Genesys Cloud
Unterstützung für Apple Pannenhilfe-Nachrichten über Satellit

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud „Pannenhilfe“ als neuen Nachrichtentyp einführen, um die satellitengestützten Nachrichtenfunktionen von Apple zu unterstützen. Diese Verbesserung ermöglicht es Marken, Nachrichten von iOS-Benutzern zu empfangen und zu beantworten, die keinen Mobilfunk- oder WLAN-Empfang haben und dringend Hilfe benötigen (z. B. Personen, die auf der Straße gestrandet sind). Dieses Update stellt sicher, dass Verbraucher in kritischen Situationen am Straßenrand unabhängig von der Netzwerkverfügbarkeit zuverlässig Hilfe erreichen können, und zwar über einen optimierten Nachrichtenfluss mit hoher Priorität innerhalb der Genesys Cloud.

Warum das wichtig ist

Bisher war das Genesys Cloud Messaging auf herkömmliche Mobil- oder Internetverbindungen angewiesen. Das bedeutete, dass Verbraucher den Support nicht kontaktieren konnten, wenn sie völlig vom Netz getrennt waren. Mit dieser neuen Funktion können Apple-Benutzer auf berechtigten Geräten jetzt autorisierte Marken über Satellit erreichen, wenn sie sich außerhalb des Empfangsbereichs befinden, und so im Notfall Zugang zu Hilfe erhalten.

Was ändert sich

• Neuer Nachrichtentyp : Pannenhilfe-Nachrichten werden als normalisierter Nachrichtentyp in Satellitengesprächen eingeführt.
• Inbound- und Outbound-Support : Diese Nachrichten können innerhalb der Genesys Cloud sowohl empfangen als auch beantwortet werden.
• Optimiertes Nachrichtenformat : Um die Kompatibilität mit den Einschränkungen von Satellitennetzwerken sicherzustellen, sind für diese Nachrichten weder in Bots noch in Agentenkonsolen Rich-Media-Funktionen (z. B. Bilder, Schnellantworten) verfügbar.
• Benutzerdefinierte Transkriptpräsentation : Das Nachrichtentranskript spiegelt ein vereinfachtes, klares Format wider, das für Bedingungen mit hoher Latenz optimiert ist.
• Priorisierung und Routing : RSA-Nachrichten werden mit hoher Priorität direkt an Live-Agenten weitergeleitet und umgehen Bots, um sofortige menschliche Unterstützung zu leisten.
• Anwendungsfallbeispiel : Ein Fahrer, der in einer abgelegenen Gegend ohne Mobilfunkempfang gestrandet ist, verwendet ein iPhone 14+ mit iOS 17+, um per Satellit eine Hilfeanfrage zu senden. Apple sammelt erste Triage-Informationen, beispielsweise Telefonnummern und Situationsdetails, und übermittelt diese im Nachrichtenkopf an die Marke. Genesys Cloud übermittelt diese Nachricht dann an einen Agenten zur sofortigen Bearbeitung (auf der Benutzerseite ist kein Internet erforderlich).

Unterstützte Geräte und Anforderungen:

• iPhone 14 oder neuer
• iOS 17+ (iOS 17.2+ für Verizon-Benutzer in den USA; iOS 18+ für Verbindungsunterstützung)
• Spezifische Verfügbarkeit für AAA (USA), Verizon (USA) und Green Flag (UK)

Beispiel für eine UI-Nachricht