Genesys Cloud FedRAMP-Region – 10. März 2025

Multikontextbezogene Bedienfelder

Callcenter-Administratoren können multikontextbezogene Bedienfelder verwenden, um die Effizienz der Agenten durch Reduzierung der Anzahl der Klicks zu verbessern. Mit dieser Funktion können Agenten mehrere Kontextfelder gleichzeitig anzeigen, um sich effizienter auf ein Kundengespräch zu konzentrieren, da der gesamte Kontext auf einen Blick sichtbar ist.

Unterstützung für offene Nachrichten in der Einzelkundenansicht

Administratoren können jetzt die Unterstützung für den offenen Nachrichtenkanal in Single Customer View aktivieren. Agenten können im Profilbereich nach einem vorhandenen Kontakt suchen und diesen auswählen oder einen neuen Kontakt erstellen und eine offene Messaging-ID als Kennung beanspruchen. Offene Messaging-Interaktionen werden jetzt in der Customer Journey angezeigt und helfen Agenten, vergangene Interaktionen über alle unterstützten Kanäle hinweg zu verstehen. Dieses Update trägt zur Verbesserung der Identitätsauflösung bei und bietet eine vollständige Ansicht der Kundeninteraktionen. Darüber hinaus verbessert es die Möglichkeit, Kundenreisen über die offenen Messaging-Kanäle hinweg zu verfolgen und zu verwalten.

Unterstützt Sentiment- und Empathieanalysen für Hindi (Hi-IN)

Unterstützung für Stimmungs- und Empathieanalyse ist jetzt für Hindi (Hi-IN) verfügbar.

Datumsbereich und vollständige Übertragungstypunterstützung für Journey Flows in Architect

Administratoren können jetzt den spezifischen Datumsbereich anzeigen, den die Journey Flows-Visualisierung in Architect abdeckt. Darüber hinaus sind jetzt alle Übertragungstypen in der Visualisierung enthalten, sodass Analysten eine umfassendere Ansicht der Customer Journey-Pfade innerhalb ihrer Architect-Flows erhalten. Dieses Update hilft Analysten dabei, das Kundenverhalten besser zu verstehen, indem es eine vollständige Ansicht des Flusses einschließlich aller relevanten Übertragungsarten bietet. Die Angabe eines Datumsbereichs liefert außerdem einen wichtigen Kontext und ermöglicht so eine genauere Interpretation der Reisedaten. Diese Erweiterung verhilft Analysten zu tieferen Einblicken in Kundeninteraktionen und Flusspfade und verbessert so die Möglichkeit, die Reisegestaltung und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Genesys Cloud aktualisierte integrierte Lernmodule

Genesys Cloud bietet jetzt neue und aktualisierte integrierte Lernmodule für Agenten und Vorgesetzte. Diese von Genesys Beyond bereitgestellten Module verwenden SCORM-Unterstützung in der Genesys Cloud, wodurch es einfacher wird, Schulungsinhalte aktuell zu halten. Bisher waren integrierte Lernmodule fest codiert, was Aktualisierungen weniger flexibel machte. Durch diese Änderung profitieren Administratoren von mehr Aktualisierungen der Schulungsmaterialien. So wird sichergestellt, dass Agenten und Vorgesetzte Zugriff auf die relevantesten und aktuellsten Informationen haben. Dieses Update unterstützt auch eine bessere Integration zwischen den Lernfunktionen von Genesys Cloud und von Beyond generierten Inhalten.