetzt zwischen einem Client-Geheimnis und einem Client-Zertifikat als Anmeldeinformationstyp für die Microsoft Dynamics 365-Datenaktionsintegration wählen. Wenn Administratoren eine Anwendung im Microsoft Entra Admin Center registrieren, können sie entweder ein Client-Geheimnis generieren oder ein vertrauenswürdiges Zertifikat hochladen. Nach der Registrierung wählen Administratoren bei der Konfiguration der Integration den entsprechenden Anmeldeinformationstyp aus, um einen sicheren Zugriff auf Microsoft Dynamics CRM-Daten zu ermöglichen. Zuvor wurde die grundlegende Authentifizierung über einen Benutzernamen und ein Kennwort über den Microsoft Entra-Administrator verwaltet. Da Microsoft die Multi-Faktor-Authentifizierung erzwingt und die Basisauthentifizierung ablehnt, gewährleistet diese Verbesserung die fortgesetzte Funktionalität von Datenaktionen, ohne dass Kunden vorhandene Aktionen oder Flows erneut veröffentlichen müssen.

Erweiterte Wissensvorschläge in Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud hat die Relevanz von Vorschlägen für Wissensartikel verbessert, indem Suchanfragen vor der Verarbeitung der Suchergebnisse verfeinert wurden. Unwesentliche Elemente wie Stoppwörter, Begrüßungen und umgangssprachliche Ausdrücke werden herausgefiltert, um Rauschen zu reduzieren und die Präzision zu verbessern. Dieses Update verbessert die automatischen Vorschläge in Agent Copilot, indem es den Agenten genauere Ergebnisse liefert, ohne ihre Interaktion mit der Suche zu ändern.

Missbilligung: Entfernung der Webhooks-Integration für Chat-Benachrichtigungen

Genesys Cloud hat die Unterstützung für chatbasierte Webhook-Integrationen für die folgenden Drittanbietersysteme eingestellt:

• Bitbucket
• GitHub
• Jenkins
• JIRA
• Seitenpflicht
• Pivotal Tracker
• StatusSeite
• Trello
• BenutzerStimme
• Zendesk

Administratoren können keine neuen Instanzen dieser Integrationen installieren, vorhandene Instanzen dieser Integrationen funktionieren nach dem Inkrafttreten nicht mehr und Genesys wird diese Integrationen schließlich aus Ihrer Organisation entfernen. Obwohl diese Ankündigung der Veralterung derzeit keine Auswirkungen auf die generische Webhook-Integration hat, wird ihre Veralterung in der Zukunft erwartet. Kunden müssen von der Verwendung der Webhook-Integration für Chat-Benachrichtigungen zur Webhook-Integration für Events in Genesys Cloud migrieren und Chat-Benachrichtigungen mithilfe von Workflows senden.