Genesys Cloud - Kategorie „Selbstbedienung und Automatisierung“

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen des Agentenskripts
• Einstellung der Alarmlautstärke während eines Anrufs in der Hauptanwendung verfügbar

Kontoführung

• SSO-Integrationsverwaltung über SAML-Metadatendateien
• Aktualisiertes Genesys-Branding auf Anmeldeseiten
• OAuth-Client-Geheimnis jetzt nur bei der Erstellung oder bei einer neuen Geheimnisanforderung sichtbar

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Journey Management zeigt jetzt die geschätzte Zeit für die Fertigstellung der Analyse über In-App-Benachrichtigungen an
• Neuanordnung der Spalten in der Spaltenauswahl in Analytics-Leistungsansichten

Selbstbedienung und Automatisierung

• Übertragungsoptionen für Architect Voice und Digital Bot Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Entfernung des alten Codes für Mobile Messenger für Android und iOS
• Missbilligung: Pointillismus

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Anpassbare Zusammenfassungen in AI Studio

Kundeninteraktion

• Zeitpläne für WhatsApp-Outbound-Kampagnen
• Profilpanel-Unterstützung für Arbeitselemente
• Bedingte Gruppenaktivierung basierend auf Echtzeitmetriken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte native Sprachtranskription für Englisch

Offene Plattform

• CX Cloud von Genesys und Salesforce-Support für Agenten, die nach der Anrufbearbeitung eingeleitet wurden
• Integration von Microsoft Dynamics 365-Datenaktionen – neuer Anmeldeinformationstyp

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensvorschläge in Genesys Agent Copilot

Abschaffung

• Missbilligung: Entfernung der Webhooks-Integration für Chat-Benachrichtigungen

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Fokusmodus für Agent-Apps aktivieren
• Verbesserte Synchronisierung gelesener und ungelesener Nachrichten im Collaborate-Chat
• Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent für Dänisch, Finnisch und Norwegisch 

Kundeninteraktion

• Greifen Sie direkt in Architect auf externe Kontakte zu und fördern Sie diese
• Interne Artikelverlinkung innerhalb der Wissensdatenbank

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchsuchen Sie Transkriptinhalte bis zu 90 Tage zurück
• Verbesserte Lesbarkeit der Transkription nativer Stimmen für Portugiesisch
• Vorhandene Themen und Phrasen vom Topic Mining ausschließen
• Verwalten Sie ablaufende und abgelaufene Exporte in der Ansicht „Geplante Exporte“

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Virtual Agent-Support für Arabisch, Hindi, Koreanisch und Schweizerdeutsch

Mitarbeiterbindung

• Legen Sie in den Dienstplänen Beschränkungen für Schichtarten und Wochenendarbeit fest
• Erhöhte Anzahl von KI-bewerteten Fragen in Bewertungsformularen zulässig

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Kundeninteraktion

• Konfigurierbare ausgehende Routen jetzt für Kunden-First-Callbacks verfügbar

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserungen der Zugänglichkeit von Knowledge Workbench V2
• Einführung des Virtual Agent-Leistungs-Dashboards
• Neue Metriken für Architect Bot und Digital Bot Flows im Optimierungs-Dashboard
• Verbesserte KI-gestützte Slots für virtuelle Agenten

Mitarbeiterbindung

• Unbegrenzte Wiederherstellung archivierter Aufnahmen

Abschaffung

• Missbilligung: Aktualisieren Sie die Anwesenheit eines Benutzers ohne Berechtigungseinschränkungen
• Missbilligung: Endpunkt zum Zusammenführen externer Kontakte und Feld „mergeOperation“ in der API für externe Kontakte

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• Missbilligung: Genesys Predictive Engagement für Genesys Engage Hybridlösungen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Anpassbare Zusammenfassungen in AI Studio

Kontoführung

• Erweiterte Gruppenprofilkonfiguration

Kundeninteraktion

• Sortieren Sie Kontakte nach Priorität beim Skills-Based Dialing für progressive Kampagnen
• Sortieren Sie Kontakte nach Priorität für kompetenzbasiertes Wählen in Vorschaukampagnen
• Verbesserungen beim Filter der Workitem-Listenansicht
• Aktivieren oder Deaktivieren des Last Agent Routing für digitale Konversationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Lesbarkeit der Transkription der Muttersprache in Transkripten spanischer Sprache
• Einheitliche und skalierbare Konversationsdatenextraktion aus Genesys Cloud CX

Offene Plattform

• Neuer Genesys Cloud Voice-Telefonnummernbestandsbericht
• Genesys CX Cloud-Unterstützung für OAuth 2-Autorisierung für den Berechtigungstyp „Proof Key for Code Exchange“ (PKCE)

Selbstbedienung und Automatisierung

• Zeitüberschreitung zwischen Ziffern Genesys Cloud Virtual Agent und Architect Bot Flows
• Sprachunterstützung für Genesys Cloud Virtual Agent für Italienisch
• Einführung von Guides in AI Studio
• Einführung von AI Studio

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement-Kapazitätsplanung

Abschaffung

• Missbilligung: Speicherung von Lokalisierungsdateien für Mobile Messenger SDK
• Veraltete Funktionen BYOC Premises Edge Fernüberlebensfähigkeit

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Konfigurieren von Zeitlimits für die Bearbeitung von Chatnachrichten

Kundeninteraktion

• Genesys Cloud Open Messaging unterstützt benutzerdefinierte Social-Network-Konnektoren
• Zeichenzähler im Editor für vorgefertigte Antworten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Phrasenverwendung im Themeneditor anzeigen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung der Webhook-Integration für Events

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verfolgen und verwalten Sie die Abrechnung für Supervisor Copilot AI-Funktionen
• Verbesserte Organisation der Ereignisliste für eine verbesserte Reiseerstellung
• Bearbeiten und Visualisieren von Ereigniskarten im Journey Canvas

Offene Plattform

• Multi-Org-Kampagnenmanagement in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte Behandlung von Erkennungsfehlern in digitalen Bot-Flows von Architect
• BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikate

Mitarbeiterbindung

• Verschieben Sie Trades innerhalb des Zeitplans über mehrere Wochen hinweg, um die Flexibilität der Agenten zu verbessern
• Suchfeld „Agent suchen“ in Gamification-Profilen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche der E-Mail-Verwaltung
• Konfiguration für erfolglose Kunden-First-Callbacks wiederholen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Enhanced Voice Transcription Services (EVTS)-Minuten für Agent Copilot

Kontoführung

• Automatische Rollenzuweisung für reaktivierte Benutzer

Selbstbedienung und Automatisierung

• Inhaltsbasierte Suche nach nicht-englischen Knowledge Base-Artikeln
• Hilfefenster für Architekten

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Abschaffung

• Missbilligung: Analytics Transcripts Query Endpoint API

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Externe Quelle für die offene Nachrichtenidentitätsauflösung in der Benutzeroberfläche
• Detaillierte Zählung der digitalen Messaging-Aktivität
• Verbesserte Keyword-Präzision für SMS
• Microsoft Graph für die E-Mail-Integration

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Handhabung der E-Mail-Adressen von Agenten
• Erweitertes Agent Assist-Dashboard mit verbesserten Einblicken

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Normalisierung von Ziffern im Französischen für eine Transkription mit geringer Latenz.
• Abteilungsunterstützung für den Massenimport externer Kontakte
• Das Widget „Agentenaktivitätsleistungs-Dashboard“ filtert und sortiert Agenten basierend auf der Konversationsaktivität

Selbstbedienung und Automatisierung

• Erweiterte Wissensverarbeitung in Bot-Flows

Abschaffung

• Missbilligung: Genesys Enhanced TTS – Microsoft Azure und Google Voices
• Missbilligung: Windows 10-Betriebssystemunterstützung für die Desktop-App
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächsdetails für Agenten
• Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Kontoführung

• Attributbasierte Zugriffskontrolle

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen
• Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen
• Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten
• Agent-Zeitskala – Detailansicht

Offene Plattform

• Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX
• Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Mitarbeiterbindung

• Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen
• Gamification-Wettbewerbe

Selbstbedienung und Automatisierung

• Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Abschaffung

• Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Tippindikatoren im Mobile Messenger

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächszusammenfassungen bei der Weiterleitung mit Agent Assist und Agent Copilot
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Offene Plattform

• Genesys Enhanced TTS umfasst jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows – belgische Sprachunterstützung

Mitarbeiterbindung

• Auslösen einer Prozessautomatisierung durch Änderungen des Coaching- oder Lernstatus

Abschaffung

• BYOC-Räumlichkeiten – Abkündigung der Genesys-Hardwarelösung

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 
• Agent Copilot-Unterstützung für Arabisch, Hindi, Italienisch, Koreanisch, Portugiesisch, Schwedisch und die Deutsche Schweiz
• Agent Copilot-Wörterbuchverwaltung
• Anzeige externer Kontaktnamen im Anrufverlauf und im Voicemail-Posteingang
• Aktivieren der Nachrichtenfixierung im Collaborate-Chat

Kontoführung

• Die Seite mit den Benutzereinstellungen zeigt das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung an.
• Kombiangebot Sprachtranskription
• Vereinfachte Lizenznutzungslogik

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Native Sprachtranskriptionsunterstützung für Hebräisch

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows unterstützen Hindi

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