Genesys Cloud FedRAMP-Region – 14. April 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche

Administratoren können jetzt die externe Quelle für eine offene Messaging-Integration direkt aus dem Menü „Identitätsauflösung“ in der Administrator-Benutzeroberfläche auswählen. Diese Funktion trägt dazu bei, die Zuordnung eingehender offener Nachrichteninteraktionen zu Kontaktprofilen durch Genesys Cloud zu verbessern. Wenn eine Nachricht eingeht, kann das System sie anhand der externen ID automatisch einem vorhandenen Kontakt zuordnen oder einen neuen identifizierten Kontakt erstellen, wenn noch keiner vorhanden ist. Diese Funktion unterstützt eine vollständige Ansicht der Kundeninteraktionen über verschiedene Zeiträume und Kontaktpunkte hinweg. Durch die Optimierung der Konfiguration über die Benutzeroberfläche unterstützt diese Version umfassendere Bemühungen zur Ausweitung der Identitätsauflösung und Reiseverfolgung auf alle Kommunikationskanäle. 

Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität

Administratoren können jetzt die eindeutige Anzahl eingehender und ausgehender SMS- und Social-Media-Nachrichten sowie die Anzahl der SMS-/MMS-Segmente anzeigen. Außerdem zeigt das System jetzt die Anzahl der ausgehenden Agenten-losen E-Mails an. Diese neue Transparenz hilft Administratoren dabei, das Nachrichtenvolumen über digitale Kanäle hinweg besser zu verstehen und unterstützt eine genauere Kostenprognose und Betriebsplanung.

Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Administratoren können jetzt eine benutzerdefinierte Integration hinzufügen, die es Genesys Cloud ermöglicht, zum Senden und Empfangen von E-Mails eine direkte Verbindung mit Microsoft Graph herzustellen. Diese Funktion bietet eine neue Option für Kunden, die ihren E-Mail-Verkehr vollständig in ihrer eigenen Microsoft-Umgebung behalten möchten und dabei die Sicherheits- und Verarbeitungstools ihres eigenen Servers nutzen möchten. Diese neue Integration ist eine Alternative zur Verwendung von AWS SES oder benutzerdefinierten SMTP- und IMAP-Konfigurationen. Mit der Unterstützung von Microsoft Graph können Kunden E-Mails mithilfe der APIs von Microsoft verwalten und gleichzeitig ihre eigene Verschlüsselung, Malware-Scans und andere Vor- und Nachbearbeitungsvorgänge auf Nachrichten anwenden.

Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz

Entwickler, die die Benachrichtigungs-API zur Sprachtranskription verwenden, erhalten jetzt normalisierte Zahlen und alphanumerische Kombinationen auf Französisch (fr-FR und fr-CA). Beispielsweise wird für „trente-cinq“-Dollar der Wert 35 $ und für „un A sept“ der Wert „1A7“ zurückgegeben. Dieses Update verbessert die Darstellung von Informationen nahezu in Echtzeit, insbesondere für Benutzer, die die Funktionen von Agent Copilot nutzen. Durch die normalisierte Transkription werden gesprochene Inhalte besser lesbar und können schneller interpretiert werden, was zu schnelleren Entscheidungen während oder nach Anrufen führt. Mithilfe dieser Funktion können Dienste wie Agent Assist und Knowledge Surfacing außerdem Entitäten wie Währungsbeträge, IDs oder Codes effektiver erkennen, wenn sie in Gesprächen erscheinen. 

Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte

Administratoren können jetzt während eines CSV-Massenimports in „Externe Kontakte“ Abteilungen Kontakten zuweisen. Bisher wurden über CSV importierte Kontakte standardmäßig der Abteilung „Nicht zugewiesen“ zugewiesen. Mit diesem Update können Administratoren sicherstellen, dass Kontakte von Anfang an richtig kategorisiert werden und den Sicherheitsanforderungen und organisatorischen Bedürfnissen entsprechen. Diese Erweiterung verbessert das Kontaktmanagement, indem sie es Organisationen ermöglicht, den Zugriff auf Kontakte basierend auf ihren internen Strukturen zu segmentieren und zu kontrollieren. Es unterstützt Organisationen bei der Verwaltung von Kontakten über mehrere Abteilungen hinweg und hilft ihnen, eine bessere Kontrolle über ihren Kontaktspeicher zu behalten und gleichzeitig die Datenverwaltung zu optimieren. Darüber hinaus unterstützen externe Organisationen jetzt externe IDs zur Duplikaterkennung, zum Abgleich und zur Verknüpfung mit externen Quellen. Identifizierte Kontakte, die während des Imports abgeglichen wurden, werden automatisch zu kuratierten Kontakten befördert. Als Teil dieser Version sind jetzt auch Enrich-APIs für die Massenanreicherung und Zusammenführung externer Kontakte und externer Organisationen öffentlich verfügbar.

Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Vorgesetzte können Agenten jetzt mithilfe des Leistungs-Dashboard-Widgets „Agentenaktivität“ in Echtzeit anhand ihrer aktiven Gesprächssegmente filtern und sortieren. Mithilfe dieser Funktion können Vorgesetzte schnell Agenten identifizieren, die an bestimmten Interaktionstypen beteiligt sind, beispielsweise an gehaltenen Anrufen, Abschlussaufgaben oder aktiven Gesprächen. Vorgesetzte können Agenten nach Abteilung, Berichtsmanager, zugewiesener Warteschlange, Fähigkeiten, Segmenttypen und angeforderten Sprachen filtern. Sie können Agenten auch nach Segmentdauer sortieren, vom kürzesten zum längsten oder umgekehrt. Diese Optionen bieten eine bessere Transparenz der Agentenaktivitäten, erleichtern die Überwachung der Arbeitslast und ermöglichen bei Bedarf die Bereitstellung gezielter Unterstützung.

Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten

Agenten können jetzt E-Mail-Adressen direkt beim Verfassen von Nachrichten bearbeiten. Genesys Cloud prüft das E-Mail-Format auf korrektes Format und hebt ungültige Adressen rot hervor. Außerdem erkennt es, wenn die maximal zulässige Länge erreicht ist, und gibt eine Fehlermeldung aus, die den Agenten hilft, die Adresse vor dem Senden zu korrigieren. Dieses Update hilft Agenten, effizienter zu arbeiten, indem es das Risiko verringert, Nachrichten an falsche oder unvollständige Adressen zu senden. Mit dieser Version profitieren Agenten von:

• Echtzeitvalidierung des E-Mail-Adressformats
• Klare visuelle Rückmeldung bei ungültigen Adressen
• Fehlermeldung bei Überschreitung der maximalen Zeichenbegrenzung
• Die Möglichkeit, E-Mail-Adressen einfach zu bearbeiten

Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Administratoren können jetzt Bot-Flows so konfigurieren, dass Antworten auf Wissensartikel manuell verarbeitet werden, bevor die Artikel den Benutzern angezeigt werden. Dieses Update gibt fortgeschrittenen Bot-Erstellern über eine neue Flussvariable Zugriff auf die wichtigsten Artikelergebnisse, einschließlich Vertrauensbewertungen und Artikel-IDs. Über eine neue Einstellung im Block „Nach Absicht fragen“ können Administratoren auswählen, wo die neue Variable zur weiteren Verarbeitung im Flow gespeichert werden soll.