Genesys Cloud - Tag für Sprach- und Textanalyse

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen des Anrufverlaufs für Gruppenanrufe

Kundeninteraktion

• Unterstützung für mobile Push-Benachrichtigungen für ungelesene Nachrichten
• Segmente externen Kontakten für bis zu 30 Tage zuweisen
• Fügen Sie der Kampagnenleistungsansicht Statistiken zur Leistung ausgehender Kampagnen hinzu
• Web-Messaging-Support für Filipino, Indonesisch, Malaiisch, Rumänisch und Spanisch (Spanien)
• Authentifizierte Sitzungsdauer für sichere mobile Anmeldungen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung bei der Erstellung von Interaktionskategorien für die koreanische und japanische Sprache
• Unterstützung von Programmen, Themen und Phrasen für die koreanische und japanische Sprache

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung ServiceNow ITSM-Support
• Konfigurieren von Warnungen für Ereignisse der Betriebskonsole

Mitarbeiterbindung

• Planen Sie Coaching- und Lernsitzungen flexibler

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Unterdrückung der Segmentfilterung bei Wissensartikeln für Agent Copilot
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat

Kundeninteraktion

• Erhöhtes DTMF-Eingabelimit in Architect-Flows
• Ausgehende abteilungsbezogene Kampagnenpläne
• Auslöser für WhatsApp-Outbound-Kampagnen vor und nach dem Kontakt
• Outbound-Power und Predictive-Kampagnen sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung der Maskierung sensibler Daten für Chat- und Nachrichtentranskripte in Französisch, Deutsch, Portugiesisch und Spanisch

Mitarbeiterbindung

• Personaleinsatzplanung Schichtdienst Unterstützung externer Tätigkeiten

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Anpassbare Zusammenfassungen in AI Studio

Kundeninteraktion

• Zeitpläne für WhatsApp-Outbound-Kampagnen
• Profilpanel-Unterstützung für Arbeitselemente
• Bedingte Gruppenaktivierung basierend auf Echtzeitmetriken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte native Sprachtranskription für Englisch

Offene Plattform

• CX Cloud von Genesys und Salesforce-Support für Agenten, die nach der Anrufbearbeitung eingeleitet wurden
• Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen – neuer Anmeldeinformationstyp

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensvorschläge in Genesys Agent Copilot

Abschaffung

• Missbilligung: Entfernung der Webhooks-Integration für Chat-Benachrichtigungen

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Fokusmodus für Agent-Apps aktivieren
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat
• Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent für Dänisch, Finnisch und Norwegisch 

Kundeninteraktion

• Greifen Sie direkt in Architect auf externe Kontakte zu und fördern Sie diese
• Interne Artikelverlinkung innerhalb der Wissensdatenbank

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchsuchen Sie Transkriptinhalte bis zu 90 Tage zurück
• Verbesserte Lesbarkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch
• Vorhandene Themen und Phrasen vom Topic Mining ausschließen
• Verwalten Sie ablaufende und abgelaufene Exporte in der Ansicht „Geplante Exporte“

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Virtual Agent-Support für Arabisch, Hindi, Koreanisch und Schweizerdeutsch

Mitarbeiterbindung

• Legen Sie in den Dienstplänen Beschränkungen für Schichtarten und Wochenendarbeit fest
• Erhöhte Anzahl von KI-bewerteten Fragen in Bewertungsformularen zulässig

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Update der Faxschnittstelle

Kundeninteraktion

• Unterstützung für die Zeitauswahl des digitalen Bot-Flows von Architect
• Genesys Cloud Social-Unterstützung für Instagram
• Web Messenger-Unterstützung für die Zeitfensterauswahl
• Beibehaltung der Bibliotheksauswahl auf der Admin-Seite „Canned Responses“
• Aktualisierte Preise für Social Direct Messages, SMS und agentenlose ausgehende E-Mails
• Verbesserte Benutzeroberfläche zur E-Mail-Verwaltung

Daten, Analytik und Berichterstattung

• AI Insights auf einen Blick
• Neue digitale Messgrößen für Reaktionszeit und Engagement

Mitarbeiterbindung

• Bewerten Sie täglich bis zu 50 Interaktionen pro Agent mit AI Scoring
• Auswahl mehrerer Antworten bei Fragen im Bewertungsformular

Abschaffung

• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)
• Missbilligung: Workforce Management – Historische Daten – Job-API-Endpunkte löschen

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Agent Copilot-Zusammenfassungs-API-Metriken und bearbeitete Zusammenfassungen

Kundeninteraktion

• Konfigurierbare X-Integrationsgrößen und neue Eintragsgröße
• Verknüpfter Organisationsname direkt in der Kontaktkarte des Profilbereichs

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Leistungs-Dashboards mit Echtzeit-Statusanzeigen der Agenten nach Arbeitsteam
• KI-Erkenntnisse zu den Gründen für die Kundenstimmung

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Konfigurieren von Zeitlimits für die Bearbeitung von Chatnachrichten

Kundeninteraktion

• Genesys Cloud Open Messaging unterstützt benutzerdefinierte Social-Network-Konnektoren
• Zeichenzähler im Editor für vorgefertigte Antworten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Phrasenverwendung im Themeneditor anzeigen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung der Webhook-Integration für Events

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verfolgen und verwalten Sie die Abrechnung für Supervisor Copilot AI-Funktionen
• Verbesserte Organisation der Ereignisliste für eine verbesserte Reiseerstellung
• Bearbeiten und Visualisieren von Ereigniskarten im Journey Canvas

Offene Plattform

• Multi-Org-Kampagnenmanagement in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte Behandlung von Erkennungsfehlern in digitalen Bot-Flows von Architect
• BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikate

Mitarbeiterbindung

• Verschieben Sie Trades innerhalb des Zeitplans über mehrere Wochen hinweg, um die Flexibilität der Agenten zu verbessern
• Suchfeld „Agent suchen“ in Gamification-Profilen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Kontoführung

• Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern
• Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Offene Plattform

• Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud
• Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei
• Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächsdetails für Agenten
• Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Kontoführung

• Attributbasierte Zugriffskontrolle

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen
• Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen
• Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten
• Agent-Zeitskala – Detailansicht

Offene Plattform

• Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX
• Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Mitarbeiterbindung

• Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen
• Gamification-Wettbewerbe

Selbstbedienung und Automatisierung

• Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Abschaffung

• Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Nicht standardmäßige Inhaltsprofilunterstützung für SMS

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Zugänglichkeit in Tempo
• Mögliche Schichten in der mobilen Genesys Tempo-App anzeigen
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Kontoführung

• Einführung der Genesys Cloud CX 4-Lizenz

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Sprach- und digitale Transkriptübersetzung auf Anfrage
• KI-generierte Interaktions-Transkriptzusammenfassungen
• Verbesserungen bei der Maskierung sensibler Daten bei Sprachtranskripten in englischer Sprache

Offene Plattform

• Skriptunterstützung in der CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring in Bewertungsformularen
• Tageswertkonfiguration in Servicezielvorlagen

Abschaffung

• Missbilligung: BYOC Cloud TLS Ciphers:

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