Genesys Cloud
Profilbereichsunterstützung für die Verwaltung des Kundenkontexts von Arbeitselementen
| Angekündigt am | Datum des Inkrafttretens | Aha! Idee |
|---|---|---|
| 2025-06-16 | - | Aha! Link |
In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud die Profilbereichsunterstützung für Arbeitselemente ermöglichen, sodass Agenten während der Bearbeitung von Arbeitselementen Kundeninformationen anzeigen und verwalten können, genau wie sie es derzeit bei Sprach- oder digitalen Gesprächen tun. Dieses Update bringt Arbeitselemente mit Konversationen in Einklang, indem es Agenten Zugriff auf das Profilfenster zur Kontaktverwaltung gewährt.
Bisher hatten Agenten, die an Arbeitselementen arbeiteten, keinen direkten Zugriff auf das Profilfenster. Dies schränkte ihre Möglichkeiten ein, Kundenkontaktdaten einzusehen oder zu verwalten, sofern diese Interaktionen nicht im Rahmen herkömmlicher Gespräche erfolgten. Mit diesem Update können Agenten jetzt Kontakte verwalten, während sie ein Arbeitselement bearbeiten.
Agenten können jetzt beim Bearbeiten eines Arbeitselements Folgendes direkt vom Profilbereich aus tun:
- Suche nach vorhandenen externen Kontakten.
- Erstellen Sie neue externe Kontakte.
- Ordnen Sie Kontakte einem Arbeitselement zu oder trennen Sie die Zuordnung.
- Bearbeiten Sie Kontaktinformationen, einschließlich E-Mail, Telefonnummer und Adresse.
- Zeigen Sie die Abteilung des Kontakts sowohl auf der Profil- als auch auf der Arbeitselementkarte an.
Diese Updates bieten mehr Kontext und Flexibilität und verbessern die Art und Weise, wie Agenten Aufgaben verwalten, die nicht an Live-Kundengespräche gebunden sind.
Notiz : Diese Erstveröffentlichung bietet nur UI-Unterstützung für die Kontaktverwaltung im Profilbereich. Nicht enthalten sind:
- Automatische Kontaktsuche.
- Unterstützung für flüchtige oder identifizierte Kontakte.
- C Kundenreisedaten im Zusammenhang mit Arbeitselementen.
Administratoren können die Kontaktzuordnung mithilfe einer neuen Arbeitstypeinstellung namens „Zuordnung von Kontakten zulassen“ steuern, die definiert, wo Agenten nach Kontakten suchen und diese erstellen können:
- Nicht zugewiesen und in dieser Abteilung – Agenten können Kontakte in der Abteilung des Arbeitselements und in der nicht zugewiesenen Abteilung erstellen/suchen.
- Nur in dieser Abteilung – Agenten sind für die Kontakterstellung und -suche auf die Abteilung des Arbeitselements beschränkt.
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Wenn Agenten ein Arbeitselement erhalten:
- Das Arbeitselement wird in der Gesprächsliste angezeigt.
- Wenn kein Kontakt verknüpft ist, kann der Agent einen suchen oder erstellen.
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- Wenn ein Kontakt bereits verknüpft ist, werden alle Details im Profilbereich angezeigt.
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- Mit den richtigen Berechtigungen kann der Agent Kontakte direkt im Panel bearbeiten, verknüpfen, deren Verknüpfung aufheben oder erstellen.
Das Zuweisungsverhalten der Abteilung hängt von den vom Administrator konfigurierten Einstellungen ab.
