Anrufaufzeichnung in Genesys Cloud im Überblick

Abhängig von den Funktionen, die Sie für Ihre Organisation aktivieren, bietet Genesys Cloud zwei grundlegende Aufzeichnungskategorien:

Benutzeraufzeichnung: Mit Genesys Cloud Communicate können Benutzer Anrufe einzeln manuell aufzeichnen.
Richtlinienbasierte Aufzeichnung: Mit Genesys Cloud Contact Center können Manager die Aufzeichnung systematisch aktivieren und Richtlinien erstellen, die die für erfasste Interaktionen zulässigen Aktionen definieren.

Benutzerbasierte vs. richtlinienbasierte Aufzeichnungen

In der folgenden Tabelle wird der Unterschied zwischen Benutzeraufzeichnungen und richtlinienbasierten Aufzeichnungen erläutert.

	Aufzeichnungen anzeigen	Richtlinienbasierte Aufzeichnungen
Wer startet die Aufnahme?	Ein Genesys Cloud-Benutzer startet die Aufzeichnung während eines Communicate-Anrufs.	Wenn Sie die Aufzeichnung auf dem Trunk aktiviert haben, zeichnet Genesys Cloud Interaktionen automatisch auf. Abhängig von den von Ihnen erstellten Aufzeichnungsrichtlinien variiert die Aufbewahrungsdauer einer Aufzeichnung je nachdem, wie Genesys Cloud eine Aufzeichnung aufbewahrt oder löscht. Genesys Cloud führt einen der folgenden Schritte aus: speichert eine Aufnahme unbegrenzt speichert eine Aufnahme für eine festgelegte Zeit und löscht sie dann löscht die Aufnahme
Wer kann die Aufnahme anhören?	Der Benutzer, der die Aufnahme gemacht hat.	Die folgenden Benutzer: Vorgesetzte mit den entsprechenden Berechtigungen. Mit der Bewertung einer Interaktion beauftragte Gutachter. Agenten überprüfen eine Selbstbewertung.
Wo befindet sich die Aufzeichnung in der Genesys Cloud Schnittstelle?	Der Posteingang des Benutzers, der die Aufnahme gemacht hat.	Auf der Detailseite der Interaktion und auf der Seite für eine Bewertung.

Benutzeraufzeichnung

Benutzeraufzeichnungen werden manchmal als „Ad-hoc-Aufzeichnungen“ bezeichnet. Wenn ein Benutzer eine Interaktion aufzeichnet, sendet Genesys Cloud eine Aufzeichnung an den Posteingang des Benutzers, der nur für diesen Benutzer zugänglich ist. Benutzer können diese Art der Aufzeichnung für Interaktionen mit internen und externen Benutzern in einem Kommunizieren Anruf. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Anruf aufzeichnen .

Richtlinienbasierte Aufzeichnung

Die richtlinienbasierte Aufzeichnung ist das wichtigste Mittel zur systematischen Erfassung von Aufzeichnungen in einem Contact Center. Aufzeichnungen sind entweder für Zwecke des Qualitätsmanagements, zur Ermöglichung von Sprach- und Textanalysen oder für Compliance- bzw. Regulierungszwecke in Ihrem Unternehmen erforderlich.
Der Hauptmechanismus zum Erfassen richtlinienbasierter Aufzeichnungen in der Genesys Cloud besteht in der Aktivierung der Trunk-seitigen Aufzeichnung, die auch als Leitungsaufzeichnung bezeichnet wird. Wenn Sie die Aufzeichnung auf dem SIP-Trunk aktivieren, behält Genesys Cloud standardmäßig Aufzeichnungen aller externen Anrufe bei, auch ohne definierte Richtlinien.

Notiz: Für die Anrufaufzeichnung muss die Aufzeichnung auf dem SIP-Trunk aktiviert sein. Ihr Telefonieadministrator kann die SIP-Trunk-Aufzeichnung aktivieren, indem er auf die Aktivieren richtlinienbasierte Aufzeichnung Verfahren.

Ein sekundärer Mechanismus zum Erfassen richtlinienbasierter Aufzeichnungen in der Genesys Cloud besteht in der Aktivierung stationsseitiger Aufzeichnungen. Wenn Sie die Aufzeichnung auf der Station des Benutzers aktivieren, speichert Genesys Cloud Aufzeichnungen aller von diesem Benutzer durchgeführten Interaktionen. Diese Aufzeichnungsmethode ist nützlich, wenn die Aufzeichnung interner Anrufe für diesen Benutzer erforderlich ist, was mit den Aufzeichnungen auf der Amtsleitungsseite sonst nicht möglich ist.

Definieren Sie für die Richtlinien für Aufzeichnungen auf der Leitungs- und Stationsseite die Aktionen, die mit verschiedenen Interaktionskategorien ausgeführt werden können. So können Sie beispielsweise Richtlinien verwenden, um bestimmten Interaktionen eine Bewertung zuzuweisen oder die Aufzeichnungen bestimmter Interaktionen nach einer bestimmten Zeitspanne zu löschen. Richtlinien werden für alle Interaktionen ausgeführt, die nach der Veröffentlichung der Richtlinie auftreten. Sie können sie nicht rückwirkend für bestehende Interaktionen ausführen. Sie können beispielsweise keine Richtlinie zum Löschen vorhandener Aufzeichnungen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Aufzeichnungsrichtlinie .

Unterdrückung der Anrufaufzeichnung während IVR, Halten und Warten in der Warteschlange

Notiz : Wenn die Unterdrückung für IVR-, Halte- oder Warteschlangenwartezeiten aktiviert ist, werden für diese Segmente keine Transkripte generiert. Aus diesem Grund enthalten Zusammenfassungen keine Inhalte aus diesen Segmenten.

Sie können festlegen, dass die Aufzeichnung auf der Amtsleitung nicht erfasst wird, wenn sich der Anruf im IVR-Modus und/oder in der Warteschleife befindet. Um die Aufzeichnung bei IVR zu unterdrücken, bearbeiten Sie den entsprechenden Fluss in Architect und wählen Sie Aufzeichnung für den gesamten Fluss unterdrücken in Aufzeichnung und Spracherkennung Einstellungen. Um die Aufzeichnung zu unterdrücken, wenn der Anrufer in der Warteschleife wartet, deaktivieren Sie Sprachaufzeichnung während der Wartezeit fortsetzen auf der Registerkarte „Stimme“ des Warteschlangenkonfiguration . Um die Aufzeichnung zu unterdrücken, wenn ein Anruf gehalten wird, deaktivieren Sie Bietet Platz für im Optionale Aufzeichnung Unterabschnitt unter dem Medien Registerkarte im Externe Amtsleitungseinstellungen . Die Aktivierung der Aufzeichnungsunterdrückung für diese Teile des Anrufs kann dazu beitragen, datenschutzrelevante Compliance-Ziele zu erreichen und auch die Nutzung von Datenspeichern gemäß der Genesys Cloud Fair Use Policy zu reduzieren. Darüber hinaus kann es die Effizienz der Qualitätsmanagementprüfung durch Vorgesetzte verbessern, da die Wiedergabe der Aufzeichnung der Interaktion normalerweise beginnt, wenn der Agent den ACD-Anruf entgegennimmt.

Wenn Sie die Anrufaufzeichnung in Architect konfigurieren, wird durch die Zustimmung zur Anrufaufzeichnung eine Ausnahme vom standardmäßigen Aufzeichnungsverhalten auf der Amtsleitung erstellt. Mit dieser Option können Sie eine Aktion in Architect erstellen, die eingehende Anrufer fragt, ob sie mit der Aufzeichnung einverstanden sind. Wenn der Benutzer Nein sagt, zeichnet die Medienebene der Genesys Cloud überhaupt nicht auf. Wenn der Benutzer „Ja“ sagt, beginnt die Medienebene der Genesys Cloud wie gewohnt mit der Aufzeichnung und die Interaktion wird wie gewohnt gemäß den Richtlinien verarbeitet. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion „Teilnehmeraufzeichnung aktivieren“ .

Auf externer Weiterleitung fortsetzen

Standardmäßig setzt Genesys Cloud die Aufzeichnung nach einem externen Transfer, der zu einem verbundenen Anruf von extern zu extern führt, nicht fort. Sie können dieses Verhalten jedoch in den external trunk settings unter Mediaaktivieren

Trunk-seitige Aufzeichnung vs. stationsseitige Aufzeichnung

Stammseitige Aufnahmen

Trunk-seitige Aufzeichnungen ermöglichen eine End-to-End-Aufzeichnung aus der Perspektive des externen Teilnehmers, beispielsweise wenn der Kunde ein externer Teilnehmer ist. Genesys empfiehlt, für die Aufzeichnung von Interaktionen standardmäßig die Trunk-seitige Aufzeichnung zu aktivieren. Darüber hinaus ist die Aufzeichnung von Interaktionen auf der Leitungsseite eine Voraussetzung für die Aktivierung der Transkription und anderer Sprach- und Textanalysefunktionen.

Notiz : Für senderseitige Aufzeichnungen wird keine Transkription bereitgestellt.

Bei Bedarf können Sie stationsseitige Aufzeichnungen auch für einen ausgewählten Benutzerkreis aktivieren. In diesem Fall werden doppelte Aufzeichnungen für das Gespräch erstellt, wenn diese Benutzer externe Anrufe bearbeiten und sowohl Aufzeichnungen auf der Amtsleitungs- als auch auf der Stationsseite aktiviert sind. Es gibt keinen Mechanismus in der Qualitätsmanagementrichtlinie, der die stationsseitigen Aufzeichnungen nur für interne Anrufe bedingt aufbewahrt. Um doppelte Aufzeichnungen und Datenspeicherung zu minimieren, aktivieren Sie die stationsseitige Aufzeichnung für Benutzer daher nur, wenn die Aufzeichnung interner Anrufe unbedingt erforderlich ist.

Die folgende Tabelle bietet einen detaillierten Vergleich der Aufzeichnungsfunktionen auf der Hauptleitungs- und Stationsseite.

Aufnahmefunktion	Stammseitige Aufzeichnung	Stationsseitige Aufzeichnung
Wie aktiviere ich die Aufnahme?	Amtsleitungseinstellungen	Telefoneinstellungen des Benutzers; können über die Basiseinstellungen der Telefonkonfiguration für viele Benutzer konfiguriert werden.
Auswahl des Audioformats	Ja	Ja
Dual-Channel-Unterstützung	Ja	Ja
Unterstützung für Signaltöne	Ja	Nein
Aufzeichnung nur mit Einwilligung	Konfigurierbar am Trunk	Halten Sie den Zustimmungsstatus ein, wenn für den entsprechenden Trunk die Zustimmungsaufzeichnung aktiviert ist. Wenn die Aufzeichnung auf der Amtsleitung nicht aktiviert ist, wird die Zustimmungsaufzeichnung nicht unterstützt.
Aufzeichnungsunterdrückung im IVR	Konfigurierbar, bei Durchfluss	Nicht zutreffend *. Der IVR-Teil des Anrufs wird nicht erfasst.
Aufzeichnungsunterdrückung bei Warteschlangenwartezeit	Konfigurierbar, in der Warteschlange	Nicht zutreffend *. Der Warteabschnitt des Anrufs wird nicht erfasst.
Aufzeichnungsunterdrückung in der Warteschleife	Konfigurierbar am Trunk	Wird nicht unterstützt. Aufnahme ~~stets~~ erfasst nicht, was der Agent in das Mikrofon spricht, wenn der Anruf gehalten wird.
Aufzeichnungsfortsetzung bei externer Brückenübertragung	Konfigurierbar am Trunk	Nicht zutreffend. Bei der Gesprächsweiterleitung an einen externen Teilnehmer wird die stationsseitige Aufzeichnung immer fortgesetzt.
Aufzeichnung konsultieren	Konfigurierbar am Trunk	Der Beratungsteil des Anrufs wird grundsätzlich von der Stationsaufzeichnung beider Parteien erfasst.
Sichere Pause	Beendet die Aufnahme während einer sicheren Pause.	Beendet die Aufnahme während einer sicheren Pause.
QM-Richtlinie – Aufbewahrung von Aufzeichnungen	Anwendbar	Anwendbar
QM-Richtlinie – Aufzeichnungsarchivierung	Anwendbar	Anwendbar
QM-Richtlinie – Export erfassen	Anwendbar	Anwendbar
Verschlüsselung mit allen Optionen in der Aufzeichnungsschlüsselverwaltung wird unterstützt	Ja	Ja
Die Nutzung des Datenspeichers wird im Rahmen der Fair-Use-Richtlinie berücksichtigt	Ja	Ja
Lokaler regionaler Speicher im Global Media Fabric	Unterstützt – die Aufzeichnungsspeicherung folgt der lokalen Genesys Cloud-Medienregion des Trunks.	Unterstützt – die Aufzeichnungsspeicherung folgt der lokalen Genesys Cloud-Medienregion der Station.
Unterstützt Sprachtranskription	Ja	Nein
Unterstützen Sie die Redaktion vertraulicher Informationen	Ja	Nein
Unterstützt den AudioHook-Monitor	Ja	Nein
Unterstützen Sie Genesys Agent Copilot	Ja	Nein
Unterstützung im Filter „Aufgezeichnet“ in der Interaktionsansicht	Ja	Ja
Unterstützt die Aufzeichnungszugriffskontrolle (mit der Berechtigung „Aufzeichnung > Aufzeichnung > Anzeigen“)	Ja	Ja
Unterstützt die Zugriffskontrolle für Aufzeichnungssegmente (mit der Berechtigung „Aufzeichnung“ > „Aufzeichnungssegment“ > „Anzeigen“)	Ja	Ja, wobei jede senderseitige Aufzeichnung als ein Aufzeichnungssegment gilt.
Unterstützt die Aufzeichnung von Massenaktions-APIs (Löschen/Archivieren/Exportieren)	Ja	Ja
Unterstützung zum Schutz vor Löschung	Ja	Ja
Audit-Ereignis generiert	Ja	Ja

Notiz: * Eine Aufzeichnungsunterdrückung ist in der Regel nicht möglich. Die einzige Ausnahme besteht jedoch, wenn der Kunde der interne Benutzer ist und die stationsseitige Aufzeichnung aktiviert ist. Beispielsweise ruft der interne Benutzer (mit aktivierter stationsseitiger Aufzeichnung) den IT-Helpdesk des Unternehmens als internen ACD-Anruf an. In diesem Fall werden Unterdrückungseinstellungen für die Warteschlange oder den Datenfluss auf die stationsseitige Aufzeichnung des Benutzers angewendet.

Stationsseitige Aufzeichnungen

Stationsseitige Aufzeichnungen liefern Aufzeichnungen aus der Perspektive des internen Teilnehmers, beispielsweise ist der Agent ein interner Teilnehmer. Dies steht im Gegensatz zur leitungsseitigen Aufzeichnung, bei der das System aus der Perspektive des externen Teilnehmers aufzeichnet. Obwohl es für Ihr Unternehmen möglich ist, nur die stationsseitige Aufzeichnung und nicht die leitungsseitige Aufzeichnung zu aktivieren, gibt es Einschränkungen, wenn Sie sich für Ihr Qualitätsmanagement und Ihre Compliance-Ziele ausschließlich auf stationsseitige Aufzeichnungen verlassen. Überprüfen Sie die Unterschiede im Aufzeichnungsergebnis in verschiedenen Anrufszenarien zwischen den beiden Aufzeichnungsmechanismen, die in der folgenden Tabelle detailliert aufgeführt sind:

Aufnahmefunktion	Stammseitige Aufzeichnung	Stationsseitige Aufzeichnung
Eingehende ACD-Interaktion (zum Beispiel IVR-Flow zur Warteschlange zum Agenten)	Eine End-to-End-Aufzeichnung aus Kundensicht.	Eine Aufzeichnung aus der Sicht des Agenten, beginnend mit der Abholung des Anrufs durch den Agenten bis zu seiner Trennung.
Eingehende DID-Anrufe von einem externen Teilnehmer	Eine Aufzeichnung aus der Sicht eines Kunden.	Eine Aufzeichnung aus der Sicht des Agenten.
Eingehender Nur-IVR-Anruf oder in der Warteschlange abgebrochener Anruf	Eine End-to-End-Aufzeichnung aus Kundensicht. *	Keine Aufnahme.
Interner Anruf	Keine Aufnahme.	Eine Aufzeichnung aus der Sicht des Agenten. Wenn die andere Partei auch die stationsseitige Aufzeichnung aktiviert hat, zwei Aufzeichnungen (eine von jeder Partei).
Ausgehender Anruf zu einem externen Teilnehmer	Eine End-to-End-Aufzeichnung aus Kundensicht.	Eine Aufzeichnung aus der Sicht des Agenten.
Ohne Rückfrage weiterleiten	Eine End-to-End-Aufzeichnung aus Kundensicht.	Zwei Aufzeichnungen (wenn beide Agenten stationsseitige Aufzeichnungen aktiviert haben): Eine Aufnahme aus der Perspektive des ersten Agenten. Eine Aufnahme aus der Perspektive des zweiten Agenten.
Mit Rückfrage weiterleiten	Zwei Aufzeichnungen (wenn die Konsultationsaufzeichnung aktiviert ist): Eine End-to-End-Aufzeichnung aus Kundensicht. Eine Beratungsaufzeichnung, die das private Gespräch zwischen dem ersten und dem zweiten Agenten während der Beratung festhält.	Zwei Aufnahmen: Eine Aufnahme aus der Perspektive des ersten Agenten. Eine Aufnahme aus der Perspektive des zweiten Agenten.
ACD-Konferenz	Eine End-to-End-Aufzeichnung aus Kundensicht.	Mehrere Aufzeichnungen, jede basierend auf der Perspektive des jeweiligen Agenten.
Sprachüberwachung	Transparent bei der Aufnahme.	Transparent bei der Aufnahme.
Stimmtraining	Transparent bei der Aufnahme.	Der Coaching-Ton wird aufgezeichnet.
Sprach-Barge-In	Der Ton des Einbruchs wird aufgezeichnet.	Der Ton des Einbruchs wird aufgezeichnet.

Notiz : * Wenn die Aufzeichnungsunterdrückung aktiviert ist, hat die Aufzeichnung auf der Amtsleitung keinen Inhalt.