Genesys Cloud
Senden Sie Dateianhänge von Bots über digitale Kanäle

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud es digitalen Bots ermöglichen, Dateianhänge (z. B. PDFs, Word-Dokumente, Excel-Dateien, PowerPoint-Präsentationen und mehr) über unterstützte Nachrichtenkanäle zu senden, indem sie eine öffentliche URL angeben. Diese Funktion erweitert die Funktionen des Genesys Digital Bot und ermöglicht es Unternehmen, Kundenanforderungen durch Automatisierung zu erfüllen und gleichzeitig die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Details ändern

Bisher konnten digitale Bots nur Bilddateien (JPG- und PNG-Formate) senden. Dieses Update ermöglicht es Bot-Autoren, zusätzliche Dateitypen per URL direkt im Bot-Flow zu konfigurieren und zu senden. Die Datei wird dann während der Interaktion an den Benutzer weitergeleitet, ohne dass eine Übergabe an einen Agenten erforderlich ist.

Die folgenden Nachrichtenkanäle unterstützen diese Funktion:

• Apple Messages für Unternehmen
• X (früher Twitter)
• Facebook Messenger
• Instagram
• WhatsApp
• SMS
• Offenes Messaging
• Web-Messaging

Warum das wichtig ist

Diese Verbesserung erweitert die Möglichkeiten digitaler Bots, selbstständig zu handeln, erheblich:

• Weniger Agentenwechsel – Benutzer können relevante Dokumente abrufen, ohne die Bot-Interaktion zu verlassen.
• Niedrigere Betriebskosten – Bots bewältigen mehr Interaktionen von Anfang bis Ende.
• Verbessertes Erlebnis – Benutzer verlieren nicht den Kontext und werden bei einfachen Anfragen nicht umgeleitet.
• Erhöhte Automatisierung – ermöglicht neue Anwendungsfälle wie das Senden von Tickets, Kontoauszügen, Handbüchern, Quittungen und mehr.

Wem hilft das?

• Endbenutzer Sie erhalten sofort die Inhalte, die sie benötigen, ohne zwischen den Kanälen wechseln oder auf einen Agenten warten zu müssen.
• Bot-Autoren kann vollständige und effiziente Self-Service-Interaktionen gestalten.
• Betriebswirte kann die Arbeitsbelastung der Agenten verringern und den Kunden gleichzeitig einen Mehrwert bieten.

Beispielanwendungsfall

Ein Kunde fragt einen Bot nach seiner letzten Handyrechnung. Anstatt die Rechnung an einen Agenten weiterzuleiten, ruft der Bot automatisch eine sichere PDF-Datei der Rechnung ab und sendet sie über eine öffentliche URL. So wird die Aufgabe innerhalb der Bot-Sitzung schnell und ohne Eskalation erledigt.

UI-Updates

Bot-Autoren können jetzt zusätzlich zur vorhandenen Unterstützung für Bilder Audio- und Videodateien per URL im Rich Text Builder in digitalen Bots von Genesys hinzufügen. Außerdem ist eine neue Option verfügbar, um andere Dateitypen (z. B. Word-Dokumente, PDFs, Excel-Tabellen und mehr) per URL anzuhängen.