Über Unified Experience von Genesys und ServiceNow

Die Unified Experience von Genesys und ServiceNow, eine Integration der Genesys Cloud-Plattform mit der Kundenservice-Management-Plattform von ServiceNow, vereint Kundenservice-Teams über einen einzigen Desktop, zentralisiert das Routing über Abteilungen und Kanäle hinweg und optimiert das Engagement der Belegschaft für personalisiertere Kundenerlebnisse und vereinfachte Mitarbeitererlebnisse.

Überblick

Überprüfen Sie die Anforderungen und erwerben Sie die entsprechenden Lizenzen für Genesys Cloud.

Einrichten der Integration in ServiceNow

Installieren Sie die Unified Experience von Genesys-Anwendungen in ServiceNow. Registrieren Sie eine Anwendung bei einer ServiceNow-Instanz, um OAuth JWT-API-Endpunkte für externe Clients zu verwenden und Genesys Cloud als Drittanbieterintegration zuzulassen. Integrieren Sie Genesys Cloud als externen Drittanbieter, indem Sie das OpenFrame-Setup konfigurieren.

Einrichten der Integration in Genesys Cloud

Konfigurieren Sie die Integration für ServiceNow in Genesys Cloud mit den erforderlichen Anmeldeinformationen, Warteschlangenzuordnungen und Anwesenheitsstatuszuordnungen. Die Integration erleichtert die externe Weiterleitung von Fällen, Chats und Sprache in ServiceNow über Genesys Cloud.

Konfigurieren der einheitlichen Erfahrung

Konfigurieren der Unified Experience-Integration für Genesys Cloud und ServiceNow, sodass Sprache und Chat an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Warteschlange weitergeleitet werden und die Informationen im Arbeitsbereich des ServiceNow-Agenten angezeigt werden.

Konfigurieren der Interaktionsbehandlung in ServiceNow

Die Konfiguration der Interaktionsverarbeitung in ServiceNow umfasst die Einrichtung der Warteschlange, die Fallweiterleitung, die Konfiguration des Abschlusscodes und zugehörige Verfahren. Diese Konfigurationen ermöglichen eine effiziente Weiterleitung und Verwaltung von Interaktionen zwischen ServiceNow und Genesys Cloud.

Agentenerfahrung in ServiceNow

Erleben Sie Chat-Routing und Voice-Call-Routing, das optimierte Kundeninteraktionen mit einem einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich ermöglicht.