Genesys Cloud – 16. Juni 2025
Die Verfügbarkeit der Funktionen kann unterschiedlich sein und hängt unter anderem von folgenden Faktoren ab: Bereitschaft in der jeweiligen Region, Produktlizenzierung und Veröffentlichungszeitplan von Genesys. Weitere Informationen finden Sie im Veröffentlichungszeitplan für Genesys Cloud .
Multikontextbezogene Bedienfelder
In den kommenden Wochen wird das multikontextbezogene Panel-Erlebnis des Agenten zum neuen Arbeitsbereichserlebnis von Genesys. Die Notwendigkeit für einen Agenten, sich anzumelden, nachdem er die neue Berechtigung für die multikontextbezogene Panel-Erfahrung erhalten hat, wurde entfernt. Allerdings werden wir die alte Erfahrung für einen längeren Zeitraum verfügbar lassen, während Administratoren Berechtigungen für alle Benutzer bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Mehrere kontextbezogene Bedienfelder der Agent-Benutzeroberfläche.
Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße
Administratoren können jetzt beim Einrichten einer neuen Verbindung die Größe der X-Integration (früher Twitter) konfigurieren und auch die Größe vorhandener X-Integrationen direkt innerhalb der Plattform anpassen. Diese Funktion trägt zur Verbesserung der Flexibilität und Kontrolle beim Einrichten oder Warten von X-Messaging-Funktionen bei.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
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Verknüpfter Organisationsname direkt in der Kontaktkarte des Profilbereichs
Agenten können jetzt den Namen der verknüpften Organisation direkt unter dem Namen des Kontakts in der Kontaktkarte auf der Registerkarte „Profilbereich“ anzeigen. Diese Verbesserung bietet Agenten eine schnellere Möglichkeit, auf den Namen der Organisation zuzugreifen und verbessert ihre Effizienz bei der Beantwortung von Kundenanfragen. Bisher musste ein Agent zur Registerkarte „Organisation“ auf der Profilbereichsseite navigieren, um den Organisationsnamen anzuzeigen.
Wo:
- Interaktionen > Profilbereich
- Verzeichnis > Externe Kontakte
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 Digitales Add-on II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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Verbesserte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Statusanzeigen der Agenten nach Arbeitsteam
Vorgesetzte können jetzt Widgets basierend auf Arbeitsteams konfigurieren und in Echtzeit die für ihre Teams spezifischen Statusmetriken der Agenten anzeigen. Mit dieser Funktion können Vorgesetzte die Anzahl der Agentenstatus in Echtzeit überwachen und die Agentenliste nach Arbeitsteam filtern.
Wo:
- Leistung > Arbeitsbereich > Dashboards > Dashboards
Eine der folgenden Lizenzen:
- Alle Lizenzen beinhalten diese Funktion.
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KI-Erkenntnisse zu den Gründen für die Kundenstimmung
Administratoren können jetzt KI-Einblicke anzeigen, um die Gründe für die Kundenstimmung zu verstehen. Mithilfe der Funktion „Grund für Stimmung“ können Teams schnell die Ursachen für die Kundenzufriedenheit oder -unzufriedenheit bei Interaktionen verstehen. Anstatt nur anzuzeigen, ob die Stimmung positiv, negativ oder neutral ist, hebt die Funktion bestimmte Faktoren hervor, die die Emotionen der Kunden beeinflussen, beispielsweise lange Wartezeiten, Produktprobleme oder die Empathie des Agenten. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte leichter die Grundursache negativer Erfahrungen finden, Agenten anhand bestimmter Momente in Gesprächen coachen und gemeinsame Themen in mehreren Interaktionen erkennen.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud 1 WEM-Add-on II
- Genesys Cloud 2 WEM-Add-on I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI-Erfahrung
- Genesys Cloud EX
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Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen
Administratoren können jetzt mithilfe der Agent Copilot Summary Analytics API verfolgen, wie Agenten mit KI-generierten Zusammenfassungen interagieren. Diese Funktion umfasst Kennzahlen dazu, wie oft Zusammenfassungen präsentiert, bearbeitet, übermittelt und kopiert werden und wie viel positives und negatives Feedback die Agenten geben. Die API verfolgt auch von der KI vorhergesagte Wrap-Up-Code-Übermittlungen. Darüber hinaus enthält die Agent Copilot Summary Conversation API jetzt bearbeitete Zusammenfassungen sowie zugehörige Felder für Gründe und Lösungen. Dadurch wird sichergestellt, dass CRM-Systeme sowohl die ursprüngliche, von der KI generierte Zusammenfassung als auch alle Agentenänderungen erhalten. Diese Aktualisierungen geben Vorgesetzten mehr Einblick in die Art und Weise, wie Agenten Copilot-Zusammenfassungen verwenden, und unterstützen die Überwachungs-, Berichts- und Coaching-Bemühungen. Agent Assist-Zusammenfassungen sind in diesem Update nicht enthalten und werden separat behandelt.
Eine der folgenden Lizenzen:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud AI-Erfahrung
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- Genesys Cloud ermöglicht die Veröffentlichung von Funktionen ab Montag und die Fertigstellung bis Donnerstagabend (je nach Region). Wenn eine Funktion nicht bis zum nächsten Werktag für Ihr Unternehmen aktiviert wird, überprüfen Sie die erforderlichen Abonnements und Berechtigungen, die in den Versionshinweisen und der zugehörigen Dokumentation angegeben sind. Wenn Sie das Abonnement und die Berechtigungen bestätigen und weiterhin Probleme auftreten, wenden Sie sich an Kundendienst .
- Für einige Funktionen ist möglicherweise ein Integrations-Add-on erforderlich.
