Genesys Cloud FedRAMP-Region – 9. Juni 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf das Kundengespräch zu konzentrieren und den gesamten Kontext auf einen Blick zu sehen.

Zeitbasierte Bedingungen in Anrufregelsätzen

Administratoren können jetzt beim Erstellen von Anrufregelsätzen zeitbasierte Bedingungen verwenden und haben so mehr Kontrolle darüber, wann Regeln ausgelöst werden. Diese Erweiterung verbessert die Automatisierung und unterstützt die Einhaltung zeitkritischer Vorschriften. Mit diesem Update können Administratoren jetzt Regeln basierend auf bestimmten Zeiten und Zeitzonen definieren.

Filter und Spalten für Programme und erkannte Kategorien in der Inhaltssuchansicht

Analysten können Interaktionen jetzt in der Inhaltssuchansicht nach Programm und erkannter Kategorie filtern. Mit dieser Funktion können Analysten den Ergebnissen auch Programm- und Kategoriespalten hinzufügen, sodass sie auf einen Blick relevante Informationen zu jeder Interaktion sehen können. Nach dem Hinzufügen dieser Spalten können Analysten Interaktionsdaten basierend auf Programm- und Kategorieerkenntnissen einfacher analysieren und freigeben.

Einführung von Genesys Agent Copilot

Genesys Cloud umfasst jetzt Genesys Agent Copilot, das Contact-Center-Agenten während und nach Kundeninteraktionen mit KI-gestützter Anleitung unterstützt. Genesys Agent Copilot ermittelt die Absichten des Kunden, leitet die Agenten zu den nächsten besten Aktionen, fasst Anrufe zusammen und prognostiziert Abschlusscodes. Diese Funktion verkürzt die Einarbeitungszeit, verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verkürzt die Nachbearbeitungszeit, verbessert die Problemlösung beim ersten Kontakt und steigert die Kundenzufriedenheit. Administratoren können die KI so konfigurieren, dass sie auf der Grundlage von Gesprächsereignissen relevante Ratschläge liefert, um die Effizienz und Genauigkeit der Agenten zu verbessern. Agent Copilot wird Kunden bereitgestellt, die AI Experience-Token kaufen oder bereits gekauft haben.

Neue Berechtigungskontrolle zum Senden von E-Mails

Administratoren können jetzt steuern, ob Agenten die standardmäßige Schaltfläche „Senden“ für E-Mails in Genesys Cloud verwenden können. Mithilfe dieser Funktion können Organisationen mit strengen E-Mail-Validierungsprozessen eine Inhaltsüberprüfung vor dem Senden von Nachrichten erzwingen. Administratoren können die Schaltfläche „Senden“ ausblenden und ihre eigenen benutzerdefinierten Sendeaktionen über ein App-Widget oder Skript aktivieren. Dadurch können Unternehmen ihre interne Genehmigung für automatisierte oder manuelle Workflows anwenden, bevor Genesys Cloud eine E-Mail an einen Empfänger sendet.

Skriptauswahl im Workitem-Panel im Panel-Manager

Agenten können jetzt ein Skript direkt aus dem Workitem-Bedienfeld im Panel-Manager auswählen.

Einführung des Genesys Cloud Virtual Agent

Genesys stellt den neuen Genesys Cloud Virtual Agent vor, eine neue Self-Service-Automatisierungsfunktion, die die vorhandene Genesys-Bot-Funktionalität erweitert. Diese Version enthält mehrere auf großen Sprachmodellen (LLM) und generativer künstlicher Intelligenz (KI) basierende Funktionen, mit denen Administratoren beispielsweise die folgenden Aufgaben ausführen können:

• Starten Sie das NLU-Modell der Organisation schnell mit lebensechten Trainingsdaten, indem Sie Trainingsäußerungen zum Verständnis natürlicher Sprache (NLU) auf der Grundlage einer einfachen Beschreibung generieren.
• Aktivieren Sie den virtuellen Agenten, um eine Zusammenfassung einer Interaktion zu erstellen und die Informationen dann an Live-Agenten zu übertragen.
• Aktivieren Sie den virtuellen Agenten, um eine Zusammenfassung und Abschlusscodes zu generieren, nachdem der virtuelle Agent eine Interaktion vollständig abgeschlossen hat.
• Aktivieren Sie den virtuellen Agenten, um genau die Ausschnitte eines Artikels hervorzuheben, die die Frage des Benutzers am besten beantworten. Dies ist besonders bei längeren Artikeln hilfreich.

Verbessertes Installationsprogramm für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Das GCBA-Installationsprogramm zeigt Benutzeraufforderungen jetzt in der lokalen Sprache an und verfügt über eine erweiterte Proxy-Konfigurationsschnittstelle, die die Eingabevalidierung verbessert. 

Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

Genesys hat die Unterstützung für die Agent Assist-Bereitstellung über Genesys Cloud AI Experience-Token eingestellt. Genesys empfiehlt Kunden, die derzeit Agent Assist mit Genesys Cloud AI Experience-Token verwenden oder dies planen, auf Genesys Agent Copilot umzusteigen, da dies eine robustere und effektivere Lösung bietet. Organisationen können ihre alte Agent Assist-Funktion weiterhin verwenden, bis sie zu Genesys Cloud AI Experience-Token wechseln.

Veraltete Funktionen Predictive Engagement-Unterstützung für ACD Web Chat 2.0

Genesys stellt den Support für ACD-Webchat Version 2 ein, der über die Chat-Widget-Versionen 1.1 und 2.0 verfügbar ist. Außerdem wird Predictive Engagement diese früheren Versionen nicht mehr unterstützen. Genesys empfiehlt Kunden, die diese Funktion nutzen, auf Web-Messaging und Messenger umzusteigen, um Dienstunterbrechungen zu vermeiden.