Genesys Cloud
Richtlinienbasierte stationsseitige Anrufaufzeichnung erweitert die interne Anrufabdeckung

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud eine richtlinienbasierte stationsseitige Anrufaufzeichnung einführen, die es Administratoren ermöglicht, interne Anrufe direkt an der Station des Benutzers aufzuzeichnen.

Genesys Cloud unterstützt derzeit richtlinienbasierte Aufzeichnungen nur auf der Amtsleitungsseite eines Anrufs, d. h. Aufzeichnungen erfolgen, wenn Anrufe über externe Telefonsysteme geleitet werden. Diese Methode eignet sich gut für typische Contact-Center-Kundenszenarien, bei denen immer externe Amtsleitungen verwendet werden, z. B. eingehende ACD-, eingehende DID- oder ausgehende Anrufe. Interne Anrufe, beispielsweise zwischen Agenten oder von Mitarbeitern zu internen Support-Desks, umgehen externe Leitungen jedoch häufig vollständig. Genesys Cloud hat diese Interaktionen nur dann aufgezeichnet, wenn sie Teil einer Konsultationsübertragung waren, die aus einer ACD-Interaktion resultierte.

Mit der stationsseitigen Aufzeichnung können Administratoren Richtlinien konfigurieren, um interne Gespräche auf dem Gerät des Benutzers aufzuzeichnen. Diese neue Funktion ergänzt vorhandene Aufzeichnungen auf der Amtsleitung und stellt sicher, dass wichtige Interaktionen (insbesondere interne Interaktionen zwischen Agenten oder mit internem Support) konsistent erfasst werden. Dieses Update unterstützt Unternehmen, beispielsweise in den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Versicherungen, dabei, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und einen vollständigen Überblick über die Agentenaktivitäten zu erhalten, insbesondere in größeren Unternehmen und regulierten Sektoren.