Überwachung laufender digitaler Interaktionen

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license

Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Supervisor Rolle, und weisen Sie die folgenden Berechtigungen zu:

  • Konversation > Nachricht > Akzeptieren
  • Konversation > Nachricht > Monitor
  • Konversation > Nachricht > Ansicht
  • Berichterstattung > ACD > Ansicht
  • Berichterstattung > Interaktionen > Ansicht
  • Berichterstattung > Qualität > Ansicht
  • Berichterstattung > Ausgehend > Ansicht
  • Nachrichtenübermittlung > Integration > Ansicht
  • Berechtigungen für die Ansichten Interaktionen, Warteschlangen Aktivitätsansichten, oder Agenten Leistung

Sie können laufende digitale Interaktionen überwachen.

  • Die Überwachung ermöglicht es Ihnen, eine Interaktion zwischen dem Agenten und dem Kunden zu überprüfen. Der Kunde und der Agent wissen nicht, dass Sie die Interaktion überwachen. 

The monitoring features are available on the interaction's detail page. To access the details page, click an in-progress interaction from any of the following views:

Verfügbare Kanäle:

  • Web-Messaging
  • Nachrichtenübermittlung (Drittanbieter und API)
  • SMS

    Eine Interaktion überwachen

    Dieser Abschnitt gibt einen schrittweisen Überblick darüber, wie man eine Interaktion als Supervisor überwacht.

    Notizen:
    • Genesys Cloud benachrichtigt den Agenten oder Kunden nicht, dass Sie ihn überwachen.
    • Als Supervisor können Sie während der Überwachung zwar nicht an der Konversation teilnehmen, aber Sie können jedes kontextbezogene Panel sehen, das der Agent sieht. So können Sie jedes Detail des Gesprächs einsehen.
    • Um eine Interaktion zu überwachen, setzen Sie Ihren Status auf Verfügbar.
    • Es kann immer nur ein Vorgesetzter ein Gespräch überwachen. Wenn ein anderer Supervisor eine bereits überwachte Interaktion überwachen möchte, graut Genesys Cloud die Schaltfläche Monitor aus und zeigt den Supervisor an, der die ausgewählte Interaktion überwacht.
      Überwachung bereits im Gange

    Beginn der Überwachung einer Interaktion

    1. Sie können mit der Überwachung einer laufenden Interaktion auf verschiedene Weise beginnen.

      Über

      Interaktionsdetails

      Gehen Sie zu Performance > Interaktionen und wählen Sie das Fernglas-Symbol (Binokular-Symbol) neben dem Namen des Agenten, den Sie überwachen möchten.

      Über

      Warteschleifenaktivität

      Gehen Sie auf Leistung > Warteschlange Aktivität. Im Abschnitt Interaktion können Sie die derzeit laufenden Interaktionen sehen. Wählen Sie das Fernglassymbol (Binokular-Symbol) neben dem Namen des Agenten, den Sie überwachen möchten.

      Gehen Sie auf Leistung > Warteschlange Aktivität. Klicken Sie auf der rechten Seite des Bildschirms in der Liste der On Queue Agenten auf das Symbol + neben dem Namen des Agenten, um die Details der Interaktion zu erweitern, und klicken Sie auf View Details.
    2. Auf dem geöffneten Bildschirm Interaktion wählen Sie Monitor aus der Liste neben dem Namen des Agenten. Wenn es mehrere Agenten gibt, wählen Sie zunächst den zu überwachenden Agenten aus der Liste Multiple aus 
      Eine Interaktion überwachen

    Während der Überwachung einer Interaktion

    1. Wenn Genesys Cloud Sie zu der Interaktion hinzufügt, erscheint eine neue Interaktion in Ihrem Interaktionspanel. Klicken Sie auf die neue Interaktion, um die überwachte Konversation anzuzeigen.
    2. Ein Fernglas-Symbol im Interaktionsbereich zeigt an, welche Interaktion Sie gerade überwachen.
      Binokulares Symbol, das eine überwachte Interaktion anzeigt

    Überwachung einer Interaktion beenden

    Beenden Sie die Überwachung einer Interaktion auf eine der folgenden Arten:

    Im Rahmen der Interaktion

    Klicken Sie auf das Fernglas-Symbol in der oberen linken Ecke der Interaktion, die Sie beobachten. 
    Überwachung einer Interaktion beenden

    Über Details zur Interaktion

    Gehen Sie zu Leistung > Interaktionen, und wählen Sie den Agenten aus, den Sie überwachen möchten. Wählen Sie unter Intern Überwachung stoppen neben dem Namen des Agenten.

    Nach dem Ende der Überwachung

    You can inspect the interaction's metrics on the Interaction Detail tab. The binocular icon shows which supervisors participated in the interaction via monitoring.
    Click the image to enlarge.

    In the interaction's Timeline tab, you can inspect the timeline when the supervisor monitored an interaction.
    Click the image to enlarge.
    Interaktionszeitleiste zur Überwachung digitaler Interaktionen

    To read more about interaction details and interaction timeline, see View an interaction's details and View an interaction's timeline.