Erste Schritte in der Genesys Cloud für die ServiceNow-Integration

Durch die Integration von Genesys Cloud mit ServiceNow wird eine effiziente Weiterleitung von Sprach-, Chat- und Fallinteraktionen zwischen den beiden Plattformen ermöglicht, sodass den Agenten eine einheitliche Erfahrung innerhalb des ServiceNow Agent Workspace geboten wird.

Um diese Integration zu unterstützen, muss eine grundlegende Einrichtung in Genesys Cloud abgeschlossen werden. Das Setup umfasst die Erstellung von Skills für intelligentes Routing, Warteschlangen für die Handhabung verschiedener Interaktionstypen, Agentenprofile mit entsprechenden Berechtigungen, Gruppen für die Organisationsstrukturierung und die Konfiguration einer sicheren OAuth-basierten Integration mit ServiceNow. Zusammen ermöglichen diese Komponenten die Synchronisierung von Interaktionen, kompetenzbasiertes Routing und eine durchgängige Serviceauflösung über alle Plattformen hinweg.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Contact Centerauf ACD Skills Die Seite ACD-Fähigkeiten verwalten wird geöffnet.
  3. Von der Kategorie Wählen Sie in der Liste die Kategorie aus, unter der die Fertigkeit organisiert werden soll:
    • Sprachen – Beispielsweise ein Agent, der Japanisch spricht oder versteht und japanischsprachigen Anrufern helfen kann.
    • Fähigkeiten - Wenn ein Agent beispielsweise über umfassende Kenntnisse in Garantiespezifikationen verfügt, kann er die erste Wahl sein, wenn das System Garantieanrufe an Agenten weiterleitet.
  4. Wählen Sie Add Skill. Das Dialogfeld Fertigkeit hinzufügen wird geöffnet.
  5. Im Neue ACD-Fähigkeit Geben Sie in das Textfeld den Namen der Fertigkeit ein, die Sie hinzufügen möchten.

Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer ACD-Fähigkeit .

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
  3. Klicken Sie auf Warteschlange erstellen. 
  4. Geben Sie in das Feld Name einen Namen ein, der für die Warteschlange eindeutig ist. 
  5. Klicken Sie auf die Liste Abteilung und führen Sie die folgenden Schritte aus:
    Hinweis: Wenn Sie in der Suchliste nichts eingeben, werden standardmäßig die ersten 10 Abteilungen angezeigt.

    1. Beginnen Sie mit der Eingabe der Anfangsbuchstaben der Abteilung, in die Sie die Warteschlange stellen möchten.
    2. Um die gewünschte Abteilung zu finden, blättern Sie durch die Liste der verfügbaren Abteilungen.
    3. Wählen Sie die entsprechende Abteilung aus der Liste aus.
  6. Um die Konfiguration und die Mitglieder einer bestehenden Warteschlange zu kopieren, suchen Sie unter Einstellungen und Mitglieder von nach einer bestehenden Warteschlange und wählen diese aus.
    Notiz : Sie können die Mitgliedschaft und Einstellungen der neuen Warteschlange bearbeiten, nachdem Sie die vorhandene Konfiguration kopiert haben.
  7. Klicken Sie auf Speichern. Die Konfiguration der Warteschlange öffnet sich auf der Registerkarte Allgemein

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Warteschlangen .

    1. Klicken Sie auf Admin.
    2. Unter Contact Center, klicken Sie auf Warteschlangen Die Seite Warteschlangen verwalten wird geöffnet.
    3. Wählen Sie die Warteschlange aus, die Sie erstellt haben.
    4. Wählen Sie auf der Registerkarte „Allgemein“ die Liste „Nachbearbeitung“ aus. Sie können alle Optionen außer „Agent angefordert“ auswählen, da die ServiceNow-Benutzeroberfläche diese Anforderung nicht unterstützen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Wrap-up-Code-Verwaltung .
    5. Legen Sie das Timeout nach dem Anruf fest.
    6. Klicken Sie auf Speichern.

    Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen .

    Stellen Sie vor dem Einrichten der Agenten sicher, dass Sie eine benutzerdefinierte Rolle mit den folgenden Berechtigungen erstellen:

    • Integration > cxCloudSN > Add
    • Integration > cxCloudSN > Edit
    • Integration > cxCloudSN > View
    • Integration > cxCloudSN > Delete
    • Nachrichten > Alle Berechtigungen
    • Gespräch > Alle Berechtigungen
    • Ausgehend > Kontakt > Ansicht
    • Ausgehend > Kontakt > Bearbeiten
    • Ausgehend > DNC > Hinzufügen

    Fügen Sie dem Agenten beim Erstellen außerdem die folgenden vorhandenen Standardrollen hinzu:

    • Mitarbeiter 
    • Agent
    • Communicate-Benutzer
    • Outbound-Agent

    So fügen Sie einen Agenten hinzu:

    1. Klicken Sie auf Admin.
    2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Personen
    3. Klicken Sie auf Person hinzufügen. Das Dialogfeld Personen zur Organisation hinzufügen wird geöffnet.
    4. Klicken Sie auf die Registerkarte Person
    5. (Erforderlich) Füllen Sie die Felder Full Name und Email aus. 
    6. (Erforderlich) Unter Division auf Heim und wählen Sie die Division in dem der Benutzer platziert werden soll.
    7. (Optional) Um zusätzliche Informationen einzugeben, klicken Sie auf Optionale Felder. 
      Hinweis:  Das Feld Manager ist optional, wird aber empfohlen. Genesys Cloud verwendet Managerzuweisungen, um Hierarchieansichten zu erstellen.
    8. (Optional) Um die Person zu einer Warteschlange hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:
      1. Unter Warteschlangen zuweisen , beginnen Sie mit der Eingabe der ersten Buchstaben der Warteschlange.
      2. Wählen Sie es aus der Liste aus.
      3. Wiederholen Sie die Schritte a-b für jede weitere Warteschlange, der die Person hinzugefügt werden soll. 
    9. (Optional) Um Rollen für die Person hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:
      1. Unter Rollen zuweisen , beginnen Sie mit der Eingabe der ersten Buchstaben der Rolle.
      2. Wählen Sie es aus der Liste aus.
      3. Wiederholen Sie die Schritte a-b für jede weitere zuzuweisende Rolle. 
    10. Senden Sie die Einladung automatisch, indem Sie Einladung jetzt sendenwählen. 
      Notiz:  Die Personen, die Sie hinzufügen, können Genesys Cloud erst beitreten, wenn sie eine Einladung erhalten haben. Wenn Sie diese Aktion jetzt nicht ausführen, denken Sie daran, sie später auszuführen.
    11. Klicken Sie auf Erstellen Sie.

    Nachdem Sie den Agenten hinzugefügt haben, können Sie die Personen in Genesys Cloud bearbeiten und die Fähigkeiten hinzufügen, die Sie für die ServiceNow-Integration erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzern mehrere Fähigkeiten zuweisen .

    Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie Personen einzeln hinzu .

    Bei der Integration von Unified Experience von Genesys und ServiceNow ist das Einrichten einer Verzeichnisgruppe erforderlich, um den Benutzerzugriff und die Berechtigungen effektiv zu verwalten. Um eine allgemeine Gruppe zu erstellen, Benutzer hinzuzufügen und Rollen innerhalb von ServiceNow zuzuweisen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
    1. Klicken Sie auf Admin.
    2. Unter Verzeichnis, klicken Sie auf Gruppen.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Allgemein.
    4. Klicken Sie auf Allgemeine Gruppe hinzufügen.
    5. Geben Sie im Feld Name den Namen so ein, wie er in Profilen und Suchergebnissen erscheinen soll
    6. Von der Typ Liste, wählen Sie Offiziell .
    7. Wählen Sie in der Liste Sichtbarkeit aus, wer die Gruppe finden kann:
      • Öffentlich: Jeder kann die Gruppe finden. 
      • Nur Mitglieder Nur Mitglieder der Gruppe können die Gruppe finden. 
      • Nur Besitzer Nur die Eigentümer der Gruppe können die Gruppe finden.
        Notizen:
        • Wenn Sie die Besitzer einschließen Einstellung, werden neu hinzugefügte Besitzer einzelne Mitglieder der Gruppe. Wenn Sie deaktivieren Besitzer einschließen , neu hinzugefügte Besitzer werden keine einzelnen Mitglieder der Gruppe und die Einstellung „Gruppensichtbarkeit“ gilt.
        • Die Einstellung „Gruppensichtbarkeit“ gilt nicht für Benutzer mit „Verzeichnis > Private Gruppe > Anzeigen“. Diese Benutzer können alle Gruppen unabhängig von der Sichtbarkeitseinstellung anzeigen.
      • Klicken Sie auf Speichern.

      Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Gruppe .

      So fügen Sie der Gruppe Benutzer hinzu:

      1. Öffnen Sie die neue Gruppe, die Sie erstellt haben.
      2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
      3. Geben Sie den Namen des Benutzers in das Feld „Einzelperson hinzufügen“ ein und wählen Sie die Option zum Hinzufügen des Benutzers aus.
      4. Klicken Speichern , um die Benutzer zur Gruppe hinzuzufügen.

      So fügen Sie der Gruppe Rollen hinzu:

      1. Öffnen Sie die neue Gruppe, die Sie erstellt haben.
      2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
      3. Wählen Sie die Registerkarte Rollen
      4. Schalten Sie das Rollen aktivieren Kippschalter.
      5. Klicken Rollen zuweisen . Alle verfügbaren Rollen in der Organisation werden angezeigt.
      6. Schalten Sie den Kippschalter für die folgenden Rollen ein:
        • Mitarbeiter
        • Agent
        • Communicate-Benutzer
        • Outbound-Agent
        • Eine benutzerdefinierte Rolle, die mit den folgenden Berechtigungen erstellt wurde:
          • Integration > cxCloudSN > Add
          • Integration > cxCloudSN > Edit
          • Integration > cxCloudSN > View
          • Integration > cxCloudSN > Delete
          • Nachrichten > Alle Berechtigungen
          • Gespräch > Alle Berechtigungen
          • Ausgehend > Kontakt > Ansicht
          • Ausgehend > Kontakt > Bearbeiten
          • Ausgehend > DNC > Hinzufügen
      7. Klicken Sie auf Speichern.