Genesys Cloud - Gamification und Leistungsmanagement-Tag

Kontaktzentrum

• Skill Expression Groups in ausgewählten Regionen verfügbar
• Vor-Kontakt- und Nach-Kontakt-Regelsätze für digitale Outbound-Kampagnen
• System Dispositions-Bedingungstyp zu Anrufregeln für Outbound-Wahlkampagnen hinzugefügt
• Titelbild für Entwicklungs- und Feedback-Module
• Abfrage historischer Adhärenzdaten über GET-Anfrage für Workforce Management

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Kontaktzentrum

• Einführung von Contact Center-Arbeitsteams
• Detailbericht zur Predictive Routing-Warteschlange
• Externe Metriken für Leistungsindikatoren
• Konsolidierung von Themen und Stimmungsbildern
• Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Kanada (Zentral)

Integrationen

• SMTP-Server-Integration E-Mail-Fehlerbenachrichtigungen für Agenten

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Plattform

• Automatisches Abmelden inaktiver Benutzer

Kommunizieren

• Einführung in die Global Media Fabric
• LATAM-Zahlen für Genesys Cloud Voice in den USA, Kanada und EMEA
• Neue Poly CCX unterstützte Telefone

Kontaktzentrum

• Benutzerdefinierte dynamische Listen-Slot-Typen in Architect Bot Flows (Genesys Dialog Engine Bot Flows)
• Verbesserter Arbeitsablauf bei der Modulzuweisung
• Anpassung von Nachbearbeitungscodes und Notizen über die API

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Kontaktzentrum

• Erstellen und Zuweisen von Entwicklungs- und Feedbackmodulen
• Verfolgung der Version des Interaktionsbewertungsformulars
• Blockierte Angebotsansichten für Predictive Engagement Journey Action Maps
• Rich-Text-Formatierung in Bot-Nachrichten
• Verbesserung des Interaktionspanels
• Unterstützung der spanischen Sprache für Intent Miner
• Webchat-Widget-Unterstützung für Google Fonts

Abschaffung

• Abschaffung gespeicherter Berichte
• API-Standardprofiländerung für Gamification-Metriken

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Kontaktzentrum

• Verbesserte Wartezeit beim Herunterladen und Abspielen von Anrufaufzeichnungen
• Priorisierung der Reihenfolge von Leistungs- und Entwicklungsinformationen in der Agentenaktivitätsansicht
• Amazon Lex-Integration in der AWS-Region Asien-Pazifik (Tokio)

Abschaffung

• Veralterung der Brückenintegrationen
• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Kommunizieren

• Verwenden Sie die Genesys Cloud Desktop-Anwendung, um WebRTC Media Helper auszuführen.

Kontaktzentrum

• Agentenlose WhatsApp-Benachrichtigungen
• Definieren Sie Gamification-Profil-Metriken für Medientyp und Warteschlange
• Bewertungsdaten in den Ansichten zur Agentenentwicklung
• Zusätzliche Kundeninformationen in der Detailansicht der Warteschlangenaktivität

Plattform

• Aktualisierung der Entwickler-Tools

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Kontaktzentrum

• Zusätzliche Lern- und Coaching-Berechtigungen für Supervisor- und Administrator-Rollen

Abschaffung

• Website-Besucherzählung API-Änderung

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Kommunizieren

• Remote-Adresse als Notfalladresse für Genesys Cloud Voice festlegen (Ray Baum's Act)

Kontaktzentrum

• Inline-Bilder in vorgefertigten Antworten
• Anrufanalyse und Anrufbeantwortererkennung können deaktiviert werden
• Verbesserungen der E-Mail-, Nachrichten- und Chatprotokolle
• Konfigurieren Sie Workforce-Management-Aktivitäten als unterbrechbar für Coaching

Abschaffung

• Änderung der Berechtigung zur Einhaltung des Workforce Managements

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Kontaktzentrum

• Prädiktives Routing für E-Mail-Interaktionen
• Prädiktives Routing für Nachrichteninteraktionen
• Verbesserungen der Coaching-UI
• Coaching und Lernen durch Zugang zur Abteilung
• Architekt Flush Audio Aktion
• Parallele Erstellung von Slots und Slot-Typen in Genesys Dialog Engine Bot Flows
• Genesys Dialog Engine Bot Flows Unterstützung für Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch

Plattform

• Das Developer Center hat ein neues Aussehen
• Einführung von Developer Center Notifications Monitor

Abschaffung

• Abschaffung der Anträge auf Freistellung für nicht aufeinanderfolgende Tage im Rahmen des Workforce Management

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Zusammenarbeiten

• Verbesserung des Collaborate Chats

Kommunizieren

• Anpassen der Anrufer-ID-Informationen mit priorisierter Anruferauswahl

Kontaktzentrum

• Erstellung von Personaleinsatzplänen ohne Prognose
• Verbesserung der Fehlerschwere bei der Validierung von Arbeitszeitplänen
• Vereinfachte Aufzeichnung und Konfiguration von Qualitätsrichtlinien
• Zusammenfassung der Bewertung in der Ansicht der Agentenaktivität

Integrationen

• Automatische Abmeldung vom Single Sign-On-Anbieter

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Kontaktzentrum

• Schnelle Antworten für WhatsApp-Nachrichten
• Benutzerdefinierte Gamification-Profile
• Workforce Engagement Management-Add-on-Abonnement, Erweiterung der Funktionalität und Abrechnungsänderung

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Kontaktzentrum

• Verbesserungen der arbeitsfreien Zeit für das Workforce Management
• Ensemble-Modell und Theta-Methode für die automatische Vorhersage der besten Methode für das Workforce Management
• Zusätzliche Spalten und Filter in Ansichten „Warteschlangenleistung“
• Zusätzliche Aufzeichnungs- und Auswertungsfilter und Spalten in der Interaktionsansicht
• Development Aggregate API für Entwicklungs- und Feedback-Module
• Zusätzliche Unterstützung der spanischen Stimmungsanalyse
• Erlaubnis zum Herunterladen von Aufnahmen

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Kontaktzentrum

• Überwachen des laufenden Wertes des Predictive Routing
• Stimmungsanalysespalten in Leistungsansichten
• Zusätzliche Entwicklungs- und Feedbackmodule für Agenten

Abschaffung

• Abschaffung der Anruffunktion von Collaborate auf mobilen Geräten

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Kontaktzentrum

• Unterstützung von eingehenden und ausgehenden Dateianhängen für Drittanbieter-Nachrichten und offene Nachrichten
• Verbesserung der automatischen Zeitzonenzuordnung für Outbound-Kampagnen
• Audit-Ereignisse in Lern- und Coaching-APIs

Abschaffung

• Verschiebung Abschaffung der Anruffunktionalität von Collaborate auf mobilen Geräten

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Kontaktzentrum

• Verbesserungen der Benutzeroberfläche des Bewertungsfensters
• Zusätzliche Entwicklungs- und Feedback-Module in der Lern-API

Plattform

• Indexsuche für Abteilungen erzwingen

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Zusammenarbeiten

• Verbesserungen für den Video-Chat

Kontaktzentrum

• Einführung der offenen Nachrichtenübermittlung
• Gamification Leaderboard Umfang und Berichtsintervalle Anpassung
• Verbesserte Zeitplanansichten für das Agenten-Workforce-Management in der mobilen Anwendung Genesys Tempo

Integrationen

• Einführung der Zoom Meetings-Integration
• Salesforce Omni-Channel-Chat-Weiterleitung in Genesys Cloud

Abschaffung

• Abschaffung der Anruffunktion von Collaborate auf mobilen Geräten
• Journey JavaScript SDK-spezifische zuordenbare Kundeneigenschaften Verwerfungsaufschub

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Kontaktzentrum

• Einführung von Predictive Routing
• Agentenentwicklungsansichten für Entwicklungs- und Feedbackmodule und Coachingtermine
• Sprachcoaching-API für die Anrufüberwachung

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Kontaktzentrum

• Externe Links für Coaching-Termine hinzufügen
• Anzeige der Teilnehmerdatenattribute auf der Interaktionsdetailseite
• Auditprotokoll-Viewer für Personaleinsatzpläne und Arbeitspläne

Abschaffung

• Journey JavaScript SDK-spezifische zuordnungsfähige Kundeneigenschaften veraltet
• Abschaffung von Predictive Engagement Webhooks
• Verkürzte Datenaufbewahrungsfrist für die Verschiebung des Fahrtenbuchs
• Prädiktives Engagement Ergebnis Begrenzung Aufschub der Änderung

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Kontaktzentrum

• Einführung von Entwicklungs- und Feedback-Modulen für Agenten
• Auswahl des Starttermins für Gamification
• Transcripts Aggregate API für erkannte Themen
• Erweiterungen der API für die Transkriptionssuche

Integrationen

• Mehrere Zertifikate für Single Sign-On-Anbieter

Abschaffung

• Prädiktives Engagement Ergebnis Einschränkung ändern
• Änderung des CIDR-IP-Adressbereichs für Cloud-Mediendienste

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