Genesys Cloud
Erweitertes bedingtes Routing mit bedingter Gruppenaktivierung (CGA)

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud die bedingte Gruppenaktivierung (CGA) einführen, eine neue Funktion, die die Möglichkeiten des bedingten Gruppenroutings (CGR) verbessert und erweitert. Bisher konnten Administratoren mit CGR nur eine Bedingung pro Regel definieren, um zu bestimmen, wie und wann Agenten über Warteschlangen hinweg gemeinsam genutzt werden sollten. Mit CGA können Administratoren mehrere bedingte Anweisungen innerhalb jeder Regel einer primären Warteschlange konfigurieren. Dies bedeutet, dass sie mehrere Parameter (z. B. Agentenverfügbarkeit oder geschätzte Wartezeit) über eine oder mehrere Zielwarteschlangen hinweg bewerten können, bevor sie entscheiden, ob sie Berücksichtigen Sie Agenten, die mit den Zielwarteschlangen für das Routing geteilt werden . Diese Verbesserung ermöglicht eine präzisere, KPI-basierte Ressourcenfreigabe zwischen Warteschlangen.

Darüber hinaus werden diese bedingten Regeln in regelmäßigen Abständen (z. B. alle 30 Sekunden) ausgewertet, wodurch eine Reaktion in Echtzeit auf sich ändernde Warteschlangenbedingungen ermöglicht und die Nutzung gemeinsam genutzter Agenten optimiert werden kann.

Administratoren können über die Registerkarte „Admin > Contact Center > Warteschlange > Mitglieder“ auf CGA zugreifen und es flexibler in andere Routing-Methoden wie Bullseye-Routing, Preferred Agent-Routing und Standard-Routing integrieren. Dies bedeutet, dass Unternehmen neben anderen Routing-Strategien eine CGR-ähnliche Logik verwenden können, um Arbeitslasten besser zu verwalten.

Genesys Cloud wird CGR weiterhin in seiner aktuellen Form unterstützen, jedoch keine Metriken oder zusätzlichen Funktionen mehr hinzufügen.