Genesys Cloud
Sprachnachrichten über WhatsApp kommen in die Genesys Cloud
| Angekündigt am | Datum des Inkrafttretens | Aha! Idee |
|---|---|---|
| 2025-06-23 | - | Aha! Link |
In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud den Austausch von Sprachnotizen zwischen Agenten und Kunden über WhatsApp unterstützen und so eine zugänglichere und einfühlsamere Kommunikation ermöglichen. Mithilfe dieser Funktion können Genesys Cloud-Benutzer Kunden in ihrer bevorzugten Kommunikationsform (gesprochene Stimme) erreichen.
Was ist neu?
Agenten können bald folgende Aktionen ausführen:
- Spielen Sie eingehende WhatsApp-Sprachnachrichten direkt auf dem Agent-Desktop ab, ohne die Datei herunterzuladen.
- Aufzeichnen und Senden von Sprachnotizen mit dem Mikrofon, mit Wellenform-Feedback in Echtzeit.
- Sprachaufzeichnungen vor dem Senden anhalten, in der Vorschau anzeigen, abbrechen oder löschen.
- Laden Sie bei Bedarf Sprachnachrichten aus dem digitalen Transkript herunter und spielen Sie sie erneut ab.
Dieses Update führt eine Messaging-Funktion ein, die das mobile WhatsApp-Erlebnis widerspiegelt – Sprachnotizen werden im OGG-Format ausgetauscht, mit einer Größenbeschränkung von 16 MB pro Nachricht.
Warum ist das wichtig?
Bisher konnten Agenten auf WhatsApp-Nachrichten nur per Text antworten. Wenn ein Kunde eine Sprachnachricht schickte, musste der Agent die Datei manuell herunterladen, um sie anzuhören, und konnte nicht mit einer Sprachnachricht antworten.
Diese neue Funktionalität:
- Verbessert die Zugänglichkeit für Benutzer mit eingeschränkter Sehkraft oder Leseschwierigkeiten.
- Unterstützt die natürliche Kommunikation, insbesondere in Regionen, in denen Sprachkommunikation bevorzugt wird.
- Beschleunigt die Interaktion und ermöglicht sowohl Agenten als auch Kunden einfachere und schnellere Antworten.
- Vermittelt Ton und Emotionen und hilft den Agenten, mit mehr Empathie zu reagieren.
- Richtet die Fähigkeiten der Agenten auf das WhatsApp-Verhalten der Endkunden aus.
- Verbessert das Kundenerlebnis, indem Benutzer dort abgeholt werden, wo sie sind – per Sprache.
- Bringt Sprache in asynchrone Nachrichten und verbessert so Zugänglichkeit, Geschwindigkeit und emotionale Verbindung.
- Ermöglicht eine bessere Nachverfolgung und Einblicke durch Kennzahlen zur Sprachnotiznutzung in Berichten und Analysen.
Use Case.
- Agenten können Sprachnachrichten von Kunden direkt in ihrem Arbeitsbereich abhören und mit ihren eigenen Aufnahmen antworten.
- Vorgesetzte und Qualitätsadministratoren können den Austausch von Sprachnachrichten im Interaktionsprotokoll überprüfen oder sie zu Compliance- oder Coachingzwecken herunterladen.
- Administratoren können über die Inhaltsprofileinstellungen steuern, ob Agenten ausgehende Audionachrichten senden dürfen.
Was erwartet Sie in der Agenten-Benutzeroberfläche?
- Inline-Wiedergabe für eingehende Sprachnachrichten.
- Aufzeichnungstools mit Wellenformvisualisierung für ausgehende Nachrichten.
- Klare Steuerelemente zum Verwalten der Aufnahme (Pause, Senden, Löschen).
- Downloadoptionen für Prüf- oder Überprüfungszwecke.
UI-Updates
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