Übersicht der Schichtgewerke

Voraussetzungen

Folgende Lizenzen für alternative Schichten:

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II oder Genesys Cloud EX-Lizenz

Die folgenden Berechtigungen für Administratoren zur Verwaltung von Schichtgeschäften:

  • Personaleinsatzplanung > Schichttauschanfrage > Anzeigen
  • Personaleinsatzplanung > Schichttauschanfrage > Bearbeiten

Die folgende Erlaubnis für Agenten zur Teilnahme an Schichtgeschäften:

  • Personaleinsatzplanung > Agentenschichttauschanfrage > Teilnehmen Erlaubnis 

Folgende Berechtigungen haben Vorgesetzte zur Verwaltung von Alternativschichten:

  • Personaleinsatzplanung > Alternative Verschiebung > Anzeigen Erlaubnis
  • Personaleinsatzplanung > Alternative Verschiebung > Bearbeiten Erlaubnis

Die folgenden Berechtigungen für Agenten zum Einreichen von Anfragen für alternative Schichten:

  • Personaleinsatzplanung > Agent Alternative Schicht > Senden Erlaubnis

Der Schichthandel ermöglicht es Agenten, komplette Schichten mit anderen Agenten zu tauschen. Sie können einen Schichttausch im 6-Wochen-Fenster, das die aktuelle Woche einschließt, vornehmen. Wenn beispielsweise die Arbeitswoche am Montag beginnt (konfiguriert in den Einstellungen der Geschäftseinheit) und heute Mittwoch, der 10. Juni 2024 ist, dann ist Schichttausch in den folgenden Wochen zulässig:

  • Juni 10, 2024
  • Juni 17, 2024
  • Juni 24, 2024
  • Juli 1, 2024
  • Juli 8, 2024
  • Juli 15, 2024
Hinweis: Sie können nur zukünftige Schichten tauschen, für die zusätzliche Einstellungen zum Schichttausch in der Verwaltungseinheit gelten.

Durch Schichttausch können Agenten ihre geplante Schicht gegen eine andere Schicht tauschen, indem sie einen Tausch mit einem anderen Agenten einleiten oder eine alternative Schicht auswählen, die im Schichttausch-Fenster angezeigt wird. Sie können wählen, ob Sie automatische Genehmigungen für Handelsanfragen zulassen oder diese zur Überprüfung durch den Administrator in die Warteschlange stellen. Sie können auch eine Mindestzeit zwischen der Genehmigung des Schichthandels und dem Schichtbeginn festlegen. Wenn die Mindestzeit beispielsweise 24 Stunden beträgt, können Agenten keinen Handel mit einer Schicht beantragen, die erst in 10 Stunden beginnt. Sie können jedoch mindestens 24 Stunden später einen Schichttausch beantragen.

    Anforderungen an die Übereinstimmungskriterien

    Sie können Kriterien für den Abgleich von Handelsanfragen mit Agenten konfigurieren. Wenn der Handel eine Bedingung erfüllt, wählen Sie, wie die Anfrage bearbeitet werden soll. Die Anforderungen an die Übereinstimmung umfassen: 

    • Warteschleifenmitglieder
    • Zugewiesene Sprache 
    • Skills zuweisen
    • Fähigkeit, die gleichen Planungsgruppen zu bearbeiten 

    Sie können eine beliebige Kombination von Anforderungen wählen oder auch keine. Sie können z. B. festlegen, dass der Handel nur zwischen Bearbeitern mit der gleichen Sprache, den gleichen Fähigkeiten, der gleichen Warteschlangenzugehörigkeit und der gleichen Planungsgruppe stattfinden darf.

    Schichttauschregeln

    Die Regeln für den Schichthandel umfassen die folgenden Einschränkungen, die Sie zulassen, verweigern oder zur Überprüfung durch den Administrator senden können:

    • Schichttausch mit ungleicher bezahlter Zeit
    • Einseitiger Schichttausch
    • Schichttausch, der zu Verstößen gegen die minimale wöchentliche bezahlte Zeit führt
    • Schichttausch, der zu Verstößen gegen die maximale wöchentliche bezahlte Zeit führt

    Wenn Sie bei Schichttauschregeln die automatische Überprüfung aktivieren und eine entsprechende Einschränkung festlegen, kann das System den Tausch genehmigen. Wenn Sie die automatische Überprüfung deaktivieren, sendet das System den Antrag zur Überprüfung an einen Administrator. Wenn Schichttauschregeln einen Tausch verhindern, werden Verstoßmeldungen angezeigt. Klicken Sie unten auf den ausblendbaren Abschnitt, um die Liste der Verstoßmeldungen anzuzeigen.

    Die folgenden Verstoßmeldungen werden angezeigt, wenn eine der Schichttauschregeln einen Tausch verhindert:

    • Agentenfähigkeit stimmt nicht überein
    • Kann nicht mit sich selbst handeln
    • Direkter Handel für andere Benutzer
    • Die Aktivitätskategorie „Schichtbeginn“ ist nicht zulässig.
    • Beginn der Schicht geändert
    • Die einleitende Schicht existiert nicht
    • Der initiierende Agent hat einen Schichtkonflikt
    • Die einleitende Schicht hat externe Aktivitäten
    • Die Zeit des initiierenden Agenten zwischen den Schichten ({time}) ist kürzer als die Mindestzeit zwischen den Schichten ({min}).
    • Die bezahlte Zeit des initiierenden Agenten ({time}) für den Planungszeitraum ab {startDate} ist größer als die maximal bezahlte Zeit ({max}).
    • Die bezahlte Zeit des initiierenden Agenten ({time}) für den Planungszeitraum ab {startDate} ist kürzer als die bezahlte Mindestzeit ({min}).
    • Der Zeitplan des initiierenden Agenten ist nicht vorhanden
    • Ungültiger Status
    • Externe Tätigkeit in der einleitenden Schicht überschneidet sich mit einer nicht unterbrechbaren Tätigkeit in der empfangenden Schicht
    • Externe Aktivitäten in der ersten Schicht liegen außerhalb der Grenzen der empfangenden Schicht
    • Externe Aktivitäten in der Empfangsschicht überschneiden sich mit einer nicht unterbrechbaren Aktivität in der Initiierungsschicht
    • Die externe Aktivität in der Empfangsschicht liegt außerhalb der Grenzen der initiierenden Schicht
    • Die Regel der Mindestzeit zwischen Schichten kann für den initiierenden Agenten nicht vollständig ausgewertet werden
    • Die Regel für die maximal bezahlte Zeit für den Planungszeitraum kann für den initiierenden Agenten nicht vollständig ausgewertet werden
    • Die Regel „Mindestbezahlungszeit für Planungszeitraum“ kann für den initiierenden Agenten nicht vollständig ausgewertet werden
    • Die Regel für die Mindestzeit zwischen Schichten kann für den Empfangsagenten nicht vollständig ausgewertet werden
    • Die Regel „Maximale bezahlte Zeit für Planungszeitraum“ kann für den Empfangsagenten nicht vollständig ausgewertet werden
    • Die Regel „Mindestbezahlungszeit für Planungszeitraum“ kann für den Empfangsagenten nicht vollständig ausgewertet werden
    • Einseitiger Handel
    • Der empfangende Agent hat einen Schichtkonflikt
    • Die bezahlte Zeit des Empfangsagenten ({time}) für den Planungszeitraum ab {startDate} ist kürzer als die bezahlte Mindestzeit ({min}).
    • Die bezahlte Zeit des Empfangsagenten ({time}) für den Planungszeitraum ab {startDate} ist größer als die maximal bezahlte Zeit ({max}).
    • Die Zeit des Empfangsagenten zwischen den Schichten ({time}) ist kürzer als die Mindestzeit zwischen den Schichten ({min}).
    • Der Zeitplan des Empfangsagenten ist nicht vorhanden
    • Empfangsschicht für einseitigen Handel
    • Die Kategorie der Empfangsschichtaktivität ist nicht zulässig
    • Empfangsschicht geändert
    • Empfangsschicht hat externe Aktivitäten
    • Empfangsschicht entspricht nicht mehr dem Wunsch des initiierenden Agenten
    • Empfangsschicht fehlt bei beidseitigem Handel
    • Der Zeitplan ist nicht veröffentlicht
    • Serviceziele nicht erreicht
    • Schicht für {{agent}} nicht gefunden
    • Schichtbeginn ist früher als erlaubt
    • Schichthandel ist nicht aktiviert
    • Ungleich bezahlte Zeit
    • Der Wochenplan ist anders
    • Wochenplan existiert nicht
    • Die Schicht von {{agent}} enthält externe Aktivitäten
    • Die Schicht von {{agent}} enthält eine externe Aktivität, die außerhalb der Grenzen der Schicht von {{receivingAgent}} liegt
    • {agent} wöchentlich bezahlt {paid} (min. {min}) für die Woche vom {weekDate}
    • {agent} wöchentlich bezahlt {paid} (max {max}) für die Woche vom {weekDate}

     

    Aktivitätskategorie - Tauschregeln

    Aktivitätskategorieregeln legen fest, was mit jedem Aktivitätstyp zu tun ist, wenn ein Agent eine Schicht mit einem anderen Agenten tauscht. Legen Sie fest, ob Agenten Schichten mit bestimmten Aktivitäten tauschen, Aktivitäten in den getauschten Schichten durch andere Aktivitäten ersetzen oder die Aktivitäten unverändert lassen dürfen. 

    Handelsregeln für externe Aktivitäten

    Regeln für den externen Aktivitätsaustausch legen fest, was mit den einzelnen externen Aktivitätstypen geschehen soll, z. B. mit Aktivitäten, die durch Aktivitätspläne, Coaching- oder Lernfunktionen platziert werden, wenn ein Agent die Aktivität mit einem anderen Agenten tauscht.

    Informationen zum Aktivieren und Konfigurieren von Schichttauschen finden Sie unter Aktivieren und Konfigurieren von Schichttausch .