Genesys Cloud FedRAMP-Region – 5. Mai 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf ein Kundengespräch zu konzentrieren, da der gesamte Kontext auf einen Blick sichtbar ist.

Automatische Rollenzuweisung für reaktivierte Benutzer

Genesys Cloud unterstützt jetzt die automatische Zuweisung einer Mitarbeiterrolle an reaktivierte Benutzer. Dadurch wird sichergestellt, dass sich reaktivierte Benutzer sofort anmelden können, ohne dass eine manuelle Rollenzuweisung erforderlich ist. Diese Funktion verbessert die Konsistenz zwischen der Erstellung von Benutzern und der Reaktivierung vorhandener Benutzer, trägt zur Reduzierung des Verwaltungsaufwands bei und unterstützt einen reibungsloseren Benutzerverwaltungsprozess. Reaktivierte Benutzer erhalten die Mitarbeiterrolle, auch wenn sie ohne Gruppenvererbung reaktiviert werden.

Verbesserungen der Benutzeroberfläche der E-Mail-Verwaltung

Die E-Mail-Verwaltungsoberfläche von Genesys Cloud verfügt jetzt über ein neues Design. Dieses Design verbessert den Ablauf, den Stil und die Gruppierung der Konfigurationsoptionen und führt zu einer intuitiveren und benutzerfreundlicheren Erfahrung. Die Verbesserungen haben keinen Einfluss auf die bestehende Funktionalität. 

Konfiguration für erfolglose Kunden-First-Callbacks wiederholen

Administratoren können jetzt Wiederholungsoptionen für Kunden-Erstrückrufe festlegen, die beim ersten Versuch nicht erfolgreich sind. Mit der Wiederholungskonfiguration können Administratoren direkt auf Warteschlangenebene festlegen, wie oft das System den Rückruf wiederholen soll und wie lange zwischen den einzelnen Versuchen gewartet werden soll. Diese Konfiguration trägt dazu bei, die Chancen zu verbessern, Kunden zu erreichen, indem sie nach häufigen Problemen wie keiner Antwort oder einem Besetztzeichen automatisch einen erneuten Versuch unternimmt. Obwohl Wiederholungsversuche für die Anrufbeantwortererkennung nicht unterstützt werden, können Administratoren diese dennoch mithilfe vorhandener Optionen wie „An Flow weiterleiten“ in den Warteschlangeneinstellungen verwalten. Durch das Hinzufügen automatischer Wiederholungsfunktionen werden manuelle Eingriffe reduziert und die Erfolgsquote bei Rückrufen verbessert. Dadurch haben Unternehmen eine bessere Chance, mit Kunden in Kontakt zu treten, ohne dass nach jedem erfolglosen Versuch ein Agent eingreifen muss.

Inhaltsbasierte Suche nach nicht-englischen Knowledge Base-Artikeln

Administratoren können Benutzern jetzt gestatten, in Genesys Cloud nach dem Inhalt einer ausgewählten Gruppe nicht englischsprachiger Wissensartikel zu suchen, und nicht nur nach dem Titel des Artikels. Bei der Inhaltssuche wird, sofern zutreffend, die Groß- und Kleinschreibung nicht berücksichtigt, und das Sucherlebnis wird in mehreren Sprachen verbessert. Eine Liste der unterstützten Sprachen finden Sie unter Übersicht über die Inhaltssuche in der Wissensdatenbank . Diese Verbesserung erleichtert Wissensautoren die Verwaltung mehrsprachiger Inhalte und trägt dazu bei, dass Benutzer relevante Artikel effizienter finden können.

Hilfefenster für Architekten

Flow-Autoren können jetzt ein kontextbezogenes Hilfefenster direkt in Architect verwenden. Dieses neue Hilfefenster bietet sofortige, relevante Unterstützung, ohne dass Sie den Arbeitsbereich verlassen müssen. Es konsolidiert Hilferessourcen (einschließlich Ausdruckshilfe) an einem einzigen Ort, sodass Sie die benötigten Informationen leichter finden und sich gleichzeitig auf Ihre Aufgaben konzentrieren können. Das kontextsensitive Bedienfeld trägt zur Verbesserung der Effizienz bei, indem es hilfreiche Anleitungen bereithält und auf Ihre aktuelle Aktivität abstimmt. Das Panel verbessert außerdem die allgemeine Hilfeerfahrung im Produkt, indem es den einheitlichen Layouts und Mustern folgt, die auf der gesamten Genesys Cloud-Plattform verwendet werden. Diese Funktion konsolidiert alle Hilferessourcen, einschließlich der Ausdruckshilfe, an einem einzigen, einheitlichen Ort innerhalb von Architect. 

Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Vorgesetzte können jetzt eine bestimmte Audioaufnahme auswählen, die während der Wiedergabe mit der Bildschirmaufnahme synchronisiert werden soll. Diese Funktion ist besonders nützlich, wenn für eine Interaktion mehrere Audioaufzeichnungen vorhanden sind. Bisher konnten Vorgesetzte zwar Bildschirmaufzeichnungen wiedergeben, hatten jedoch keine Kontrolle darüber, welche Audioaufzeichnung mit dem Video synchronisiert wurde. Jetzt können sie eine bestimmte Audioaufnahme (ob eine Aufnahme auf der Hauptleitungs- oder Stationsseite) auswählen, die parallel zur Bildschirmaktivität abgespielt werden soll. Diese Funktion trägt zur Verbesserung des Bewertungserlebnisses bei, indem sichergestellt wird, dass das richtige Audio im Kontext mit den entsprechenden Bildschirmaktionen überprüft wird.