Genesys Cloud
Verbesserter Self-Service mit List Picker in der Genesys Cloud

In einer kommenden Version wird Genesys Cloud den List Picker als neuen Nachrichtentyp einführen, der es Bot-Autoren ermöglicht, strukturierte Listen sowohl in Apple Messages for Business (AMB)- als auch in Genesys Web Messenger-Konversationen zu senden. Dieser Fortschritt stellt einen strategischen Schritt zur Verbesserung der Self-Service-Funktionen über alle digitalen Messaging-Kanäle hinweg dar. Bisher unterstützte Genesys Cloud keine List Picker-Nachrichten, die für genehmigte AMB-Bereitstellungen erforderlich sind. Indem Bot-Autoren die Möglichkeit erhalten, List-Picker-Nachrichten in digitale Bot-Flows zu integrieren, können Benutzer eine oder mehrere Optionen aus mehrteiligen, vordefinierten Listen auswählen, wodurch Interaktionen optimiert, Eingabefehler reduziert und Automatisierungsergebnisse verbessert werden.

Diese Funktion vereinfacht die Kundeninteraktion, indem sie eine intuitive Auswahl aus strukturierten Optionen (z. B. Supportthemen, Terminarten, Produktvarianten) ermöglicht und so die Notwendigkeit frei formulierter Antworten oder mehrerer Schnellantwortnachrichten reduziert. Das Ergebnis ist:

• Schnellere Auflösung durch geführte Selbstbedienung
• Weniger Bot-Fallbacks und fehlgeleitete Eingänge
• Reduzierte Bearbeitungszeit der Agenten mit klarerer Absichtserfassung
• Verbesserter CSAT und digitale Eindämmungsraten

Technische Details und Autorenunterstützung

Der Listenpicker wird als normalisierter Nachrichtentyp implementiert, mit:

• Ein definiertes Transkript-Erscheinungsbild in der Agenten-Benutzeroberfläche
• Vollständige Authoring-Unterstützung in Architect für Bot-Builder
• Vorschaufunktionen im Messenger für Administratoren
• Unterstützung für Einzel- und Mehrfachauswahlkonfigurationen

Wichtige Anwenderberichte

• Als Bot-Autor möchte ich Listenauswahlen in Architect konfigurieren, um Benutzerinteraktionen zu steuern.
• Als Unternehmensadministrator möchte ich List Pickers vor der Bereitstellung im Messenger-Vorschaumodus testen.
• Als Messenger-Benutzer möchte ich Elemente aus einer Liste auswählen und meine Auswahl während eines Bot-Flows übermitteln.