Übersicht zu Customer First-Rückrufen

Wenn Sie Rückrufe konfigurieren, müssen Sie zunächst auswählen, ob der Rückruf an den Agenten oder den Kunden weitergeleitet werden soll. Standardmäßig aktiviert Genesys Cloud Agent First für Rückrufe in einer Warteschlange. Alternativ können Sie „Kunde zuerst“ auswählen, um Genesys Cloud anzuweisen, eine Verbindung mit dem Rückrufempfänger herzustellen, bevor ein Agent die Interaktion annimmt. Nachdem das System festgestellt hat, dass der Kunde verfügbar und bereit ist, mit einem Agenten zu sprechen, wird die Interaktion entsprechend weitergeleitet und die Position in der Warteschlange beibehalten.

Weitere Informationen zu Customer First-Callbacks finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zu Rückrufen .

Einstellungen für den Customer-First-Callback

Mit der Rückrufoption „Customer First“ kann Genesys Cloud den Kunden anrufen, bevor die Interaktion mit einem Agenten verbunden wird. Wenn Sie „Kunde zuerst“ auswählen, konfigurieren Sie die Einstellungen in dieser Tabelle.

Notizen:
  • Genesys empfiehlt, in Customer-First-Callback-Warteschlangen keine Voicemails zu verwenden. Da Voicemails auch zuerst den Kunden anwählen, kann der Agent die Voicemail nicht abhören, bevor die Verbindung zum Kunden hergestellt wird. Voicemail und Kundenrückrufe werden nicht unterstützt.
  • Bei Customer-First-Rückrufen wird die für die Rückrufaktion angegebene Anrufer-ID verwendet. Wenn keine Anrufer-ID für den Rückruf angegeben ist, wird für ausgehende Rückrufe die Anrufer-ID der Warteschlangen-Sprachleitung verwendet.
  • Kundenrückrufe werden zuerst als eingehende Anrufe behandelt und verwenden das Sprachskript für Rückrufe. Genesys unterstützt derzeit keine Callback-spezifischen Agentenskripte.
  • Vorschaukampagnen und Kunden-First-Callbacks werden nicht unterstützt. Bei Anrufen in der Vorschaukampagne müssen Agenten den Anruf starten. Wenn Sie für Ihre Vorschaukampagne eine „Customer First“-Rückrufwarteschlange konfigurieren, werden keine Anrufe an den Kunden gesendet.

Einstellung Optionen

Agenten können im Voraus einen Rückruf vereinbaren für 

Um die Dauer des Callback-Eigentums und des Planungszugriffs eines Agenten zu bestimmen, Verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile, um festzulegen, wie weit im Voraus Agenten eigene Rückrufe planen können. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer 30 Tage.
Live-Stimme

Klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die Methode aus, die Sie verwenden möchten, wenn Genesys Cloud eine Live-Stimme erkennt.

  • So verwenden Sie den Architekten In-Warteschlange-Flow die Sie auf der Registerkarte „Stimme“ festgelegt haben, wählen Sie In die Warteschlange übertragen.
  • Um den Inbound-Flow mit einer benutzerdefinierten Rückrufnachricht und Optionen für den Empfänger zu konfigurieren, wählen Sie Übertragen auf Flow . Dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow aus, der ausgeführt werden soll, bevor Genesys Cloud die Interaktion mit dem Agenten verbindet.
Anrufbeantworter

Klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die Methode aus, die Sie verwenden möchten, wenn Genesys Cloud einen Anrufbeantworter erreicht.

  • Um dem Kunden eine aufgezeichnete Nachricht vorzuspielen, wählen Sie Übertragen auf Flow und dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow.
  • Um die Rückrufinteraktion zu beenden, wählen Sie Auflegen .

Weitere Informationen zu In-Queue- und Inbound-Flows finden Sie unter Erstellen eines Flows .
Tempomodifikator

Wenn ein Rückruf die erste Position in der Warteschlange erreicht, bewertet das System das Tempo der Warteschlange, um zu bestimmen, ob der Rückruf weitergeleitet werden soll. 

Genesys Cloud verwendet einen Pacing-Modifikator, der pro Warteschlange konfiguriert wird, um die Rate zu regulieren, mit der Rückrufe versendet werden. Dieser Modifikator bestimmt einen Multiplikator, der die Wahrscheinlichkeit für die Aussendung eines Rückrufs darstellt. 

Der Multiplikator wird mit der Anzahl der Agenten in der Warteschlange multipliziert, um die wahrscheinliche Anzahl der zu einem bestimmten Zeitpunkt versandten Rückrufe zu berechnen. 

Pacing-Modifikator Multiplikator Mindestanzahl an Agenten, um den Versand zu gewährleisten
10 1.00 1
9 0.73 2
8 0.52 2
7 0.36 3
6 0.23 5
5 0.14 8
4 0.08 13
3 0.08 22
2 0.03 38
1 0.02 50

Der Multiplikator In der Spalte „Senden“ wird die Wahrscheinlichkeit einer Sendung für jeden Wert des Pacing-Modifikators (1-10) aufgeführt. Zum Beispiel: 

  • Bei 10 Agenten in der Warteschlange und einem Pacing-Modifikator von 10 beträgt die Versandwahrscheinlichkeit 1,00, was bedeutet, dass alle 10 Rückrufe versandt werden. 
  • Bei 100 Agenten in der Warteschlange und einem Pacing-Modifikator von 5 beträgt die Versandwahrscheinlichkeit 0,14, sodass 0,14 * 100 = 14 Rückrufe versendet werden können. 

Der Mindestanzahl an Agenten für die garantierte Rückrufweiterleitung C Die Spalte gibt die Mindestanzahl an Agenten an, die erforderlich ist, um mindestens eine Rückrufübermittlung zu gewährleisten. Zum Beispiel w mit einem Pacing-Modifikator von 9: 

  • 1 Agent → 0,73 Wahrscheinlichkeit für die Versendung eines Rückrufs.
  • 2 Agenten → Garantierte erste Entsendung (da 0,73 × 2 > 1).
  • 2 Agenten → Möglicher zweiter Einsatz (~46 % Wahrscheinlichkeit (1 – (0,73 × 2) = 0,46)).

Hinweise:

  • Genesys Cloud berücksichtigt alle Agenten in der Warteschlange, unabhängig von ihrer Routing-Status (z. B. untätig oder interagierend).  
    • Wenn sich 0 Agenten in der Warteschlange befinden, werden keine Rückrufe versendet.
    • Rückrufe, die auf die Weiterleitung warten, können unter Leistung >> Warteschlangenaktivität angezeigt werden.
  • Genesys Cloud prüft auf berechtigte Rückruf-Versendungen, wenn Agenten- oder Rückrufaktivitäten vorliegen, wie etwa:
    • Ein Agent wird in die Warteschlange gestellt 
    • Ein Agent beendet einen Anruf und befindet sich nicht im Status „Nicht in der Warteschlange“. 
    • Ein Rückruf kommt in der Kunden-Erst-Rückrufwarteschlange an
    • Genesys Cloud versendet einen geeigneten Rückruf 
  • Der Rückrufversandprozess ist sowohl für den ersten Versuch als auch für weitere Wiederholungsversuche derselbe (z. B. wenn ein vorheriger Rückrufversuch nicht beantwortet wurde). 
Kontrollen für Wiederholungsversuche

Sie können einen Rückruf nur dann wiederholen, wenn der Anruf nicht erfolgreich war, z. B. wenn die Leitung besetzt ist, niemand den Anruf entgegennimmt, die Verbindung getrennt wird oder der Kunde nicht erreichbar ist. Weitere Informationen zu den Zuständen, in denen ein Wiederholungsversuch durchgeführt wird, finden Sie unter Durch ausgehende Anrufe zugewiesene Nachbearbeitungscodes . Die Konfiguration für den erneuten Rückruf gilt nicht, wenn der Anruf den Anrufbeantworter erreicht. Um einen Rückruf zu wiederholen, nachdem er einen Anrufbeantworter erreicht hat, konfigurieren Sie die im vorhergehenden Abschnitt „Anrufbeantworter“ beschriebene Option „An Flow weiterleiten“.

  • Maximale Anzahl an Wiederholungsversuchen : Geben Sie die maximale Anzahl von Versuchen ein, die Genesys Cloud beim Kunden unternehmen soll. Der Minimalwert ist Null und der Maximalwert ist 20. Setzen Sie dieses Feld auf Null, wenn Sie nicht erneut versuchen möchten, den Kunden anzurufen. 
  • Zeit zwischen Wiederholungsversuchen : Geben Sie den Abstand zwischen zwei Anrufen ein. Der Maximalwert beträgt 24 Stunden. 

Kennzahlen für den Kunden-First-Callback

Wenn Sie die Option „Kunde zuerst zurückrufen“ auswählen, unterscheidet sich die Gesprächszeitleiste von einem herkömmlichen Agenten-zuerst-Rückruf.

Bei Rückrufen fließt eine Sprachinteraktion zunächst zu einem Rückrufmedientyp. Bei Customer First Callbacks wählt das System diesen Rückruf aus und ruft den Kunden an. Nachdem der Kunde eine Verbindung hergestellt hat, wird das Rückrufmedium in eine Sprachinteraktion umgewandelt und kehrt dann in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Agenten zurück.

Da Genesys Cloud jetzt den Rückrufteil des Gesprächs übernimmt, verfügen die Agenten nicht mehr über Kennzahlen zum ersten Rückruf des Kunden hinsichtlich Bearbeitungszeit, Gesprächszeit, Zeit bis zum ersten Anruf und Zeit bis zur ersten Verbindung. Der Agent erhält weiterhin Sprachmetriken wie Bearbeitungszeit, Gesprächszeit und ACW für den Sprachanteil des Rückrufs.