Genesys Cloud
Verbessertes Sprachberatungserlebnis und neue digitale Warmtransferfunktion

Angekündigt am Datum des Inkrafttretens Aha! Idee
2025-04-28 - Aha! Link

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud es Agenten, die Messaging-Interaktionen abwickeln, ermöglichen, sich mit Kollegen zu beraten, bevor sie den Kunden weiterleiten. Diese neue Funktion verbindet das Messaging-Erlebnis mit Sprachinteraktionen, bringt Tools für die Zusammenarbeit in digitale Kanäle und ist nur für Kunden verfügbar, die den Multipanel Agent Workspace verwenden. Bisher hatten Agenten, die in Messaging-Kanälen arbeiteten, keine formelle Möglichkeit, intern zu kommunizieren, bevor sie einen Kunden weiterleiteten. 

Mit dem kommenden Update können Agenten über ein neues Diskussionspanel eine interne Beratung innerhalb derselben Messaging-Interaktion starten. Dieses Update ermöglicht ihnen:
  • Bitten Sie einen Kollegen um Input, bevor Sie übertragen
  • Geben Sie Hintergrundinformationen zum Problem des Kunden weiter
  • Bestätigen Sie die Verfügbarkeit des zweiten Agenten
  • Wählen Sie, ob Sie die Übertragung abschließen oder abbrechen möchten, je nach Beratung
Der konsultierte Agent sieht außerdem das laufende Kundengespräch, erhält so unmittelbaren Kontext und ermöglicht einen reibungsloseren Übergang. Weitere visuelle Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten. 

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Beratungsgespräch einleiten - Beratungsagent 1 Ansicht
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Beratung läuft - Beratungsagent 1 Ansicht
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Beratung läuft - Berater Agent 2 Ansicht
Darüber hinaus umfasst die aktualisierte Erfahrung bei Sprachberatungen klarere Details, beispielsweise den Namen des Beratungsagenten, die Dauer der Beratung und welche Partei sich in der Warteschleife befindet, sowie neue, dedizierte Anrufsteuerungen. Diese Änderung verbessert die Lösungsquote beim ersten Kontakt, ermöglicht eine bessere Nutzung der Fachexperten und gibt den Agenten mehr Flexibilität bei der Verwaltung ihrer Arbeitsbelastung. Gleichzeitig wird der Aufwand für die Kunden reduziert, da sie sich nicht mehr wiederholen müssen. Weitere visuelle Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten. 
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Verbesserungen der Sprachberatung für Berater (Agent 2)
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Verbesserungen der Sprachberatung für Berater (Agent 2) – Details
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Verbesserungen der Sprachberatung für Berater (Agent 2) – Details in der Warteschleife
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Verbesserungen bei der Sprachberatung für Berater (Agent 2) – Dreierkonferenz mit Selbsthaltung