Genesys Cloud
Automatische Handhabung inaktiver Messaging-Interaktionen

In einer zukünftigen Version wird Genesys Cloud es Administratoren ermöglichen, Inaktivitätszeitlimits für Messaging-Interaktionen festzulegen. Wenn ein Kunde nicht innerhalb der konfigurierten Zeit antwortet, wird die Interaktion je nach den Einstellungen des Administrators entweder getrennt oder an einen Architect-Flow weitergeleitet. Diese Änderung trägt dazu bei, die Inaktivitätszeiten in den Agentenlisten zu reduzieren und die Gesamteffizienz der Agenten zu verbessern. 

Warum das wichtig ist

Bisher konnten asynchrone Messaging-Interaktionen auf unbestimmte Zeit offen bleiben, wenn Kunden nicht antworteten, wodurch die Agenten gebunden waren und für neue Gespräche nicht zur Verfügung standen. Mit dieser Funktion können Administratoren und Vorgesetzte inaktive Messaging-Interaktionen steuern und sicherstellen, dass Agenten nur bei Bedarf eingebunden werden und bei Bedarf anderen Kunden helfen können.

Details ändern

• Einstellung für das Inaktivitäts-Timeout – Administratoren können ein Zeitlimit für die Inaktivität von Kunden bei Messaging-Interaktionen konfigurieren.
• Automatische Trennung oder Flussweiterleitung – Nach dem Timeout können Interaktionen entweder getrennt oder in einen Architect-Flow übertragen werden.
• Gilt für asynchrone Nachrichtenübermittlung – Speziell für asynchrone Nachrichtenkanäle entwickelt, bei denen Sitzungen Stunden oder Tage dauern können.
• Entfernt veraltete Gespräche – Hilft, die Arbeitslast der Agenten aktuell und relevant zu halten, indem inaktive Sitzungen geschlossen werden.

Vorteile

• Verbessert die Verfügbarkeit der Agenten – Befreit die Agenten vom Warten auf nicht reagierende Kunden und ermöglicht ihnen, mehr Interaktionen zu bearbeiten.
• Verbessert die Servicequalität – Reduziert Unordnung und Verzögerungen durch abgebrochene Gespräche.
• Erhöht die Betriebseffizienz – Automatisiert die Sitzungsbereinigung und reduziert den Bedarf an manueller Überwachung.
• Flexible Administratorkontrolle – Bietet konfigurierbare Handhabungsstrategien basierend auf den Geschäftsanforderungen.