Genesys Cloud - Offene Plattformkategorie

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen der Anrufweiterleitung mit Gruppensuchfunktion

Kontoführung

• SAML-Authentifizierungen überwachen
• Erhöhtes SSO-Integrationskontingent pro Identitätsanbieter

Kundeninteraktion

• Neugestaltung der Bereitstellung und Konfiguration einzelner Messenger-Anwendungen
• WhatsApps Preisaktualisierung pro Nachricht

Mitarbeiterbindung

• Richtlinienbasierte stationsseitige Anrufaufzeichnung
• Auswertungsdatenzugriff über konsolidierte Berichtsansichten
• Erweitertes Zeitfenster für die Urlaubsanmeldung im Workforce Management und feste Datumseinstellungen für die Verwaltungseinheit

Abschaffung

• Missbilligung: Entfernung der Webhooks-Integration für Chat-Benachrichtigungen

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• Missbilligung: Genesys Predictive Engagement für Genesys Engage Hybridlösungen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Anpassbare Zusammenfassungen in AI Studio

Kontoführung

• Erweiterte Gruppenprofilkonfiguration

Kundeninteraktion

• Sortieren Sie Kontakte nach Priorität beim Skills-Based Dialing für progressive Kampagnen
• Sortieren Sie Kontakte nach Priorität für kompetenzbasiertes Wählen in Vorschaukampagnen
• Verbesserungen beim Filter der Workitem-Listenansicht
• Aktivieren oder Deaktivieren des Last Agent Routing für digitale Konversationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verbesserte Lesbarkeit der Transkription der Muttersprache in Transkripten spanischer Sprache
• Einheitliche und skalierbare Konversationsdatenextraktion aus Genesys Cloud CX

Offene Plattform

• Neuer Genesys Cloud Voice-Telefonnummernbestandsbericht
• Genesys CX Cloud-Unterstützung für OAuth 2-Autorisierung für den Berechtigungstyp „Proof Key for Code Exchange“ (PKCE)

Selbstbedienung und Automatisierung

• Zeitüberschreitung zwischen Ziffern Genesys Cloud Virtual Agent und Architect Bot Flows
• Sprachunterstützung für Genesys Cloud Virtual Agent für Italienisch
• Einführung von Guides in AI Studio
• Einführung von AI Studio

Mitarbeiterbindung

• Personalmanagement-Kapazitätsplanung

Abschaffung

• Missbilligung: Speicherung von Lokalisierungsdateien für Mobile Messenger SDK
• Veraltete Funktionen BYOC Premises Edge Fernüberlebensfähigkeit

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Türkische Sprachunterstützung für Genesys Agent Copilot und Genesys Virtual Agent

Kundeninteraktion

• Unterstützung für Inhaltsprofile des Mobile Messenger SDK 
• Zeitbasierte Bedingungen in Anrufregelsätzen
• Teilweise Einhaltung der WCAG 2.1 AA-Zugänglichkeitsstandards für Mobile Messenger SDK 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Filter und Spalten für Programme und erkannte Kategorien in der Inhaltssuchansicht

Offene Plattform

• Skriptauswahl im Workitem-Panel im Panel-Manager
• CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration – Telefonsupport ohne WebRTC

Mitarbeiterbindung

• Verbessertes Installationsprogramm für den Genesys Cloud Background Assistant (GCBA)

Abschaffung

• Veraltete Funktionen ACD Web Chat 2.0 (Rest-API)
• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens
• Veraltete Funktionen Predictive Engagement-Unterstützung für ACD Web Chat 2.0

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Neue Berechtigungskontrolle zum Senden von E-Mails

Kundeninteraktion

• Sortieren nach Priorität beim Skills-Based Dialing für Preview-Kampagnen
• Senden und Empfangen von Medien über den X-Kanal (früher Twitter)

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Spalte „Ring gruppieren“ und Filter in Interaktionsansichten

Offene Plattform

• Wrap-up-Code-Integration zwischen Genesys Cloud und ServiceNow
• On-Demand-Protokollerfassung für Agenten

Mitarbeiterbindung

• Exportieren Sie die Agentenübersichtsdaten als PDF oder CSV

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Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Konfigurieren von Zeitlimits für die Bearbeitung von Chatnachrichten

Kundeninteraktion

• Genesys Cloud Open Messaging unterstützt benutzerdefinierte Social-Network-Konnektoren
• Zeichenzähler im Editor für vorgefertigte Antworten

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Phrasenverwendung im Themeneditor anzeigen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Einführung der Webhook-Integration für Events

Abschaffung

• Missbilligung: Bereitstellung von Agent Assist AI Experience-Tokens

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Schnelle Antworten, Karten und Karussells für offene Nachrichten

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Verfolgen und verwalten Sie die Abrechnung für Supervisor Copilot AI-Funktionen
• Verbesserte Organisation der Ereignisliste für eine verbesserte Reiseerstellung
• Bearbeiten und Visualisieren von Ereigniskarten im Journey Canvas

Offene Plattform

• Multi-Org-Kampagnenmanagement in der CX Cloud von Genesys und Salesforce

Selbstbedienung und Automatisierung

• Verbesserte Behandlung von Erkennungsfehlern in digitalen Bot-Flows von Architect
• BYOC Cloud TLS X.509-Zertifikate

Mitarbeiterbindung

• Verschieben Sie Trades innerhalb des Zeitplans über mehrere Wochen hinweg, um die Flexibilität der Agenten zu verbessern
• Suchfeld „Agent suchen“ in Gamification-Profilen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Instagram-Unterstützung für die Identitätsauflösung externer Kontakte

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit in den Ansichten zur Agentenleistung

Offene Plattform

• ServiceNow-Fälle mit Genesys Cloud-Arbeitselementen synchronisieren

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring-Unterstützung für Konsultationsübertragungen

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Verbesserungen der Benutzeroberfläche der E-Mail-Verwaltung
• Konfiguration für erfolglose Kunden-First-Callbacks wiederholen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Enhanced Voice Transcription Services (EVTS)-Minuten für Agent Copilot

Kontoführung

• Automatische Rollenzuweisung für reaktivierte Benutzer

Selbstbedienung und Automatisierung

• Inhaltsbasierte Suche nach nicht-englischen Knowledge Base-Artikeln
• Hilfefenster für Architekten

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

Abschaffung

• Missbilligung: Analytics Transcripts Query Endpoint API

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Next Contact Avoidance (NCA) im prädiktiven Routing

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Kontoführung

• Abteilungszuordnung für externe Ansprechpartner und externe Organisationen

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Statische Interaktionslisten in der Inhaltssuche speichern
• Dedizierte API-Endpunkte für den Abruf von Schema-Metadaten

Offene Plattform

• Telefonbuchunterstützung im Omni-Channel-Widget für CX Cloud
• Genesys Cloud Voice-Nummern in Lettland, Litauen und der Slowakei
• Konfigurierbares Timeout für Datenaktionen

Mitarbeiterbindung

• Aktivieren Sie die Audioauswahl bei Bildschirmaufzeichnungen in der Wiedergabe

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Einführung der Unterstützung für ausgehende WhatsApp-Kampagnen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächsdetails für Agenten
• Verhindern Sie, dass Agenten ohne ausgewählte Station in der Warteschlange bleiben

Kontoführung

• Attributbasierte Zugriffskontrolle

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Durchschnittlichen Stimmungswert aller Leistungsansichten anzeigen
• Geschätzte Wartezeit (EWT) nach Label abrufen
• Filtern und Sortieren von Agenten anhand der Konversationsaktivität mithilfe der API für Analytics-Agenten
• Agent-Zeitskala – Detailansicht

Offene Plattform

• Synchronisieren Sie externe E-Mail-Interaktionsdaten in Genesys Cloud EX
• Genesys Cloud Voice-Telefonnummern in Argentinien, Brasilien, Mexiko und Kolumbien

Mitarbeiterbindung

• Personen zur automatischen Zuweisung von Entwicklungs- und Feedbackmodulen hinzufügen oder daraus entfernen
• Gamification-Wettbewerbe

Selbstbedienung und Automatisierung

• Abfragejobs API typeId als primärer Filter und erhöhte Filterlimits

Abschaffung

• Missbilligung: Amazon Lex V1-Bot-Integration

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Nicht standardmäßige Inhaltsprofilunterstützung für SMS

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserte Zugänglichkeit in Tempo
• Mögliche Schichten in der mobilen Genesys Tempo-App anzeigen
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Kontoführung

• Einführung der Genesys Cloud CX 4-Lizenz

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Sprach- und digitale Transkriptübersetzung auf Anfrage
• KI-generierte Interaktions-Transkriptzusammenfassungen
• Verbesserungen bei der Maskierung sensibler Daten bei Sprachtranskripten in englischer Sprache

Offene Plattform

• Skriptunterstützung in der CX Cloud von Genesys und Salesforce-Integration

Mitarbeiterbindung

• KI-Scoring in Bewertungsformularen
• Tageswertkonfiguration in Servicezielvorlagen

Abschaffung

• Missbilligung: BYOC Cloud TLS Ciphers:

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Genesys Cloud für X (Twitter) Direct Messaging-Integration
• Einführung von Genesys Cloud Social
• Arbeitsautomatisierungslistenansicht ODER Abfragen

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• ACD-Voicemail-Transkription

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Unterstützung der Maskierung sensibler Daten für englische Chat- und Messaging-Transkripte

Offene Plattform

• Unterstützung der ukrainischen Sprache

Abschaffung

• Missbilligung: Registerkarte „Dokumenten-UI-Audit“ 
• Missbilligung: Popup-Toast für automatische Antworten
• Missbilligung: Verbesserte TTS von Genesys – Google European Voices

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Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Unterstützung für offene Nachrichten in der Einzelkundenansicht

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Verbesserungen bei der Agent Copilot-Konfiguration

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Erweiterte Unterstützung für Sprachtranskriptionsdienste für Türkisch
• Unterstützt Sentiment- und Empathieanalysen für Hindi (Hi-IN)
• Datumsbereich und vollständige Übertragungstypunterstützung für Journey Flows in Architect

Offene Plattform

• Einheitliche Erfahrung durch eingebettete Sprachinteraktionen von Genesys und ServiceNow
• Einheitliche Erfahrung von Genesys und ServiceNow mit externer Routing-Unterstützung

Mitarbeiterbindung

• Genesys Cloud aktualisierte integrierte Lernmodule

Abschaffung

• Missbilligung: Abrechnungs-APIs und UI-Komponenten

Details anzeigen

Kundeninteraktion

• 2024 Genesys CIDR-Erweiterung und Benachrichtigung zu Firewall-Anforderungen
• Tippindikatoren im Mobile Messenger

Produktivität der Mitarbeiter

• Multikontextbezogene Bedienfelder
• Gesprächszusammenfassungen bei der Weiterleitung mit Agent Assist und Agent Copilot
• Verbesserungen im Notizenbereich
• Verbesserungen bei der Benutzerfreundlichkeit des Wrap-Up-Bedienfelds 

Daten, Analytik und Berichterstattung

• Konfiguration des Datumsbereichs für Journey Management

Offene Plattform

• Genesys Enhanced TTS umfasst jetzt Amazon Polly Neural-Stimmen

Selbstbedienung und Automatisierung

• Genesys Dialog Engine Bot Flows und Genesys Digital Bot Flows – belgische Sprachunterstützung

Mitarbeiterbindung

• Auslösen einer Prozessautomatisierung durch Änderungen des Coaching- oder Lernstatus

Abschaffung

• BYOC-Räumlichkeiten – Abkündigung der Genesys-Hardwarelösung

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