Interaktionsverlauf für eine Organisation anzeigen

Voraussetzungen

Die folgende Erlaubnis:

  • Analytics > Konversationsdetails > Ansicht Genehmigung

Wenn ein Agent während einer Interaktion einen Kontakt verifiziert, aktualisiert Genesys Cloud den Interaktionsverlauf für die Organisation mit diesem Datensatz. Der Interaktionsverlauf einer Organisation zeigt Interaktionen für einen Kunden, einschließlich E-Mail-, Chat- und Anrufinteraktionen.

Sie können eine detaillierte Zusammenfassung der ACD (Automatische Anrufverteilung) Interaktionen Ihrer Agenten mit einer Organisation aus einer offene Interaktion oder durch Externe Kontakte .

  1. Klicken Sie in einer offenen Interaktion auf Profil .
  2. Klicken Sie auf der Registerkarte „Organisation“ auf den Namen der Organisation. Das vollständige Profil der entsprechenden Organisation wird im Anzeigemodus auf der Seite „Externe Kontakte und Organisationen“ geöffnet.
    Notiz : Die Wechselwirkungen der letzten 30 Tage werden im Abschnitt Wechselwirkungen angezeigt. Zu den Spalten gehören die folgenden:
    • Interaktionsart
    • Datum
    • Kontakt
    • Richtung
    • Bildschirmübertragung
    • Agent
    • Notizen
    • Umfrage
  3. Um Interaktionen nach Typ, Richtung und Umfrage zu filtern, klicken Sie auf .
  4. Um eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger in der Spalte „Umfrage“ über das . Um die vollständige Umfrage zu öffnen, klicken Sie auf . Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie unter Über Webumfragen .
  5. Um ältere Interaktionen in der Liste Interaktionen anzuzeigen, verwenden Sie die Pfeile zur Auswahl des Datumsbereichs.
  6. Um den vollständigen Hinweis zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf den Titel des Hinweises.
    Hinweis: Die im Interaktionsverlauf sichtbaren Notizen sind die Notizen, die ein Agent während einer Interaktion in das Interaktionsfenster eingegeben hat. Diese Notizen unterscheiden sich von den Notizen, die direkt zum Profil eines Kontakts hinzugefügt werden. Um eine Notiz zu einer Interaktion hinzuzufügen, siehe Notizen zu einer Interaktion eingeben. Um dem Profil des Kontakts eine Notiz hinzuzufügen, siehe Notizen für einen Kontakt verwalten.
  7. Klicken Sie auf die Zeile einer Interaktion, um die vollständige Interaktions-Detailansicht aufzurufen 

  1. Klicken Sie auf Verzeichnis > Externe Kontakte
  2. Klicken Sie auf die Registerkarte Organisationen
  3. Falls erforderlich, Suche nach der Organisation .
    Notiz : Sie können auch Organisationen nach Abteilungen filtern .
  4. Navigieren Sie in der Liste der Suchergebnisse zu der Organisation, die Sie anzeigen möchten, und klicken Sie darauf. Der Organisationsdatensatz wird geöffnet.
    Notiz : Die Wechselwirkungen der letzten 30 Tage werden im Abschnitt Wechselwirkungen angezeigt. Zu den Spalten gehören die folgenden:
    • Interaktionsart
    • Datum
    • Kontakt
    • Richtung
    • Bildschirmübertragung
    • Agent
    • Notizen
    • Umfrage
  5. Um Interaktionen nach Typ, Richtung und Umfrage zu filtern, klicken Sie auf .
  6. Um eine Zusammenfassung der Umfrageergebnisse anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger in der Spalte „Umfrage“ über das . Um die vollständige Umfrage zu öffnen, klicken Sie auf . Weitere Informationen zu Umfragen finden Sie unter Über Webumfragen .
  7. Um ältere Interaktionen in der Liste Interaktionen anzuzeigen, verwenden Sie die Pfeile zur Auswahl des Datumsbereichs. 
  8. Um den vollständigen Hinweis zu einer Interaktion anzuzeigen, klicken Sie auf den Titel des Hinweises.
    Hinweis: Die im Interaktionsverlauf sichtbaren Notizen sind die Notizen, die die Agenten während einer Interaktion in das Interaktionsfenster eingegeben haben. Diese Notizen unterscheiden sich von den Notizen, die direkt zum Profil eines Kontakts hinzugefügt werden. Um eine Notiz zu einer Interaktion hinzuzufügen, siehe Notizen zu einer Interaktion eingeben. Um dem Profil des Kontakts eine Notiz hinzuzufügen, siehe Notizen für einen Kontakt verwalten.
  9. Klicken Sie auf die Zeile einer Interaktion, um die vollständige Interaktions-Detailansicht aufzurufen. 

Notizen:
  • Genesys Cloud zeigt den Namen eines Agenten nicht für abgebrochene Interaktionen oder für Interaktionen an, bei denen ein Kunde einen Assistenten von Auto-Response oder einem Bot erhalten hat.
  • Es kann mehrere Minuten dauern, bis neu erstellte oder aktualisierte Kontakte in der Agentenansicht für eingehende Interaktionen angezeigt werden.