Genesys Cloud – 12. Mai 2025
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
Bitte ergreifen Sie Maßnahmen Jetzt um Dienstunterbrechungen zu vermeiden. Um Serviceunterbrechungen zu verhindern und die Servicekontinuität sicherzustellen, müssen Kunden bis zum 3. Mai 2025 die folgenden Schritte unternehmen:
- Konfigurieren Sie ihre Firewalls, um den Zugriff auf die neuen CIDR-IP-Adressen zu ermöglichen.
- Führen Sie alle relevanten Bereitschaftstests durch.
- Lesen Sie die gesamte kommerzielle Ankündigung zur Genesys CIDR-Erweiterung 2024.
Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in den Wochen vom 3. Mai 2025 und 10. Mai 2025 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste von Genesys Cloud verwendet werden. Diese Änderungen sind derzeit im Gange. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in zukünftigen Regionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.
- Am 3. Mai 2025 wird Genesys CIDR für die folgenden Genesys Cloud-Regionen aktualisieren: Hongkong, Seoul, Singapur, Mumbai, Paris, London, Irland, Zürich, Frankfurt, VAE, Kapstadt* und Jakarta*.
- Am 10. Mai 2025 wird Genesys CIDR für die folgenden Genesys Cloud-Regionen aktualisieren: Kapstadt*, Jakarta*, Tokio, Osaka, Sydney, Kanada, Sao Paulo, USA-Ost und USA-West.
Notiz: Kapstadt und Jakarta benötigen Aktualisierungen sowohl am 3. Mai 2025 als auch am 10. Mai 2025, um den Übergang abzuschließen.
Die neuesten Fortschrittsaktualisierungen finden Sie unter Genesys Cloud-Systemstatus .
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Multikontextbezogene Bedienfelder
In den kommenden Wochen wird das multikontextbezogene Panel-Erlebnis des Agenten zum neuen Arbeitsbereichserlebnis von Genesys. Die Notwendigkeit für einen Agenten, sich anzumelden, nachdem er die neue Berechtigung für die multikontextbezogene Panel-Erfahrung erhalten hat, wurde entfernt. Allerdings werden wir die alte Erfahrung für einen längeren Zeitraum verfügbar lassen, während Administratoren Berechtigungen für alle Benutzer bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere kontextbezogene Bedienfelder der Agent-Benutzeroberfläche.
Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Instagram-Unterstützung für die Identitätsauflösung externer Kontakte
Administratoren können jetzt die Identitätsauflösung für Instagram-Direktnachrichten aktivieren, sodass Agenten und Administratoren Instagram-Interaktionen auf die gleiche Weise verwalten können wie für andere soziale Kanäle. Instagram wird jetzt in der externen Kontaktverwaltungsoberfläche, im Profilbereich des Agenten und in der Customer Journey-Ansicht angezeigt. Diese Unterstützung hilft Agenten, Instagram-Interaktionen mit neuen und bestehenden Kontakten zu verknüpfen und vergangene Interaktionen anzuzeigen.
Wo:
- Admin > Verzeichnis > Identitätsauflösung
- Verzeichnis > Externe Kontakte
- Interaktionsbereich > Registerkarte „Profil“
- Interaktionsbereich > Registerkarte „Kundenreise“
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Interaktionen, klicken Sie auf Interaktion und dann auf die Registerkarte Customer Journeys
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in den Ansichten zur Agentenleistung
Vorgesetzte können jetzt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) in den Agentenleistungsansichten anzeigen, einschließlich der Übersichts- und Detailansichten für Sprache, Messaging und E-Mail. Dieses Update bietet Vorgesetzten eine zusätzliche Messgröße zur Bewertung der Reaktionsgeschwindigkeit von Agenten auf Interaktionen und ermöglicht so eine umfassendere Sicht auf die Leistung der Agenten. Das Hinzufügen von ASA zu diesen Ansichten verbessert die Effizienz der Leistungsüberwachung und sorgt für Konsistenz mit der Art und Weise, wie Teams die Service-Reaktionsfähigkeit bereits verfolgen.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung, klicken Sie auf den Agentennamen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung, klicken Sie auf den Warteschlangennamen und dann auf die Registerkarte „Agenten“.
- Leistung > Arbeitsbereich > Digital > Leistung des Nachrichtenagenten.
- Leistung > Arbeitsbereich > Digital > Leistung des Nachrichtenagenten, klicken Sie auf den Agentennamen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Digital > Leistung des E-Mail-Agenten.
- Leistung > Arbeitsbereich > Digital > E-Mail-Agent-Leistung, klicken Sie auf den Agentennamen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren
Administratoren können jetzt ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren. Dieses Update ermöglicht Administratoren, ServiceNow-Fälle als Arbeitselemente zur Weiterleitung und Orchestrierung direkt in die Genesys Cloud zu bringen. Auf diese Weise erhalten Agenten die richtige Arbeit durch eine einheitliche Erfahrung und Vorgesetzte erhalten an einem Ort Einblick in aktive und ausstehende Aufgaben. Bisher verwalteten Kunden ServiceNow-Fälle separat von Genesys Cloud. Diese Funktion trägt zur Optimierung der Betriebsabläufe bei, indem sie das Routing über die Genesys Cloud konsolidiert, die Bedarfsprognose im Personalmanagement anpasst und eine einzige Datenquelle für Erkenntnisse zum Kundenerlebnis erstellt.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Arbeitsautomatisierungs-Add-on
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KI-Scoring-Unterstützung für Konsultationsübertragungen
Administratoren können jetzt KI-Scoring für Anrufe verwenden, die eine Beratungsweiterleitung beinhalten. Mithilfe dieses Updates können Vorgesetzte KI-generierte Bewertungen auch dann sehen, wenn eine Beratungsübertragung verwendet wird, um einen Haftungsausschluss oder andere Inhalte in den Anruf einzufügen. Bisher war die KI-Bewertung für diese Art von Anrufen nicht anwendbar. Diese Verbesserung trägt dazu bei, einen vollständigen Überblick über die Agenteninteraktionen zu bieten und unterstützt eine konsistentere Nutzung der KI, um den manuellen Auswertungsaufwand zu reduzieren.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
