Genesys Cloud AI
Genesys Cloud AI experience is a collection of products that bring together multiple artificial intelligence (AI) disciplines in a single platform to personalize, refine, and establish advanced customer and employee experiences. Your organization can consume Genesys Cloud AI Experience tokens as you use Genesys Cloud AI, and the tokens are designed for flexibility to adapt to changing business needs. The quantity of tokens consumed appears on your invoice. These tokens renew each month and do not carry over to future months.
Genesys bietet allen Kunden eine Genesys Cloud Fair Use Policy für die folgenden Produktfunktionen:
Wenn ein Agent mit einem Kunden interagiert, bietet Genesys Agent Assist den Agenten mögliche Antworten auf Kundenfragen. Genesys Agent Assist verwendet die zugewiesenen Wissensdatenbanken, um Antworten auf Kundenanfragen zu geben. Agenten können Wissen automatisch abrufen oder manuell in der Wissensdatenbank nach Antworten suchen.
Genesys Agent-Copilot verbessert die Kommunikation zwischen Agent und Kunde. Genesys Agent Copilot ermittelt die Absicht des Kunden und schlägt dem Agenten die jeweils besten nächstfolgenden Maßnahmen vor. Genesys Agent Copilot bietet außerdem Unterstützung bei der Nachbearbeitung von Anrufen und stellt eine Zusammenfassung des Gesprächs, den Grund der Kontaktaufnahme sowie die Lösung bereit und schlägt Abschlusscodes vor.
Erstellen Sie Bots in Architect und integrieren Sie sie dann in den Anruf-, Chat- und Nachrichtenfluss von Architect. Dieser Prozess vereinheitlicht die Bot- und Flow-Authoring-Erfahrung für Administratoren, Flow-Autoren und Contact-Center-Manager. Genesys unterstützt TTS-Engines von Drittanbietern. Informationen zu den von Genesys Dialog Engine Bot Flows unterstützten Sprachen finden Sie unter Von Genesys Cloud unterstützte Sprachen. Diese Funktion ist PCI DSS-konform und Sie können sie in sicheren Anrufverläufen von Architect verwenden. Informationen zu PCI DSS finden Sie unter PCI-DSS-Konformität.
Erstellen Sie Genesys Digital Bot Flows in Architect und integrieren Sie sie in die Nachrichtenflüsse von Architect. Dieser Prozess vereinheitlicht die Bot- und Flow-Authoring-Erfahrung für Administratoren, Flow-Autoren und Contact Center Manager. Genesys unterstützt TTS-Engines von Drittanbietern. Diese Funktion ist nicht PCI DSS-konform. In der Praxis wird empfohlen, sie nicht in sicheren architektonischen Anrufabläufen zu verwenden. In einer zukünftigen Version wird Genesys Digital Bot Flows PCI DSS-konform sein. Informationen zu PCI DSS finden Sie unter PCI DSS compliance.
Verwenden Sie Genesys Virtual Agent, um eine erweiterte Konversationsbot Unterstützt durch die KI von Genesys kann es Kunden auf die gleiche Weise betreuen wie ein menschlicher Agent. Virtuelle Agenten ermöglichen personalisiertere und hilfreichere Self-Service-Interaktionen, die Ihre Ablenkungsraten erhöhen können. Genesys Virtual Agent wird sowohl in Sprach- als auch in digitalen Bot-Flows unterstützt. Sie können Virtual Agent in neuen oder bestehenden Bot-Flows verwenden.
Das Support Center stellt den Kunden Knowledge-Base-Artikel zur Verfügung, damit sie sich im Self-Service leicht zurechtfinden. Kunden können in den Artikeln suchen, nach Kategorien stöbern und eine Unterhaltung mit einem Chatbot oder einem Agenten beginnen.
Die Knowledge Workbench ermöglicht es einem Wissensautor, Wissensartikel zu erstellen und zu verwalten, die Suchalgorithmen zu trainieren und die Leistung der Wissensdatenbanken zu überprüfen. Wissensdatenbanken sind Sätze vordefinierter Wissensartikel, die auf Kundenanfragen antworten.
Genesys Predictive Engagement ist eine cloudbasierte, KI-gestützte Kundenbindungslösung von Genesys Cloud, die das Verhalten von Besuchern auf Websites analysiert, vorhersagt, welche Ergebnisse Besucher erzielen möchten, und die Interaktion personalisiert, um Besuchern dabei zu helfen, diese Ergebnisse zu erzielen.
Mit Predictive Routing können Sie mithilfe von maschinellem Lernen Ihre Key Performance Indicators (KPIs) optimieren, indem Sie jede Interaktion mit dem verfügbaren Agenten abgleichen, der sie am besten bearbeiten kann. Predictive Routing unterstützt derzeit Sprach-, E-Mail- und asynchrone Nachrichteninteraktionen. Zu den Nachrichteninteraktionen gehören Messaging-Plattformen von Drittanbietern, eingehende SMS, Genesys Cloud Web Messaging und Open Messaging.
Die Sprach- und Textanalyse ermöglicht es Ihnen, Einblicke in Kunden-Agenten-Konversationen durch Stimmungsanalysen und Thementrends zu gewinnen. Diese Erkenntnisse heben Verbesserungs-, Anerkennungs- und Anliegenbereiche hervor, um Kunden und Mitarbeiter besser zu verstehen und zu bedienen. Sprach- und Textanalysen bieten automatisierte Sprach- und Textanalysefunktionen für 100 % der Interaktionen, um tiefe Einblicke in Kunden-Agenten-Gespräche zu ermöglichen.
Mithilfe von Social-Listening-Themen können Sie Ihre Datenaufnahmeregeln organisieren, indem Sie diese als Ordner verwenden, mit dem Sie unter einem einzigen Thema mehrere Datenaufnahmeregeln erstellen können. Sie fügen neue Social-Listening-Themen basierend auf der Integration hinzu, die Sie für eine Plattform erstellen. Sie können auch Datenerfassungsregeln für die Integration hinzufügen. Weitere Informationen zum Erstellen von Integrationen unter den einzelnen Plattformen finden Sie unter Übersicht über Messaging von Drittanbietern .
Die Automatic Best Method Prognosemethode ist die ausgereifteste Methodik, die in Personaleinsatzplanung . Es beinhaltet:
Genesys Cloud ACD-Messaging bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, über X (Twitter) Direct Message mit Agenten zu interagieren, die Genesys Cloud verwenden.
Notiz : Dieser Artikel bezieht sich auf Tarife für Kundenverträge, die nach der "Pro-Aufruf-Tarif"-Struktur abgerechnet werden. Diese Tarife gelten, bis Sie Ihren Vertrag verlängern. Die Preise pro Umdrehung/Minute finden Sie unter Messung und Preisgestaltung für Genesys Cloud AI Experience-Token .
