Aktivieren Sie die richtlinienbasierte Aufzeichnung

Voraussetzungen
  • Telefonie > Plugin > Alle Genehmigung

Standardmäßig ist die richtlinienbasierte Aufzeichnung nicht aktiviert, was bedeutet, dass Anrufe nicht aufgezeichnet werden. In Genesys Cloud können Sie richtlinienbasierte Aufzeichnungen auf zwei Arten erfassen:

  • Aktivieren der leitungsseitigen Aufzeichnung
  • Aktivieren Sie die Aufzeichnung auf Senderseite

Einen Vergleich dieser beiden Aufzeichnungsmechanismen finden Sie unter Übersicht über die Anrufaufzeichnung in der Genesys Cloud . Sie können eine oder beide Aufzeichnungsarten aktivieren. Nachdem Sie die Aufzeichnung aktiviert haben, zeichnet Genesys Cloud alle Anrufe automatisch auf. Verwenden Sie Aufzeichnungsrichtlinien, um die Aufbewahrung von Aufzeichnungen zu verhindern und zu konfigurieren, wann Aufzeichnungen gespeichert oder gelöscht werden sollen.

Aktivieren der leitungsseitigen Aufzeichnung

Um eingehende und ausgehende Sprachanrufe aufzuzeichnen, aktivieren und konfigurieren Sie die Aufzeichnung auf der Leitung, auf der die Anrufe gehostet werden. Sie können die leitungsseitige Aufzeichnung nur auf Leitungsebene aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Externe Amtsleitungseinstellungen .

Nachdem Sie die Aufzeichnung aktiviert haben, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren.

Die Trunk-Konfiguration bietet mehrere Audio-Codecs, die Sie für die Aufzeichnung verwenden können.

Wenn Ihre Organisation eine BYOC-Räumlichkeiten Telefonverbindung. Um eine Aufzeichnungstranskription durchzuführen, müssen die Aufzeichnungen zweikanalig sein und einen der folgenden Codecs verwenden:

  • audio/PCMU
  • audio/PCMA
  • audio/L16
  • audio/opus

Um beide Seiten eines Anrufs als separate Kanäle aufzuzeichnen, müssen Sie die Dual-Channel-Aufzeichnung aktivieren. Diese Einstellung ist jedoch nur verfügbar, wenn Sie eines der folgenden Audioformate auswählen:

  • PCMU (G.711 u-law)
  • PCMA (G.711 A-law)
  • L16 (unkomprimierte lineare 16-Bit-PCM)
  • Opus

Wenn Sie die Zweikanal-Einstellung aktivieren, speichert das System jeden Kanal der Aufzeichnung in einem separaten Stream. Das System verwendet Audiokanal 0 zum Speichern der externen Teilnehmeraufzeichnung und Audiokanal 1 zum Speichern der internen Teilnehmeraufzeichnung.

Konfigurieren Sie die Compliance-Einstellungen, bevor Sie die Aufzeichnung auf der Amtsleitung aktivieren.

Verwenden Sie die Einstellung „Zustimmung des Benutzers vor Aufzeichnung erforderlich“, um die Anforderung zu aktivieren oder zu deaktivieren, dass ein Kunde seine Zustimmung geben muss, bevor eine Aufzeichnung beginnen kann. Standardmäßig ist die Einstellung „Zustimmung des Benutzers vor Aufzeichnung erforderlich“ nicht verfügbar. Dies bedeutet, dass Genesys Cloud alle Anrufe aufzeichnet. Wenn Sie die Option Vor der Aufzeichnung die Zustimmung des Benutzers einholen Kontrollkästchen, Genesys Cloud zeichnet Anrufe nur auf, wenn der Kunde die Zustimmung zur Aufzeichnung erteilt. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion „Teilnehmeraufzeichnung aktivieren“ .

Verwenden Sie die Einstellung „Aufzeichnungs-Piepton“, um einen hörbaren Piepton zu konfigurieren, der im Hintergrund eines Sprachanrufs abgespielt wird, während das System den Anruf aufzeichnet. Ein Piepton macht die Teilnehmer darauf aufmerksam, dass ein Gespräch aufgezeichnet wird, was zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften erforderlich sein kann. 

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Telefonieauf Trunks.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte External Trunks .
  4. Wählen Sie in der Liste die Leitung aus, die Sie konfigurieren möchten.
  5. Klicken Sie auf Medien.
  6. Wählen Sie unter Aufzeichnung die Option Anrufe auf dieser Leitung aufzeichnen.
  7. Wenn Sie die Zustimmung des Benutzers benötigen, wählen Sie Require user consent before recording.
  8. Unter Optionale Aufzeichnung , führen Sie die folgenden Schritte aus:
    Notiz : Standardmäßig sind die Aufzeichnungsfunktionen „Konsultationen“, „Halten“ und „Externe überbrückte Übertragungen“ nicht verfügbar.
    • Um die Aufzeichnung einer Beratung zwischen zwei Parteien, beispielsweise einem Agenten und einem Vorgesetzten, zu ermöglichen, wählen Sie die Konsultationen Kontrollkästchen.
    • Um die Aufzeichnung zuzulassen, während der Anruf gehalten wird, wählen Sie die Bietet Platz für Kontrollkästchen. 
    • Um die Aufnahme bei einer externen Übertragung fortzusetzen, wählen Sie die Externe überbrückte Transfers Kontrollkästchen.
  1. Wählen Sie unter Audioaufnahme die Option Lautstärke auf beiden Seiten des Gesprächs anpassen, wenn Sie die Lautstärke auf beiden Seiten gleich halten möchten.
  2. Wählen Sie unter Audioformat den Audiocodec aus, den Sie für die Aufnahmen verwenden möchten.
  3. Wenn Sie einen Audiocodec wählen, der dies zulässt, und beide Seiten des Gesprächs getrennt aufzeichnen möchten, wählen Sie Dual Channel.
  4. Wählen Sie unter Recording Beep Tone die Option Play periodically while recording, wenn Sie die Benutzer darauf aufmerksam machen wollen, dass sie aufgezeichnet werden.
  5. Wählen Sie die Anzahl der Töne, die Sie abspielen möchten: Einzel oder Dual .
  6. Klicken Töne anpassen wenn Sie die Art und Weise der Tonwiedergabe konfigurieren möchten. Der Töne anpassen wird geöffnet.
    • Mit dem Schieberegler Dauer legen Sie fest, wie lange der Signalton in Millisekunden ertönt.
    • Verwenden Sie den Schieberegler Frequenz, um die Frequenz in Hertz festzulegen, mit der der Signalton ertönt.
    • Um die Lautstärke des Signaltons in Dezibel anzugeben, verwenden Sie den Schieberegler Lautstärke.
  7. Um festzulegen, wie oft in Sekunden der Signalton ertönt, verwenden Sie den Schieberegler Signalton abspielen alle.
  8. Klicken Sie auf Externe Leitung speichern.

Aktivieren Sie die Aufzeichnung auf Senderseite

Sie können stationsseitige Aufzeichnungen aktivieren, um die Perspektive des Agenten bei einem Anruf festzuhalten. Dies umfasst auch die Aufzeichnung interner Anrufe, z. B. Anrufe zwischen Agenten, die nicht über eine externe Leitung laufen. Konfigurieren Sie die stationsseitigen Aufzeichnungseinstellungen auf der Telefonebene jedes Benutzers. Um dieselben Aufzeichnungseinstellungen auf eine Gruppe von Benutzern anzuwenden, aktivieren Sie die Aufzeichnung auf der Ebene der Basiseinstellungen und konfigurieren Sie dann die Telefone dieser Benutzer so, dass sie die Einstellungen der Basiseinstellung übernehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht zur Telefonkonfiguration .

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren, egal ob am Telefon des einzelnen Benutzers oder gegenüber mehreren Benutzern über die Basiseinstellungen des Telefons.

Die Telefonkonfiguration bietet mehrere Audio-Codecs, die Sie für die Aufnahme verwenden können.

  • G726-32
  • GSM
  • L16 (unkomprimierte lineare 16-Bit-PCM)
  • Opus
  • PCMA (G.711 A-law)
  • PCMU (G.711 u-law)
  • Truespeech

Wenn Sie beide Seiten eines Anrufs als separate Kanäle aufzeichnen möchten, müssen Sie die Einstellung „Dualkanal“ aktivieren. Die Dual-Channel-Einstellung ist jedoch nur verfügbar, wenn Sie eines der folgenden Audioformate auswählen:

  • PCMU (G.711 u-law)
  • PCMA (G.711 A-law)
  • L16 (Unkomprimiertes lineares 16-Bit-PCM)
  • Opus

Wenn Sie die Dual-Channel-Einstellung aktivieren, speichert das System jeden Kanal der Aufnahme in einem separaten Stream. Das System verwendet Audiokanal 0 zum Speichern der internen Teilnehmeraufzeichnung und Audiokanal 1 zum Speichern der anderen Partei.

  1. Klicken Sie auf Admin
  2. Unter Telefonie auf Telefon .
  3. Um die Aufzeichnung eines Benutzers zu konfigurieren, bleiben Sie im Telefone Tab. Um die Aufzeichnung für mehrere Benutzer zu konfigurieren, klicken Sie auf das Basiseinstellungen Tab.
  4. Wählen Sie aus der Liste die Telefon- oder Basiseinstellung aus, die Sie konfigurieren möchten.
  5. Klicken Medien .
  6. Unter Aufnahme , wählen Anrufe auf diesem Telefon aufzeichnen .
  7. Unter Audio aufnehmen , wählen Gleichen Sie die Lautstärke auf beiden Seiten des Gesprächs aus , wenn Sie die Lautstärke auf beiden Seiten konstant halten möchten.
  8. Unter Audioformat , wählen Sie den Audio-Codec aus, den Sie für die Aufnahmen verwenden möchten.
  9. Wenn Sie einen Audio-Codec wählen, der dies zulässt, und beide Seiten des Gesprächs separat aufzeichnen möchten, wählen Sie Zweikanal .
  10. Klicken Telefon speichern oder Basiseinstellungen speichern.