Anleitung zur Fehlerbehebung bei Genesys Agent Copilot

Probleme mit dem Agent Copilot-Panel

Ausgabe : Agent Copilot Das Panel wird für den Agenten nicht angezeigt.

• Grund 1 : Der Agent hat keine Berechtigung, das Agent Copilot-Bedienfeld anzuzeigen.
  • Lösung : Der Agent braucht Assistenten > Kopilot > Sicht Berechtigung zum Anzeigen des Agent Copilot Stellen Sie die Berechtigung gemäß der Beschreibung in Berechtigungen und Rollen für Genesys Agent Copilot . 
• Grund 2 : Agent Copilot ist der Warteschlange nicht zugewiesen.
  • Lösung : Weisen Sie den Agenten Copilot der Warteschlange zu. Folgen Sie der Prozessbeschreibung in Erstellen Sie einen neuen Genesys Agent Copilot .

Ausgabe : Auf dem Agent Copilot-Bedienfeld werden keine Vorschläge angezeigt.

• Grund : Die Konfiguration ist fälschlicherweise auf Agent Assist eingestellt.
  Die Ursache dieses Problems liegt darin, dass die Vorschläge von Agent Assist und Agent Copilot nicht miteinander kompatibel sind, da Agent Copilot neue Arten von Vorschlagsereignissen erstellt. Wenn eine Konfiguration zu Agent Assist wird, erstellt die Laufzeit die alten Vorschläge, auf die das Agent Copilot-Panel nicht abonniert ist.
  • Lösung : Wenn die Agent Copilot-Konfiguration leer zu sein scheint, z. B. die nluConfig fehlt, erstellen Sie die Agent Copilot-Konfiguration gemäß der Beschreibung in Erstellen Sie einen neuen Genesys Agent Copilot .

Ausgabe : Es werden keine absichtsbasierten Vorschläge angezeigt.

• Grund 1 : Die Absichtsübereinstimmungssicherheit ist niedriger als der Schwellenwert.
  • Überprüfung :
    1. Klicken Sie auf Verwaltung.
    2. Gehen Sie zu Contact Center > Agent Copilot.
    3. Öffnen Sie die Agent Copilot-Konfiguration, bei der Sie das Problem festgestellt haben. 
    4. Überprüfen Sie den NLU-Konfidenzschwellenwert unter Erweiterte Einstellungen Tab. Der Standardwert ist 0,4. Passen Sie den Schwellenwert Ihren Bedürfnissen entsprechend an.
    5. Unter dem Natürliches Sprachverständnis (NLU) Klicken Sie auf die Registerkarte Test NLU Schaltfläche in der oberen rechten Ecke, um das NLU-Modell mit einigen Äußerungen zu testen. Überprüfen Sie, ob der Konfidenzwert gleich oder höher als der konfigurierte Konfidenzschwellenwert ist.
  • Lösungen :
    • Geben Sie den NLU-Intents mehr Trainingsphrasen.
    • Um mehr echte positive Ergebnisse zuzulassen, senken Sie den Schwellenwert. Testen Sie immer die NLU und beobachten Sie, ob die Anzahl der falsch positiven Vorschläge mit der Einstellung zunimmt.
• Grund 2 : Die aktive Absicht ist dieselbe und die Regel entspricht bereits.
  Dieses Verhalten ist beabsichtigt und so gewollt, da absichtsbasierte Regeln anders funktionieren als die Wissenssuche. Die Wissenssuche ist die „Fallback“-Regel. Sie wird immer dann ausgeführt, wenn keine andere Regel zutrifft, und versucht, für jeden Kundendurchgang die beste Antwort zurückzugeben. Absichtsbasierte Regeln werden nur dann ausgelöst, wenn Aktive Absicht Änderungen, sodass nicht derselbe Vorschlag für die Absicht zurückgegeben wird, die bereits aktiv ist, sodass er bereits als letzter regelbasierter Vorschlag vorgeschlagen wurde.
  • Überprüfung :
    1. Beginnen Sie eine neue Konversation und sehen Sie, ob die Regel den Vorschlag anzeigt; oder ändern Sie das Thema, um eine andere Regel basierend auf einem anderen Vorschlag auszulösen.
    2. Versuchen Sie es erneut mit dem Vorschlag, der nicht angezeigt wurde.
    3. Wenn diese Aktion funktioniert, haben Sie überprüft, dass die absichtsbasierte Regel bereits zuvor in derselben Konversation ausgelöst wurde und sich die aktive Absicht nicht geändert hat.
    4. Wenn absichtsbasierte Vorschläge systematisch nicht angezeigt werden, liegt das nicht an der Ursache des Problems.
  • Lösung : Dieses Verhalten ist beabsichtigt.

Probleme mit aktiviertem „Agent Copilot“-Fenster „Nachbearbeitung“

Ausgabe : Wrap-Up-Code-Vorhersagen werden nicht im ACW-Bedienfeld angezeigt.

• Grund 1 : Konfigurationsfehler.
  • Überprüfung und Lösung : Geben Sie allen Nachbearbeitungscodes eine „Beschreibung“, die am besten zum „Kontaktgrund“ passt. Weisen Sie der Warteschlange vorherzusagende Wrap-Up-Codes zu.
• Grund 2 : Fehlende Sprachunterstützung.
  • Überprüfung und Lösung : Überprüfen Von Genesys Cloud unterstützte Sprachen , da Agent Copilot eine Sprache möglicherweise teilweise unterstützt. Beispielsweise wird die Vorhersage von Wrap-Up-Codes möglicherweise nicht unterstützt.

Ausgabe : Zusammenfassung wird mit einer falschen Sprache generiert.

• Grund 1 : Die Lokalisierungskonfiguration ist falsch.
  • Lösung : Stellen Sie sicher, dass Sie die erwartete Sprache in der Agent Copilot-Konfiguration und in allen Flows (Inbound, In Queue, Bot Flows) richtig eingestellt haben.
• Grund 2 : (Nur Stimme): Die Amtssprache ist falsch eingestellt.
  • Lösung : Stellen Sie sicher, dass Sie die Aufzeichnung aktivieren und die Sprache auf das entsprechende Gebietsschema für die externe Amtsleitung einstellen.
    Notiz :Der en-US-Dialekt ist der einzige Dialekt, bei dem Sie die Dialekt-Trunk-Ebene nicht festlegen müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Amtsleitungssprache Und Von Genesys Cloud unterstützte Sprachen . 
• Grund 3 : Das Gespräch ist zu kurz, um die Sprache richtig zu bestimmen.

Ausgabe : Erweiterte Zusammenfassungsfelder werden im ACW-Bereich nicht angezeigt.

• Grund : Fehlende Sprachunterstützung.
  • Überprüfung und Lösung : Überprüfen Von Genesys Cloud unterstützte Sprachen , da Agent Copilot eine Sprache möglicherweise teilweise unterstützt. Erweiterte Zusammenfassungsfunktionen werden möglicherweise noch nicht unterstützt.

Probleme mit Agent Copilot bei der Sprachübertragung

Ausgabe : Agent Copilot im Sprachkanal funktioniert nicht. Die Transkription schlägt fehl. In den Zusammenfassungen fehlen Teile des Gesprächs.

• Grund : Agent Copilot unterstützt keine Transkription, wenn Sie die Anrufaufzeichnung deaktivieren.
  • Lösung : Stellen Sie sicher, dass die Anrufaufzeichnung auf der externen Leitung aktiviert ist.
    Notizen:

    • Wenn Sie aktivieren Vor der Aufzeichnung die Zustimmung des Benutzers einholen auf der Amtsleitung und der Anrufer verweigert seine Zustimmung, da der Anruf nicht aufgezeichnet wird, schlägt die Transkription von Agent Copilot fehl.
    • Da sichere Pausensegmente die Anrufaufzeichnung stoppen, stellt Agent Copilot während einer sicheren Pause oder während sich der Anruf in einem sicheren Anruffluss befindet, keine Transkription bereit.