Genesys Cloud – 28. April 2025

2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Genesys hatte zuvor angekündigt, dass das Unternehmen in der Woche vom 7. Dezember 2024 einen zusätzlichen /18 CIDR-Block von IP-Adressen migrieren werde, die für die öffentlichen Mediendienste von Genesys Cloud verwendet werden. Genesys hat diesen Termin auf den 3. Mai 2025 verschoben. Diese Adressen ergänzen bestehende Regionen und decken das Wachstum in zukünftigen Regionen ab. Der neue IP-Bereich ist 136.245.64.0/18. Darüber hinaus wird Genesys den RTP-Portbereich erweitern und die Force TURN-IP-Adressen in den neuen Genesys CIDR-Block verschieben.

Am 3. Mai 2025 wird Genesys CIDR für die folgenden Genesys Cloud-Regionen aktualisieren: Hongkong, Seoul, Singapur, Mumbai, Paris, London, Irland, Zürich, Frankfurt, VAE, Kapstadt* und Jakarta*.
Am 10. Mai 2025 wird Genesys CIDR für die folgenden Genesys Cloud-Regionen aktualisieren: Kapstadt*, Jakarta*, Tokio, Osaka, Sydney, Kanada, Sao Paulo, USA-Ost und USA-West.

Notiz: Um die Umstellung abzuschließen, sind in Kapstadt und Jakarta sowohl am 3. Mai 2025 als auch am 10. Mai 2025 Aktualisierungen erforderlich.

Multikontextbezogene Bedienfelder

Teilnehmern das Löschen von Web-Messaging-Konversationen ermöglichen

Administratoren können Teilnehmern jetzt erlauben, Web-Messaging-Konversationen zu löschen. Teilnehmer, die den mobilen Messenger verwenden, können Gespräche jetzt direkt von ihrem Gerät aus beenden. Wenn eine Konversation beendet wird, trennt die App die Verbindung zur Warteschlange und zu allen zugewiesenen Agenten. Dies trägt zum Schutz der Privatsphäre bei und reduziert unnötige Arbeitsbelastung der Agenten. Diese Funktion ist besonders hilfreich, wenn Nachrichten auf gemeinsam genutzten Geräten ausgetauscht werden, beispielsweise in Einzelhandelsgeschäften oder öffentlichen Kiosken. Durch das Löschen einer Konversation wird sichergestellt, dass der nächste Benutzer vorherige Nachrichten nicht sieht und dass aus dieser Sitzung keine weiteren Nachrichten weitergeleitet werden.

Entwerfen Sie den eingehenden E-Mail-Fluss mithilfe der KI-Intention- und Entitätserkennung

Administratoren können es jetzt zur KI-Intention- und Entitätserkennung in Architect-Eingangs-E-Mail-Flows verwenden. Mithilfe dieser Funktion können Unternehmen den Zweck eingehender E-Mails automatisch erkennen und darauf reagieren. Dadurch verringert sich der Bedarf an manueller Weiterleitung und schlüsselwortbasierten Regeln. Mit diesem Update analysiert KI den Inhalt einer E-Mail, um die Absicht des Kunden zu erkennen (z. B. die Überprüfung des Bestellstatus oder die Übermittlung eines Zählerstands) und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

Web-Messaging-Unterstützung für Französisch (Kanada), Griechisch und Hindi

Genesys Cloud unterstützt jetzt Französisch (Kanada) (fr-CA), Griechisch (el) und Hindi (hi) im Messenger-Fenster.

Integritätsindikator für Outbound-Dialing-Kampagnen

Administratoren können den neuen Kampagnenzustandsindikator verwenden, um den Zustand laufender Sprachkampagnen zu überwachen und bei Bedarf Korrekturmaßnahmen zu ergreifen. Jede Kampagne zeigt jetzt einen Integritätsstatus an, sodass Administratoren auf einen Blick einen Überblick über die Leistung und mögliche Störungen erhalten. Mithilfe dieser Funktion können Administratoren Probleme, die sich auf die Kampagnenleistung auswirken können, wie beispielsweise fehlende verfügbare Agenten, unzureichende ausgehende Leitungen oder Fehlkonfigurationen, schnell erkennen und verstehen, sodass sie umgehend handeln können, um einen reibungslosen Ablauf der Kampagnen zu gewährleisten. Zu den neuen Integritätsindikatoren gehören Status wie „Normalbetrieb“, „Warten auf Agenten“, „Warten auf ausgehende Leitungen“, „Betriebsalarm“ und „Konfigurationsalarm“. Das Dialogfeld „Kampagnendiagnose“ bietet ausführliche Informationen zu den zugrunde liegenden Bedingungen, die sich auf den Zustand einer Kampagne auswirken. Diese zusätzliche Transparenz hilft Administratoren, fundierte Entscheidungen zu treffen, ohne auf Supportteams angewiesen zu sein. Administratoren können auch bestimmte Warnungen stummschalten. Dieses Update führt mehr Datenpunkte im Zusammenhang mit Kampagnen, Warteschlangen und Agenten ein, sodass Probleme leichter erkannt und gelöst werden können, bevor sie den Betrieb beeinträchtigen.

Verbesserte Sprachmetriken für Kunden-Erstrückrufe

Genesys Cloud zählt bei den ersten Rückrufen von Kunden keine Metriken mehr für das zweite ACD-Sprachpaar (Automatic Call Distribution), wodurch die Messung von Wiederverbindungen in den Warteschlangenmetriken verbessert wird. Wenn das System zuvor einen Kunden per ACD erneut verbunden hat, wurde die erneute Verbindung als neues Sprachangebot für die Warteschlange gezählt. Mit dieser Version wird die erneute Verbindung nicht mehr als neues Angebot gezählt. Diese Änderung trägt dazu bei, dass die angebotenen Metriken die Arbeitsbelastung der Agenten genauer widerspiegeln. Darüber hinaus werden rückrufbezogene Kennzahlen wie Bearbeitungszeit und Gesprächszeit jetzt nur noch dem Sprachanteil der Interaktion zugeschrieben, nachdem der Kunde die Verbindung wiederhergestellt hat und an einen Agenten weitergeleitet wurde. Agenten erhalten weiterhin wie erwartet Gutschriften für Sprachmetriken, aber rückrufspezifische Metriken werden ihnen nicht mehr zugeschrieben, da das System jetzt den Rückrufteil des Gesprächs übernimmt. Diese Änderungen tragen dazu bei, die Genauigkeit der Warteschlangenleistungsdaten zu verbessern und einen klareren Einblick in die Aktivität und Nachfrage der Agenten zu bieten.

Aktualisierte integrierte Lernmodule von Genesys Cloud

Genesys Cloud enthält jetzt aktualisierte integrierte Lernmodule für Agenten und Supervisoren, die von Genesys Beyond bereitgestellt werden. Mit diesem Update kann Genesys Cloud aktualisierte Inhalte effizienter bereitstellen und Schulungsmaterialien besser an die neuesten Richtlinien von Beyond anpassen. Diese von Genesys Beyond bereitgestellten Module verwenden die SCORM-Unterstützung in Genesys Cloud, wodurch sichergestellt wird, dass die Schulung aktuell ist, und eine engere Integration zwischen den Lernfunktionen von Genesys Cloud und den Beyond-Inhalten unterstützt wird.

Verbesserter Algorithmus zur Vorhersage der aufgeschobenen Arbeitsbelastung im Workforce Management

Genesys hat die Genauigkeit kurzfristiger, aufgeschobener Arbeitslastvorhersagen im Workforce-Management-Algorithmus für aufgeschobene Arbeit verbessert. Der Algorithmus zur Vorhersage aufgeschobener Arbeit im Workforce Management spiegelt genauer wider, wann aufgeschobene Arbeit ausgeführt wird, und verbessert die Vorhersage der kurzfristigen Arbeitsbelastung, indem er den tatsächlichen Zeitpunkt der Erledigung von Aufgaben besser berücksichtigt. Diese Verbesserungen helfen den Administratoren und Planern des Personalmanagements, zuverlässiger und präziser zu planen, potenzielle Ineffizienzen zu reduzieren und die Schätzungen der Arbeitsbelastung besser an die tatsächlichen Bedingungen anzupassen.

Missbilligung: Speicherung von Lokalisierungsdateien für Mobile Messenger SDK

Am 30. Juni 2025 stellt Genesys die Unterstützung für den S3-Speicher der Lokalisierungsdateien des Mobile Messenger SDK ein. Genesys empfiehlt Kunden, die Lokalisierungsfunktionen verwenden, ein Upgrade auf die SDK-Version 1.13 oder höher durchzuführen.

Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

Genesys hat die folgenden API-Endpunkte zum Importieren historischer Daten im Workforce Management und Löschen von Jobs verworfen:

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/deletejob

• POST /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs/{jobId}
• GET /api/v2/workforcemanagement/historicaldata/bulk/remove/jobs