Genesys Cloud – 2. Juni 2025
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Multikontextbezogene Bedienfelder
In den kommenden Wochen wird das multikontextbezogene Panel-Erlebnis des Agenten zum neuen Arbeitsbereichserlebnis von Genesys. Die Notwendigkeit für einen Agenten, sich anzumelden, nachdem er die neue Berechtigung für die multikontextbezogene Panel-Erfahrung erhalten hat, wurde entfernt. Allerdings werden wir die alte Erfahrung für einen längeren Zeitraum verfügbar lassen, während Administratoren Berechtigungen für alle Benutzer bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere kontextbezogene Bedienfelder der Agent-Benutzeroberfläche.
Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing für Preview-Kampagnen
Genesys Cloud sortiert Kontaktdatensätze jetzt nach Priorität für kompetenzbasiertes Wählen in Vorschaukampagnen. Diese Funktion hilft Agenten dabei, Datensätze mit höherem Wert zuerst zu erhalten, unabhängig von der Fähigkeitsgruppe, und gilt, wenn die dynamische Sortierung für die Kampagne aktiviert ist. Die Kontakte werden in der Reihenfolge ihrer Priorität über alle Fähigkeitsgruppen hinweg übermittelt, wodurch ein vorhersehbarerer und effizienterer Wählablauf gewährleistet wird. Dieses Update trägt dazu bei, die Kampagnenleistung zu verbessern, indem die wichtigsten Kontakte zuerst priorisiert werden. Es ist besonders nützlich für Organisationen mit Agenten mit mehreren Fähigkeiten und zeitkritischen Outreach-Zielen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
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Senden und Empfangen von Medien über den X-Kanal (früher Twitter)
Agenten können jetzt eingehende Video- und GIF-Anhänge über den X-Direktnachrichtenkanal (früher Twitter) empfangen. Darüber hinaus können Agenten ausgehende Bilder, Videos und GIFs über X Direct Messaging und Public Social-Antworten senden. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen über alle Direktnachrichtenkanäle hinweg ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleisten.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
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Spalte „Ring gruppieren“ und Filter in Interaktionsansichten
Vorgesetzte können jetzt Sprachinteraktionen anzeigen und filtern, die Gruppenmitglieder über den Gruppenruf in verschiedenen Analyseinteraktionsansichten benachrichtigen, darunter „Agenteninteraktionsdetails“, „Kampagneninteraktionsdetails“, „Interaktionen“, „Warteschlangeninteraktionsdetails“ und „Meine Interaktionen“. Diese Verbesserung ermöglicht es Vorgesetzten, eine Liste von Interaktionen zu identifizieren und zu speichern, die Gruppenmitglieder mit Gruppenklingelwarnungen alarmieren.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Agentenleistung, klicken Sie auf den Agentennamen und dann auf die Registerkarte Interaktionen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Kampagnenleistung, klicken Sie auf den Kampagnennamen und dann auf die Registerkarte Interaktionen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Interaktionen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Contact Center > Warteschlangenleistung, klicken Sie auf den Warteschlangennamen und dann auf die Registerkarte Interaktionen.
- Leistung > Arbeitsbereich > Meine Leistung > Meine Interaktionen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Neue Berechtigungskontrolle zum Senden von E-Mails
Administratoren können jetzt steuern, ob Agenten die standardmäßige Schaltfläche „Senden“ für E-Mails in Genesys Cloud verwenden können. Mithilfe dieser Funktion können Organisationen mit strengen E-Mail-Validierungsprozessen eine Inhaltsüberprüfung vor dem Senden von Nachrichten erzwingen. Administratoren können die Schaltfläche „Senden“ ausblenden und ihre eigenen benutzerdefinierten Sendeaktionen über ein App-Widget oder Skript aktivieren. Dadurch können Unternehmen ihre interne Genehmigung für automatisierte oder manuelle Workflows anwenden, bevor Genesys Cloud eine E-Mail an einen Empfänger sendet.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Wrap-up-Code-Integration zwischen Genesys Cloud und ServiceNow
Agenten, die die Unified Experience von Genesys und ServiceNow verwenden, können jetzt Wrap-Up-Codes direkt im ServiceNow-Agent-Arbeitsbereich zuweisen. ServiceNow zeigt die in der entsprechenden Genesys Cloud-Warteschlange konfigurierten Wrap-Up-Codes an. Nachdem Agenten eine in der Genesys Cloud gehostete Interaktion abgeschlossen haben, können sie den entsprechenden Abschlusscode in der ServiceNow-Schnittstelle auswählen. Anschließend überträgt die Integration den ausgewählten Wert automatisch in die Genesys Cloud. Diese Funktion gewährleistet eine konsistente Datenerfassung und verbessert die Analyse für Interaktionen, die über die Unified Experience verwaltet werden.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
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On-Demand-Protokollerfassung für Agenten
Genesys Cloud umfasst jetzt eine neue On-Demand-Protokollerfassung, mit der Benutzer die letzten fünf Minuten ihrer Konsolenprotokolle an Administratoren senden können, ohne dass eine vorherige Protokollierung erforderlich ist. Diese Verbesserung reduziert die Ausfallzeiten der Agenten, beschleunigt die Problemdiagnose und vereinfacht den Fehlerbehebungsprozess für Administratoren.
Wo:
- Aktivität
- Hilfe > Protokollerfassung
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Exportieren Sie die Agentenübersichtsdaten als PDF oder CSV
Vorgesetzte können jetzt eine dedizierte Druckansicht verwenden und Scorecard-Insight-Details direkt von der Agentenübersichtsseite auf der Registerkarte Insights im CSV-Format exportieren. Diese neue Funktion bietet eine spezielle Druckansicht zum Generieren einer kuratierten, druckerfreundlichen PDF-Datei und eine Option zum Herunterladen von Agentenleistungsdaten als CSV-Datei.
Wo:
- Registerkarte „Aktivität“ > „Einblicke“ Leistung > Arbeitsbereich > Mitarbeiterengagement > Einblicke
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
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- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
